Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте

Основной целью деятельности вокзалов в вопросах сервисного обслуживания пассажиров является обеспечение запросов пассажиров в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов сервисных услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества обслуживания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей пассажиров.

Вокзал - «ворота» в город. Первое впечатление о городе у приезжающий складывается из внешнего и внутреннего вида вокзала, его интерьера, чистоты залов, помещений, культуры, вежливости и качества обслуживания его структурных подразделений. Первая оценка работы ж.д. транспорта пассажиром производите после соприкосновения с вокзалом и его службами.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным массовым обслуживанием пассажиров.

Вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров:

· Прием и отправление пассажиров в прямом, местном и пригородном направлениях с оформлением проездных документов в билетных кассах. При отправлении поездов можно возродить традицию музыкального сопровождения того или иного поезда, ис-пользуя в этих целях духовой оркестр или фонограмму музыкальных произведений, связанных с данным конкретным направлением отправления поезда. Это повысит привлекательность пассажирских перевозок, внесет элементы торжественности и эмоционального подъема пассажиров в момент отправления.

· Прием, хранение и отправление багажа и грузобагажа. При организации хранения и перемещения багажа и ручной клади, кроме обычных автоматических ячеек, в помещении камер хранения должны быть весы для взвешивания багажа, столы для упаковки вещей с необходимыми для этого материалами, ячейки для крупногабаритных вещей, ячейки-холо-дильники. К назначенному времени работники вокзал должны по заявке пассажиров обеспе-чить доставку вещей на вокзал, к поезду, домой, аэропорт или другое указанное место. При необходимости пассажиры должны получить исчерпывающую информацию по вопросам при-ема, хранения и отправления багажа с учетом правил таможенного оформления, правил перевозок багажа по железным дорогам других стран.

· Обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда (залы ожидания, комнаты отдыха, матери и ребёнка, залы официальных делегаций, рестораны, кафе). При отправлении поездов на конкретные направления с тех или иных вокза-лов в интерьерах залов ожидания могут присутствовать картины, эстампы, в меню кафе и ресторанов - национальные блюда, отражающие национальные особенности тех железнодо-рожных направлений, куда отправляются поезда с данного вокзала.

· Справочно-информационные услуги (предоставление различных видов справоч-ной информации: устная, зрительная, радио, электронные справочные табло, справки по теле-фону и др). Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда. По согласованию с пограничными таможенными органами на вокзалах, с которых отправляются поезда в международном сообщении, следует рассмотреть возможность открытия справочных служб по всем вопросам паспортного контроля и таможенного оформления пассажирских перевозок в международном сообщении.

· Предоставление разнообразных услуг: носильщиков, медицинского пункта, связи, организации проверки веса ручной клади пассажиров и др. Изучение и решения вопроса об использовании бесплатных тележек для самостоятельной перевозки багажа к поезду и от него. По опыту вокзала в Швеции можно установить на вокзалах оборудование по чистке обуви для пассажиров с рекламой ОАО «РЖД».

Работой вокзала руководит начальник вокзала и его заместители. В случае отсутствия руководства вокзала его работой руководит дежурный помощник начальника вокзала, работающий по сменам.