Студопедия Главная Случайная страница Задать вопрос

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Эти три составляющих - концепты, ресурсы, инструменты - взаимозависимы, одно без другого существовать не может.




Определенный инструмент (технология) имеет смысл только в рамках соответствующего концепта (картины мира).

Например, в рамках тренинга по “Time Management” участники осваивают такой инструмент как матрица Эйзенхауэра размещение дел по ячейкам матрицы: «важный + срочный», «важный + не срочный», «не важный + срочный», «не важный + не срочный». При этом можно дать участникам различные концептуальные рамки для выполнения этого задания, которые отличаются тем, как интерпретируются понятия «важности» и «срочности».

Допустим, концепт звучит примерно так: критерием важности является вклад того или иного дела в стратегический план, соотнесенность со стратегическими целями компании, а срочность определяется как близостью запланированной даты достижения цели более высокого порядка, так и требованиями внешней среды: необходимостью координации с другими подразделениями (сетевым графиком), сроками, определяемыми контрактами с клиентами и т.п. В другом концепте будет изменена только одна часть: в критерий важности вносится также «возможность поручения этого дела подчиненным». А третий концепт гласит: «любое дело становится важным для человека, если оно отвечает его личным интересам и ценностям: планам на будущее, карьерным устремлениям, позволяет чувствовать себя значимым и успешным и т.п. Если этого нет – выполнение дела будет внутренне саботироваться или на его выполонение потребуется много душевных сил (эмоциональных ресурсов). Поэтому, принимая решение о помещении дела в ячеку «важное», нужно соотносить стратегические интересы компании со своими интересами и ценностями».

В первом случае матрица Эйзенхауэра становится инструментом текущего планирования (заполнения ежедневника). Во втором – инструментом организационного анализа своего подразделения, а не только управления своим временем, анализа собственной деятельности, подспорьем для принятия управленческих решений. В третьем варианте матрица оказывается инструментом психологического самоанализа, самоопределения, распределения мотивационных ресурсов.

Концептуального результата в чистом виде не может быть еще и потому, что если/как только концепт оказывается присвоенным участниками, они тут же самостоятельно начинают переводить его в инструментальный статус или «генерировать» соответствующие инструменты изменения реальности, опираясь на собственные ресурсы: «Я понял, теперь вижу по-другому, теперь знаю, что надо изменить и примерно (или даже точно) знаю, как это сделать!»

Описание планируемого результата в категориях баланса концептуального, инструментального и ресурсного позволяет тренеру осознавать в чьей картине мира предстоит (необходимо) строить работу в планируемом эпизоде и соответствующим образом конструировать упражнение, игру, процедуру, определить свою роль в данном эпизоде.
Возьмем, например, столь популярный ныне тренинг «навыков продаж».

Предметный результат некоего фрагмента тренинга может быть обозначен, например, как «Появление у участников осознанной картины того, какие характеристики общения (коммуникативные техники, приемы) продавца с клиентом продвигают его к цели – принятию решения клиентом о совершении покупки, а какие отдаляют его от этой цели. В этой связи также необходимо, чтобы участники могли определять/диагностировать по поведенческим признакам, на какой стадии принятия решения находится потенциальный покупатель».

Если участники – опытные и успешные менеджеры по продажам, или даже они просто таковыми себя считают, или если они уже участвовали в подобных «навыковых» тренингах, то вряд ли будут мотивированны на овладение технологией – обычно предлагаемый «джентльменский набор» не так уж велик, а они чувствуют (неважно – обоснованно или нет), что их опыт стоит не меньше, что они «сами с усами». Тогда общей целью тренинга может быть upgrade навыков на основе их опыта. И это предполагает скорее ресурсный подход, в планировании результатов смещать баланс в сторону ресурсов, работу «в картине мира» участников. Процедуру можно в этом случае организовать в форме ролевой игры с наблюдателями (В англоязычной литературе эту форму ролевых игр принято называть simulation (21)). Один участник играет роль продавца, второй – покупателя. Разыгрывается диалог между ними по поводу возможной покупки чего бы то ни было. Задача «продавца» - продать = склонить «покупателя» к решению. Задача «покупателя» - действовать по обстоятельствам, при этом отслеживая, в какой момент разговора он склонялся к решению «купить», а когда решение колебалось не в пользу покупки. Наблюдатели же должны фиксировать действия и слова «продавца» и соответствующие поведенческие и вербальные реакции «покупателя». Сценка может сниматься на видео. Разыграв несколько таких сцен, участники могут обменяться опытом (to share the experience) – что с ними происходило во время игры, трудно ли было «продавать», впечатление, которе произвел «продавец» на «покупателя», какие мысли и чувства вызывали слова и действия «продавца» у «покупателя», почему хотелось или не хотелось «покупать» и пр., и провести анализ сцен, опираясь на «показания» «игроков», «наблюдателей» и видеозапись. При этом тренер не выносит своих оценок и экспертных суждений. В ходе группового анализа тренеру необходимо только помогать участникам формулировать их наблюдения, структурировать высказывания участников и фиксировать их на большом листе. Например, лист может быть расчерчен на четыре колонки.

Действия и слова «продавца» Название действия (приема) Реакция «покупателя» Продвижение к продаже.
Ловко демонстрировал товар в действии. Сам увлекся. «Энузиазмическая презентация». Смотрел по сторонам. Кивал. Говорил: «Да, да». Попытался прервать продавца и спросил: «А что это у вас там на полке?» По самоотчету покупателя: «Стало скучно. Чувствовал нетерпение: когда можно будет задать вопрос, который меня интересует?» нет
Сказал покупателю, что данный экземпляр – последний. Взять на «рискуешь остаться без» (манипуляция) Спросил: «Что, так быстро раскупают?» Попросил посмотреть поближе. Стал внимательно рассматривать и задавать много вопросов о свойствах товара. да
..................... ..................... ......................... ................

 

Те строчки, в которых последняя графа содержит суждение «продвигает к решению о покупке» выделяются, а соответствующим действиям «продавца» «присваивается высокое звание приема», совокупность же этих строчек может быть объявлена «технологией». Может быть, групповое обсуждение даже приведет к выделению некоторой последовательности приемов (то есть, к вычленению этапов продаж), или к осознанию различных вариантов сочетания этих приемов применительно к разным случаям (разным стратегиям продаж) и т.д.

Таким образом, участники осознают имеющуюся у них картину реальности – процесса продаж, причем в своих категориях, в категориях своей картины мира.

Часть запланированного результата достигнута. Но требовалось также, чтобы участники могли определять по поведению покупателя (по его реакции), в какую сторону – «к» или «от» покупки – он склоняется в тот или иной момент взаимодействия с продавцом. То, что эти поведенческие реакции осознанны и зафиксированны в таблице, еще не означает, что участник сможет их увидеть в реальных диалогах, особенно когда он не наблюдает со стороны, а находится в роли продавца. Мало того, точного повторения реакций в жизни не будет. Поэтому третью колонку таблицы неплохо бы совместно проанализировать, обобщить и типологизировать реакции. В одной из групп участники давали такие названия типам реакций покупателей: «взгляд типа «мели Емеля»», «уход в несознанку», «а вот с этого места попрошу поподробнее» и т.д.

После этого можно организовать диагностическую игру, где «продавцы» должны в процессе диалога отмечать реакции «покупателей» и выносить суждения о продвижении их к «покупке», а последние – давать обратную связь. Чем больше совпадений суждений «продавца» и ощущений «покупателя», тем более освоен инструмент.

В тренинге для новичков можно работать в концептуально-инструментальном ключе. Проводится все та же ролевая игра – диалог «продавца» и «покупателя». Однако «продавцам» дается скрытая инструкция: в процессе диалога совершить такие-то действия, использовать такие-то фразы. У каждого продавца – свой набор. «Покупатель» должен в ходе диалога постоянно давать обратную связь. Например, он должен физически придвигаться ближе к «продавцу», если слова и действия последнего склоняют его «к» решению о покупке, и отодвигаться, если «от». Наблюдателям дается полный список действий, которые может использовать продавец и инструкция: определить, какие использовал данный продавец (в данной сценке), и отметить, какие из них «придвигали», а какие «отодвигали» «покупателя». Затем в ходе sharing’а и дискуссии можно обсудить, почему это происходит. Здесь очень важны «показания» «покупателей» - что они чувствовали/думали, когда «продавец»...

Можно использовать и другую модификацию упражнения: «покупатели» не должны давать обратную связь (чтобы сохранить естественный ход диалога). Наблюдателям же может быть заранее известна инструкция «продавцу» и они должны фиксировать реакции «покупателя» на слова и действия «продавца» (использование которых вменено ему инструкцией).

В конце можно начертить две сводные таблички, подобные приведенной выше. В одной будут собраны приемы, продвигающие продажу, в другой – неэффективные или даже «вредные».

Если в первом случае тренинг актуализировал ресурсы участников – в результате «вытащена» и осознана их собственная картина мира и осознан собственный инструментарий, то во втором участники присвоили картину мира и инструменты, предложенные тренером (систему поведенческих приемов и индикаторов). Соответственно, у них появился новый способ ориентировки в реальности - которая называется «процесс взаимодействия покупателя и продавца» - и инструменты изменения этого процесса.

Рамка «концепты, ресурсы, инструменты» используется как для описания предметных результатов фрагмента тренинга (эпизода), так и для соотнесения с целями тренинга в целом, если финальные результаты тренинга описываются в этих же категориях.







Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 260. Нарушение авторских прав

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2017 год . (0.005 сек.) русская версия | украинская версия