Управление конфликтами в туроперейтинге. Методы предупреждения конфликтов

Можно условно выделить три аспекта определения границ возникающих в туризме конфликтов: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта определяются территорией, на кот происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места туроператора, туристического объекта, и кончая межотраслевыми внутригос-ными и междунар конфликтами.

Временные границы - это продолжительность конфликта, его начало и конец. Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника, при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им противодействует. То есть, начало конфликта в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия:

первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями можно подра зумевать как физические действия (например, турист уст раивает скандал сопровождающему группу), так и передачу информации (подача рекламации, искового заявления, пре тензии);

второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия, направленные против 1ого участника.

С этого момента можно считать, что конфликт уже начался.

Сказанное означает, что нет конфликта, если действует только один участник или участниками производятся только мысли тельные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфликта и т.п.). В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта. Но в таком случае нет и конфликта как противоборства сторон.

Окончание конфликта неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирение сторон), но может прекратить ся из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее уничтожения (например, закрытие или ликвидация фирмы-соперника). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц (например, органов государственной власти, криминальных структур или суда).

Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развива ется конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным. Так, конфликт между менеджерами туроператора или между начальством и подчиненными внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в случае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между туристическим оператором и его партнерами разворачиваются в сфере их коммерческих или рыночных интересов. Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государств - рецепторов и доноров туристических потоков.

Невозможно выявить однозначное отношение к происходящим в туроперейтинге конфликтам. С одной стороны, конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, является порой единственным путем выхода туроператора из сложившегося тупика. Однако не стоит забывать, что конфликт может выступать разрушителем нормально функционирующей системы, а затяжные противостояния могут свести на нет туристическую активность как отдельно взятого туроператора, так и населения региона в целом.

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтин ге, можно разделить на:

- конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

- конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;

- конфликты с агентствами;

- внутрифирменные конфликты, сторонами которых явля ются сами работники туроператора.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора

По времени их возникновения, конфликты с путешествующи ми можно условно разделить на конфликты, возникающие до вре мени отправления в поездку (например, при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорте), во время потребления туристических услуг (например, при авиаперелете, при проживании в отеле), во время стыковок отдельных туристических услуг, входящих в состав тур- пакета (например, при расселении туристов в гостини це, сборах на экскурсию и т.д. Как показывает практика, момент стыковки тур -услуг пакета — время, когда конфликты с туристами возникают с большей вероятностью), по прибытию (клиент пытается доказать правоту своего недовольства туром после возвращения его из поездки).

Каждый профессиональный менеджер туропер атора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на фор мирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

Конечно, корректировать ожидания клиентов - обязанность любого туристического менеджера, но справиться с ее выполнением может только опытный работник, владеющий максимумом информации о курортах и средствах размещения, либо сам нео днократно посетивший места расселения туристов, участвовав в информационных турах.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагента):

прежде всего, донести отвечающую действительности информа­цию относительно условий передвижения и проживания. Усло вия совершения поездки (комфортабельность транспортных средств, номеров, удаленность отелей от туристических центров) являются изначальными и максимально влияющими на представление туристов о качестве купленных ими туров;

уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной бе - седы и использовать полученные знания в консультировании и рекомендации. К примеру, даже очень богатый клиент, путе шествующий семьей и с детьми, не будет чувствовать себя комфор тно в современных шикарных курортных отелях центра Сочи, контингент отдыхающих в которых в основном представляет богатая молодежь, бездетные пары и несемейная бизнес-элита.

В связи с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффек тивности стандартизации (что объясняется спецификой услуг как вида товаров) и нет возможности составить уникальный договор, содержащий абсолютно все требования о предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки, довольно часто возникают ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура.

Методы предупреждения конфликтов. Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, кот очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, кот, только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают. Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке, высокая цена тура, а такж е скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туропе ратора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уро вень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту - клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и у важением.

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

- недопонимания между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

- недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во вза - имоотношениях туроператора и партнеров или агентов необхо димо:

- предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

- текущую работу полностью оформлять в договорной форме;

- постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.