Природа и форма последствий приобретения туристских услуг и турпродуктов клиентами турагентств

Клиент покупает туристический продукт ради последствий, поэтому наверняка, он ожидает каких-то положительных последствий, раз готов потратить деньги, время и пойти на определенный риск.

Природа последствий приобретения туристических услуг в целом одинакова для всех клиентов — это ожидание определенных положительных изменений в жизни, тогда как форма проявления последствий разнится и зависит в большей степени от личностных характеристик клиента.

Изменения, которых ждет будущий турист, классифицируют в зависимости от:

ü природы их проявления – на материальные/физические и нематериальные/ эмоциональные;

ü их направленности и сферы проявления – на внутренние и внешние.

Материальные или физические изменения, ожидаемые туристом, прямо или косвенно связаны с улучшением его материального благополучия (получение вознаграждения, компенсация затраченной на поездку стоимости) или физического здоровья, тогда как нематериальные или эмоциональные изменения ориентируются на улучшение психологического состояния человека, степени его самооценки и занимаемого положения среди окружения. Аналогично можно выделить изменения, направленные на самого человека, его внутренний мир, моральный комфорт, так и на внешнее окружение (положение в обществе, авторитет, престиж).

Стоит помнить, что сразу после первого обращения в туристическое агентство клиент делится со своим окружением (знакомые, друзья, коллеги, просто прохожие) фактом обращения в туристическое агентство. Во время чего происходит корректировка ожидаемых позитивных последствий — те ожидания, которые были у клиента до момента обращения в туристическую фирму, корректируются окружающими. Причем данная корректировка может быть как в сторону увеличения, так и в сторону снижения соответствия ожиданий клиентом реальности. Степень подверженности клиента корректировке собственных ожиданий под воздействием окружающих зависит как от личностных характеристик клиента (например, степень самоуверенности, личный опыт путешествий), так и от характеристик воздействующих (например, степени их авторитета).

Мотивом для совершения туристской поездки является жажда положительных изменений. Однако форма этих изменений разнится от человека к человеку, что и отражает индивидуальность каждого клиента.

Форму желаемых позитивных изменений можно рассматривать и классифицировать с позиций трех их характеристик:

ü сила желаемых изменений,

ü сила желания изменений;

ü рациональность изменений.

Сила желаемых изменений отражает то, к чему готовит себя турист, позитивные последствия какой мощности его удовлетворят. Может, человек действительно не желает рисковать и готов отправиться в то же самое место, в тот же самый отель, что и в прошлом году? А может, клиент серьезно рассматривает вариант кардинальной смены не только туристической дестинации, но и самого типа поездки, например, с пляжной — на экстремальную? Очевидно, что в первом случае клиент выступает за малую мощность предстоящих позитивных изменений—не стремиться к новым ощущениям, не желает вызвать кардинальную смену общественного мнения о себе. Во втором — наоборот. Клиент желает оценить и самого себя, и заставить других оценивать себя иначе — не как заядлого пляжника с вечной банкой пива в руке, например, а как молодого телом и душой, совершившего групповой полет на парашюте экстремала. Или не как завсегдатая дешевой трешки в Анталии, а предпочитающего уютную палатку где-нибудь в экваториальной Бразилии! Здесь налицо огромная мощность желаемых изменений.

Сила желания изменений отражает некую шкалу, с одной стороны которой останутся консерваторы, а другая соберет новаторов, готовых к принципиальным изменениям и глобальным (по крайней мере, для себя) последствиям. Новаторов не устраивает отдых «как в прошлом году», им подавай принципиально новые ощущения, то есть, последствия и изменения огромной силы.

Сила желания последствий характеризует настойчивость, с которой клиент туристического агентства готов искать, находить и отстаивать свое видение и взгляды на предстоящую поездку, его стремление удержаться от компромисса и пожертвовать частичкой своих ожиданий в процессе «выравнивания» их и его возможностей. Клиент с сильным желанием определенных последствий, даже лишенный необходимых для наступления этих желаний возможностей (например, банальных денег), «вынет душу» из агента, но в конечном счете найдет устраивающий только его вариант будущей поездки. Тогда как не отличающийся особой силой желания клиент, скорее всего, будет готов идти на поводу у агента и легко соглашаться на компромисс, изменяя собственные представления о будущих последствиях туристической поездки.

Рациональность изменений показывает, насколько клиент сопоставляет будущие позитивные последствия и современные жертвы и расходы на их наступление. Клиенты эмоциональные «включают» разум обычно в последнюю очередь, принимая решения в угоду собственным желаниям позитивных последствий, тогда как клиенты рациональные способны долго и нудно анализировать предложения туристических агентов, сопоставлять возможные положительные последствия и реальную величину расходов.