Эти три составляющих - концепты, ресурсы, инструменты - взаимозависимы, одно без другого существовать не может.

Внутренняя грамматика Батая предполагает перманентные сбои дискурсивной мысли, обнажающие ее нетождестве

Определенный инструмент (технология) имеет смысл только в рамках соответствующего концепта (картины мира).

Например, в рамках тренинга по “Time Management” участники осваивают такой инструмент как матрица Эйзенхауэра размещение дел по ячейкам матрицы: «важный + срочный», «важный + не срочный», «не важный + срочный», «не важный + не срочный». При этом можно дать участникам различные концептуальные рамки для выполнения этого задания, которые отличаются тем, как интерпретируются понятия «важности» и «срочности».

Допустим, концепт звучит примерно так: критерием важности является вклад того или иного дела в стратегический план, соотнесенность со стратегическими целями компании, а срочность определяется как близостью запланированной даты достижения цели более высокого порядка, так и требованиями внешней среды: необходимостью координации с другими подразделениями (сетевым графиком), сроками, определяемыми контрактами с клиентами и т.п. В другом концепте будет изменена только одна часть: в критерий важности вносится также «возможность поручения этого дела подчиненным». А третий концепт гласит: «любое дело становится важным для человека, если оно отвечает его личным интересам и ценностям: планам на будущее, карьерным устремлениям, позволяет чувствовать себя значимым и успешным и т.п. Если этого нет – выполнение дела будет внутренне саботироваться или на его выполонение потребуется много душевных сил (эмоциональных ресурсов). Поэтому, принимая решение о помещении дела в ячеку «важное», нужно соотносить стратегические интересы компании со своими интересами и ценностями».

В первом случае матрица Эйзенхауэра становится инструментом текущего планирования (заполнения ежедневника). Во втором – инструментом организационного анализа своего подразделения, а не только управления своим временем, анализа собственной деятельности, подспорьем для принятия управленческих решений. В третьем варианте матрица оказывается инструментом психологического самоанализа, самоопределения, распределения мотивационных ресурсов.

Концептуального результата в чистом виде не может быть еще и потому, что если/как только концепт оказывается присвоенным участниками, они тут же самостоятельно начинают переводить его в инструментальный статус или «генерировать» соответствующие инструменты изменения реальности, опираясь на собственные ресурсы: «Я понял, теперь вижу по-другому, теперь знаю, что надо изменить и примерно (или даже точно) знаю, как это сделать!»

Описание планируемого результата в категориях баланса концептуального, инструментального и ресурсного позволяет тренеру осознавать в чьей картине мира предстоит (необходимо) строить работу в планируемом эпизоде и соответствующим образом конструировать упражнение, игру, процедуру, определить свою роль в данном эпизоде.
Возьмем, например, столь популярный ныне тренинг «навыков продаж».

Предметный результат некоего фрагмента тренинга может быть обозначен, например, как «Появление у участников осознанной картины того, какие характеристики общения (коммуникативные техники, приемы) продавца с клиентом продвигают его к цели – принятию решения клиентом о совершении покупки, а какие отдаляют его от этой цели. В этой связи также необходимо, чтобы участники могли определять/диагностировать по поведенческим признакам, на какой стадии принятия решения находится потенциальный покупатель».

Если участники – опытные и успешные менеджеры по продажам, или даже они просто таковыми себя считают, или если они уже участвовали в подобных «навыковых» тренингах, то вряд ли будут мотивированны на овладение технологией – обычно предлагаемый «джентльменский набор» не так уж велик, а они чувствуют (неважно – обоснованно или нет), что их опыт стоит не меньше, что они «сами с усами». Тогда общей целью тренинга может быть upgrade навыков на основе их опыта. И это предполагает скорее ресурсный подход, в планировании результатов смещать баланс в сторону ресурсов, работу «в картине мира» участников. Процедуру можно в этом случае организовать в форме ролевой игры с наблюдателями (В англоязычной литературе эту форму ролевых игр принято называть simulation (21)). Один участник играет роль продавца, второй – покупателя. Разыгрывается диалог между ними по поводу возможной покупки чего бы то ни было. Задача «продавца» - продать = склонить «покупателя» к решению. Задача «покупателя» - действовать по обстоятельствам, при этом отслеживая, в какой момент разговора он склонялся к решению «купить», а когда решение колебалось не в пользу покупки. Наблюдатели же должны фиксировать действия и слова «продавца» и соответствующие поведенческие и вербальные реакции «покупателя». Сценка может сниматься на видео. Разыграв несколько таких сцен, участники могут обменяться опытом (to share the experience) – что с ними происходило во время игры, трудно ли было «продавать», впечатление, которе произвел «продавец» на «покупателя», какие мысли и чувства вызывали слова и действия «продавца» у «покупателя», почему хотелось или не хотелось «покупать» и пр., и провести анализ сцен, опираясь на «показания» «игроков», «наблюдателей» и видеозапись. При этом тренер не выносит своих оценок и экспертных суждений. В ходе группового анализа тренеру необходимо только помогать участникам формулировать их наблюдения, структурировать высказывания участников и фиксировать их на большом листе. Например, лист может быть расчерчен на четыре колонки.

Действия и слова «продавца»	Название действия (приема)	Реакция «покупателя»	Продвижение к продаже.
Ловко демонстрировал товар в действии. Сам увлекся.	«Энузиазмическая презентация».	Смотрел по сторонам. Кивал. Говорил: «Да, да». Попытался прервать продавца и спросил: «А что это у вас там на полке?» По самоотчету покупателя: «Стало скучно. Чувствовал нетерпение: когда можно будет задать вопрос, который меня интересует?»	нет
Сказал покупателю, что данный экземпляр – последний.	Взять на «рискуешь остаться без» (манипуляция)	Спросил: «Что, так быстро раскупают?» Попросил посмотреть поближе. Стал внимательно рассматривать и задавать много вопросов о свойствах товара.	да
.....................	.....................	.........................	................

 

Те строчки, в которых последняя графа содержит суждение «продвигает к решению о покупке» выделяются, а соответствующим действиям «продавца» «присваивается высокое звание приема», совокупность же этих строчек может быть объявлена «технологией». Может быть, групповое обсуждение даже приведет к выделению некоторой последовательности приемов (то есть, к вычленению этапов продаж), или к осознанию различных вариантов сочетания этих приемов применительно к разным случаям (разным стратегиям продаж) и т.д.

Таким образом, участники осознают имеющуюся у них картину реальности – процесса продаж, причем в своих категориях, в категориях своей картины мира.

Часть запланированного результата достигнута. Но требовалось также, чтобы участники могли определять по поведению покупателя (по его реакции), в какую сторону – «к» или «от» покупки – он склоняется в тот или иной момент взаимодействия с продавцом. То, что эти поведенческие реакции осознанны и зафиксированны в таблице, еще не означает, что участник сможет их увидеть в реальных диалогах, особенно когда он не наблюдает со стороны, а находится в роли продавца. Мало того, точного повторения реакций в жизни не будет. Поэтому третью колонку таблицы неплохо бы совместно проанализировать, обобщить и типологизировать реакции. В одной из групп участники давали такие названия типам реакций покупателей: «взгляд типа «мели Емеля»», «уход в несознанку», «а вот с этого места попрошу поподробнее» и т.д.

После этого можно организовать диагностическую игру, где «продавцы» должны в процессе диалога отмечать реакции «покупателей» и выносить суждения о продвижении их к «покупке», а последние – давать обратную связь. Чем больше совпадений суждений «продавца» и ощущений «покупателя», тем более освоен инструмент.

В тренинге для новичков можно работать в концептуально-инструментальном ключе. Проводится все та же ролевая игра – диалог «продавца» и «покупателя». Однако «продавцам» дается скрытая инструкция: в процессе диалога совершить такие-то действия, использовать такие-то фразы. У каждого продавца – свой набор. «Покупатель» должен в ходе диалога постоянно давать обратную связь. Например, он должен физически придвигаться ближе к «продавцу», если слова и действия последнего склоняют его «к» решению о покупке, и отодвигаться, если «от». Наблюдателям дается полный список действий, которые может использовать продавец и инструкция: определить, какие использовал данный продавец (в данной сценке), и отметить, какие из них «придвигали», а какие «отодвигали» «покупателя». Затем в ходе sharing’а и дискуссии можно обсудить, почему это происходит. Здесь очень важны «показания» «покупателей» - что они чувствовали/думали, когда «продавец»...

Можно использовать и другую модификацию упражнения: «покупатели» не должны давать обратную связь (чтобы сохранить естественный ход диалога). Наблюдателям же может быть заранее известна инструкция «продавцу» и они должны фиксировать реакции «покупателя» на слова и действия «продавца» (использование которых вменено ему инструкцией).

В конце можно начертить две сводные таблички, подобные приведенной выше. В одной будут собраны приемы, продвигающие продажу, в другой – неэффективные или даже «вредные».

Если в первом случае тренинг актуализировал ресурсы участников – в результате «вытащена» и осознана их собственная картина мира и осознан собственный инструментарий, то во втором участники присвоили картину мира и инструменты, предложенные тренером (систему поведенческих приемов и индикаторов). Соответственно, у них появился новый способ ориентировки в реальности - которая называется «процесс взаимодействия покупателя и продавца» - и инструменты изменения этого процесса.

Рамка «концепты, ресурсы, инструменты» используется как для описания предметных результатов фрагмента тренинга (эпизода), так и для соотнесения с целями тренинга в целом, если финальные результаты тренинга описываются в этих же категориях.