Назначение и специфика использования CRM-систем
Стратегия и программное обеспечение CRM: 1. Принцип концентрации усилий на обслуживании участников рынка реализуется в стратегии СRM (Customer Relationships Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами). 2. Программное обеспечение, предназначенное для поддержки реализации СRM-стратегий, также называют СRM-системами. 3. Они автоматизируют различные направления СRM-стратегий. CRM – система управления взаимодействием с клиентами, корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию концепции CRM. Основные принципы: 1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. 2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д. 3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективногомаркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании. Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании. В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний. Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят: § Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы) § Программно-аппаратные решения для Call-центров § Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk). Main составляет ядро комплекса Marketing Analytic. Он реализует стандартные функции маркетинговых информационных систем — автоматизацию процессов сбора и аналитической обработки маркетинговой информации. В модуле Main реализованы также функции оперативного CRM-решения (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами), обеспечивающего автоматизацию процесса продаж на всех этапах взаимодействия с клиентами Решаемые задачи: - Сбор маркетинговых данных. - Автоматизация работы отделов продаж - Подготовка справок - Подготовка аналитических отчетов - Экспорт данных Функциональные возможности: - Структурирование данных - Ввод данных (В модуле Main реализованы гибкие средства импорта данных из таблиц большинства распространенных форматов — Excel, Access, dBase, MS SQLServer, Oracle. Существует возможность ручного ввода данных.) - Построение отчетов (Отчет может формироваться в виде файла MS Excel или MS Word.) - Защита данных - Масштабирование (Используемые архитектурные решения позволяют наращивать количество рабочих мест и объем накопленной информации без заметного снижения быстродействия программы.) - Программное решение mPad предназначено для накопления не структурированной информации, ее обработки и анализа. Данное решение создано для увеличения эффективности работы аналитических служб, журналистов, специалистов маркетинга и ситуационных центров. Данное решение включает в себя не только программный продукт, но и медиа контент – свежие материалы СМИ регулярно поступающие в систему. Решение m-Pad создано компанией «КУРС» - разработчиком программного обеспечения для управления маркетингом в сотрудничестве с компанией «парк.ру» - агрегатором материалов 1400 ключевых СМИ.
|
