Формирование лояльности клиентов КБ

Лояльный клиент – имеющий доверие со стороны банка, т.к. неоднократно брал и возвращал кредит.

Банк не просто хочет привлечь клиента, но и мечтает удержать его.Ведь удержание уже имеющегося клиента обходится банку дешевле, чем привлечение нового. Кроме того, это клиент уже проверенный, надежный. Для того, чтобы такой ценный клиент не соблазнился предложениями «на стороне», банк готов расстараться и предложить эксклюзивные условия по целому ряду программ, бесплатные сервисы, бонусы, или подарки. А еще банк хотел бы, чтобы этот проверенный клиент купил у него не одну услугу, а несколько. (Такой канал продаж позволяет банкам обойтись без дорогостоящих рекламных компаний, с минимумом затрат на маркетинг). Банки планируют целый комплекс мероприятий, основанный на применении различных маркетинговых инструментов, с целью повторно продать услугу уже привлеченным клиентам, или предложить им дополнительные сервисы. То есть, банк использует программы лояльности. Используются эти программы и для того, чтобы создать положительный фон вокруг компании, ведь довольные клиенты транслируют свое мнение другим людям, или даже напрямую рекомендуют банк своим друзьям, родственникам и знакомым.

Для того чтобы удержать клиента или продать ему дополнительную услугу, банковский продукт, банки используют всевозможные скидки (сниженный процент по кредитам, маленькие проценты при проведении тех или иных банковских операций, возможность получить второй и последующие банковские продукты на определенных льготных условиях).Приобрели популярность так называемые предодобренные кредиты. Суть в том, что зарекомендовавшим себя заемщикам банк сам предлагает взять следующий кредит на более выгодных условиях, чем предыдущий.Похожие предложения адресуются и вкладчикам. Это могут быть акции для клиентов, у которых завершается срок вклада, им предлагается чуть большая доходность при условии переоформления вклада.

Иногда льготы даются клиентам определенной возрастной категории. Например, пенсионерам, студентам или представителям социальной группы, определенной профессии: муниципальным служащим, металлургам, военным, молодым семьям. Нередко разработчиком таких программ является государство. Вспомним программы софинансирования по автокредитам или специальные ипотечные программы. Такие программы имеют социальный характер. Участие банков в госпрограммах - один из способов привлечь и удержать клиентов.

 

52. Управление персоналом банка: понятие и роль в кадровой стратегии банка

 

Управление персоналом – область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него трудовые функции) и оптимальное его использование.

Управление персоналом включает в себя:

1. Поиск и адаптацию персонала:

– Поиск персонала;

– Знакомство с компанией, правилами;

2. Оперативную работу с персоналом:

– Обучение и развитие персонала;

– Мотивацию персонала и его оплату;

– Организацию труда;

3. Стратегическую (только долгосрочную) работу с персоналом:

– Управление корпоративной культурой

Управление персоналом – одна из важнейших составляющих частей современного менеджмента.

Хорошее управление банковским персоналом определяет наличие соответствующих систем ответственности в банке за результативность работы с кадрами, а также ее ресурсное обеспечение. Эффективной является 3- система управления персоналом: Первая система управления персоналом - это Правление банка и его Председатель. Вторая система -профессиональные подразделения по работе с персоналом (отдел кадров, сектор материально-технической поддержки, группа психологов, Учебный центр и всевозможные другие отделы и службы).Третья система - работа с персоналом руководителей подразделений банка. Все три системы направлены на решение проблем рядовых сотрудников.

Кадровая стратегия банка основывается на следующих базовых принципах, разделяемых всеми субъектами банка, как организационной системы:

банк рассматривает персонал, как человеческий ресурс, способный обеспечить ей конкурентные преимущества и достижение лидерских позиций при условии планирования и обеспечения его оптимального использования, развития и качества;

управление персоналом банка основывается в первую очередь на преобладании экономических и социально-психологических методов и составляет одну из важнейших функций управления банка на всех иерархических уровнях управления. При этом линейное руководство делегирует службам управления персоналом определенные полномочия в области банка работы с персоналом, оставляя за собой право принятия решения в пределах установленной компетенции;

персонал банка рассматривается как капитал, приобретенный в ходе конкурентной борьбы, а расходы на персонал - как долгосрочные инвестиции в развитие банка;