Раздел 1. Общение и его роль в современном деловом взаимодействии

Тема 1. Сущность и значение делового общения в профессиональной деятельности

Психология делового общения: сущность, цели и задачи курса. Понятие «коммуникации». Понятие «общение». Соотношение понятий «коммуникация» и «общение». Вербальные и невербальные средства общения. Задачи общения. Виды общения. Роль общения в профессиональной деятельности. Стороны общения. Функции общения.

Коммуникативная компетентность.

Тема 2. Коммуникативные процессы в организации

Общение как процесс. Модель общения. Элементы коммуникативного процесса: коммуникатор, кодирование, сообщение, среда, расшифровка, получатель, обратная связь и помехи. Направления коммуникативного процесса: нисходящее общение, восходящее общение, горизонтальное общение, диагональное общение.

Коммуникативные барьеры. Компетенция (прошлый опыт). Селективное восприятие (избирательное слушание). Ценностные (оценочные) суждения Достоверность источника. Семантические проблемы. Фильтрование. Внутригрупповой язык. Различия в статусе. Поведение на дистанции (расстояние при общении). Недостаток времени. Коммуникативная перегрузка. Улучшение общения в организации.

Раздел 2. Коммуникативные техники

Тема 3. Трансактный анализ общения

Эго-состояния личности: Родитель, Взрослый, Дитя. Распознавание эго-состояний. Трансакт. Формы трансакта. Параллельные трансакты. Перекрестные трансакты. Скрытые трансакты. Виды обращенности к партнеру.

Тема 4.. Техники слушания в деловом общении

Профессиональное слушание. Причины, по которым мы не слушаем. Техника пассивного слушания. Техники активного слушания: слушание-выяснение; слушание-перефразирование (парафраз); слушание-резюми-рование; отражение чувств (эмпатия, выражение сопереживания, техника «Я-сообщение»). Схема «Я-сообщения».

Тема 5. Техника постановки вопросов и ответов

Вопросы и их классификация. Основные критерии классификации вопросов. Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов. Закрытые вопросы. Открытые вопросы. Альтернативные вопросы. Наводящие (суггестивные) вопросы. Обоснованные вопросы. Вопросы на уточнение. Контрольно-подтверждающие вопросы. Обходные вопросы. Встречные вопросы. Виды и правила формулирования ответов. виды ответов. Правила формулирования ответа.

Тема 6. Невербальные средства коммуникации

Экспрессивное поведение собеседника. Законы доверия. Средства невербальной коммуникации. Кинесика. Просодика и экстралингвистика. Такесика. Проксемика.