Принципы современного транспортного сервиса
Сервис на железнодорожном транспорте в современных условиях следует рассматривать как систему обеспечения, позволяющую улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Можно выделить ряд принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться предприятиями железнодорожного транспорта. 1. Обязательность предложения и выполнения для пассажиров комплексных услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства, выполнение которых могут гарантировать. 2.Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники пассажирских компаний и структур не должны навязывать пассажиру сервисные услуги. 3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги, должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам пассажир. Например, пассажир при заказе чая у проводника сам определяет, будет он пить чай с сахаром или без него, независимо от того, как удобно проводнику. 4. Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают пассажира. 5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующего качества сервиса. Пассажира интересуют его проблемы, а не проблемы производителя сервисных услуг, т.е. пассажирской компании и её структур. От технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать. 6.Информационная отдача сервиса. Подразделения ж.д. транспорта, занимающиеся пассажирскими перевозками, должны прислушиваться к информации, которую могут выдать соответствующие подразделения относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, оценках и мнениях пассажиров, поведении и сервиса конкурентов и т.д. 7 .Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Ценовая политика в сервисе международных пассажирских перевозок может оказывать существенное влияние на потребление пассажирами товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. Цены должны соответствовать возможности приобретения пассажирами сервисных услуг как на вокзалах, так и в пути следования. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия между пассажирами и работниками железнодорожного транспорта, а также их партнерами по сервисному обслуживанию.
|
