эффективного принятия решений

 

Фактически все наши представления о действительности — это модели. Формируя гипотезу о взаимосвязях компонентов проблемной ситуации с целью принятия решения, исследова­тель (специалист, менеджер) создает модель реальной действительности, т.е. представляет ее структуру и (или) проявление в некоторой упрощенной форме, отличной от оригинала.

Но это упрощение не следует понимать слишком буквально. Подчас модель настолько сложна, что без специальной подготовки руководитель не может ее использовать. В то же время упрощение по сравнению с реальной ситуацией позволяет изучать наиболее сущест­венные моменты, и умение пользоваться моделями дает возможность избегать весьма неэф­фективного метода проб и ошибок. Кроме того, моделирование позволяет заменить доро­гой, а часто и неосуществимый экономический эксперимент. И, наконец, на основании дан­ных о прошлом и настоящем управляемых систем с помощью моделирования можно плани­ровать (предсказывать) их поведение в будущем, определять потенциальные последствия альтернативных решений и на этом основании сравнивать их.

Математические методы и модели — весьма обширная область знаний, дающая менед­жеру хорошие возможности обогатить свой опыт и умения. Вместе с тем менеджер должен задать себе четыре вопроса: можно ли с этими моделями работать? соответствуют ли они реальному миру?, каковы цели и ожидаемые результаты моделирования? сколько это стой Предпосылки, закладываемые в основание любой модели, могут быть удобными, но неpeaлистичными, и сводить на нет практическую возможность использования такой модели. Например, предположение о том, что в статистике отражены действительные доходы пользователе в то время как часть пользователей может скрывать истинные размеры своих доходов, мо» привести к ошибочным оценкам спроса, неправильным оценкам денежных потоков, требуемого объема инвестиций и как следствие — к потере работы. Что касается выбора целей, о ь тором мы уже говорили в разд. 3.1, то можно добавить следующее. В менеджменте основополагающей является гипотеза о том, что предприниматель стремится максимизировать свою прибыль (краткосрочную или долгосрочную). На этом предположении строят равновесные модели. Как и любая другая гипотеза, она имеет сторонников и противников. Если согласит с мнением специалистов, которые считают, что побуждение к действию и деятельность пре принимателя происходит под влиянием определенных устремлений, мотивов, то мы долж] согласиться с тем, что целью фирмы является достижение определенного уровня прибьи удержание определенной доли рынка и определенного уровня продаж или определенной рыночной стоимости фирмы. Опыт показывает, что устремления человека имеют тенденции устанавливаться на уровне достижимого. Поэтому в долгосрочном периоде уровень устремлений и достижимый максимум могут оказаться достаточно близкими. При этом размеры фирмы и их выживание скорее зависят от их приспосабливаемое к быстро меняющейся внешней среде, удовлетворенности клиентов, а не от статического равновесия цена-выпуск.

Более того, модели удовлетворяющего поведения богаче, чем модели максимизирующего поведения, так как не только объясняют понятие равновесия, но и метод его достижения. Когда у менеджеров фирмы есть несколько альтернативных способов действия, приводящих к результатам, которые соответствуют их устремлениям, они будут стремиться в брать наилучший. Вместе с тем при определении того, при каких условиях менеджеры фи мы могут добиться рационального размещения ресурсов, они должны исходить из предпосылки, что, как правило, не обладают более высокой способностью просчитывать вариант чем это делают остальные участники рынка. При этом важно осознавать, что альтерната не являются чем-то данным, а должны быть найдены, а оценить действительные последствия каждой альтернативы — почти невыполнимая задача. В табл. 3.2 представлены основные методы принятия решения и типичные области их применения.

Таблица 3.2.Методы принятия решений   Метод Типичная постановка вопроса Регрессионный анализ Как изменится величина доходов от услуги, если расходы на рекламу сократятся на 10%? Какова будет цена услуги в следующем году? Как влияет объем инвестиций в автомобильной промышленности на спрос на услуги сотовой связи? Вариационный анализ Влияет ли внешний вид сотрудника (униформа) на объем сбыта? Влияет ли цвет рекламного объявления на количество людей, вспомнивших рекламу услуги? Влияет ли выбор канала сбыта Интернет-карт на изменение объема продаж? Дискриминантный анализ По каким признакам пользователи услуг Интернет отличаются от тех, кто ими не пользуется? Какие характеристики работников службы сбыта наиболее существенны для их деления на преуспевающих и неудачников? Можно ли определенного человека, учитывая его образование, образ, доход, считать достаточно надежным для приема на работу?

 

 

Таблица 3.2 (продолжение) Метод Типичная постановка вопроса Многомерное шкалирование Насколько услуга соответствует «идеалу» потребителя? Какой имидж имеет организация? Как изменялось отношение к услуге в течение ряда лет? Факторный анализ Можно ли редуцировать множество факторов, которые покупатели телефонных аппаратов считают важными, до небольшого числа? Как можно описать различные марки аппаратов с точки зрения этих факторов? Можно ли редуцировать множество факторов, которые влияют на цену присое­динения к существующему оператору, до небольшого числа? Кластерный анализ Можно ли клиентов разделить на группы по их потребностям и как это сделать? Имеет ли услуга различные типы пользователей? Как можно классифицировать филиалы оператора по тому, как в них обслуживают клиентов? Методы исследо­вания операций Как распределить ограниченные ресурсы для выпуска запланированного объема услуг с минимальными расходами? Как минимизировать расходы на резервирование сети при заданном уровне надежности? Методы массового обслуживания Сколько каналов должно быть в направлении, чтобы пропустить нагрузку в час наибольшей нагрузки (ЧНН) с требуемым качеством? Сколько операторов в смену должно находиться в Call-центре для обслуживания случайного потока посетителей с временем обслуживания не выше заданного? Имитационное моделирование Каков риск и величина потерь при вложении денег в проект X? Замена дорогого или неосуществимого экономического эксперимента Метод статистиче­ских испытаний Как моделировать случайную величину времени занятия канала или процесс строительства магистрали связи и построить статистическую оценку для искомых величин? Сетевое планиро­вание Как организовать комплекс взаимосвязанных работ по пусконаладочным работам на станции? С какой вероятностью комплекс будет завершен к заранее назначенному сроку? Как перераспределить резервы работ для минимизации общего времени выполнения комплекса работ? Экспертные оценки Какая альтернатива может оказаться наиболее привлекательной при почти полном отсутствии количественных данных о ее последствиях, наличии множества критериев оценки и предпочтений лиц, заинтересованных в результате решения? Соответствует ли уровень системы качества оператора стандартам ИСО? Каковы наиболее значимые проблемы отрасли сегодня? Завтра?

 

Модели, применяемые для принятия решения в процессе управления экономическими системами, как правило, относятся к идеализированным, т.е. воображаемым, построенным путем отображения реальных явлений и процессов в математические зависимости (функ­ции) и (или) программы для ПК в результате индивидуальной или коллективной интеллек­туальной деятельности.

Идеализированные модели условно разделены на две группы: концептуальные и форма­лизованные. Концептуальные представляют собой смысловую структуру изучаемой сторо­ны проблемы, ее словесное описание. Построение концептуальной модели — обязательный этап при решении любой проблемы, способствующий правильной постановке задачи. Из опыта управленческой деятельности известно, что самое сложное — не техника решения задачи, а умение ее сформулировать в виде критериев и ограничений, симптомов и причины взаимосвязей и ресурсов. Основная трудность заключается в выявлении и изучении npu вызвавших изменение тех или иных показателей деятельности. Конечно, выявить и оценке влияние абсолютно всех причин невозможно, поэтому важно установить и классифицировать наиболее существенные из тех, которые не только влияют на поведение фирмы на рынке, организацию хозяйственной деятельности и ее результаты, но и находятся в сфере влияния менеджеров.

Одной из задач менеджера является выявление взаимосвязи между показателями, которые определяют объективные условия функционирования организации, с целью выявления положительных. Здесь помогают формализованные модели, которые разнообразны и bkючают образные и знаковые модели. К первым относят алгоритмические модели, представляющие собой взаимосвязанную последовательность процедур, предписывающих точно соблюдение какого-то процесса или образа действий, ведущего от начальных условий к кому-то результату. Разработка алгоритма решения проблемы позволяет менеджеру достаточно полно осознать ее составляющие. К знаковым относят математические модели, определяющие формульные зависимости между элементами.

Структурные модели отражают совокупность устойчивых связей прототипа, обеспечивающих его целостность. Иерархические структуры без взаимосвязей называют доминантными, изображают в виде ветвящегося дерева, перевернутого основанием вверх, например для более наглядного представления структуры организации или структуры проблемы. ли же между элементами иерархической структуры появляются связи, отличные от вертикальных, то такую модель называют холлархией, и ее анализ существенно усложняет К классу графических моделей относят сетевые модели, графы, чертежи, графики, таблицы позволяющие в наглядной форме представлять предмет изучения.

Функциональные модели позволяют определить взаимосвязь и характер функций и чаемого объекта. В технике — это макеты оборудования, в экономике — обучающие П] граммы и деловые игры, позволяющие создать образ процессов управления организацией

Математическая модель применительно к исследованию экономических систем: совокупность математических зависимостей, описывающих функционирование объектов взаимосвязи между затрачиваемыми ресурсами и получаемыми результатами. Способы приемы и методы анализа ситуаций с целью принятия решений условно можно разделить на две группы: традиционные и собственно математические.

В число традиционных методов можно включить те, что практически используются времени появления математической статистики, эконометрики и других теорий: расчеты абсолютных, относительных и средних величин, методы сравнения, группировки, цепных подстановок, индексный, выборочный балансовый методы.

Практика выработала некоторые общие требования к проведению анализа деятельное организации (табл. 3.3).

Анализ наиболее полезен для принятия решений о закреплении позитивных тенденций или нейтрализации отрицательных воздействий при комплексном его выполнении. Это означает, что должна быть единая цель анализа, а объект анализа должен быть всестороннее изучен в течение определенного промежутка времени. Своевременность анализа, подборке достоверной и необходимой информации, уверенность в сопоставимости данных в дополнение к перечисленным принципам позволят свести к минимуму ошибки в оценке деятельности на основе использования методов статистики.

Используют следующие аналитические показатели. Абсолютные величины нужны к база для анализа. Фактически анализ начинается там, где появляется относительная вел чина. Например, если в бизнес-плане было предусмотрено ввести в эксплуатацию 10 тыс. номеров ГТС, а введено только 7 тысяч, то по отношению к заданию это составляет 70%, и аналитический комментарий напрашивается сам собой, но тут же требуется и продолже­ние работы, чтобы ответить на вопрос о причинах сложившейся ситуации. Аналитические возможности относительных величин особенно важны при анализе структуры некоторой совокупности, например доходов от нескольких типов услуг.

Таблица3.3. Требования к анализу   Требование Комментарии Анализ должен базироваться на использовании системы конкретных показателей, характеризующих деятельность организации в целом и ее отдельных сторон Используют показатели, имеющиеся в информационной базе орга­низации и включенные в систему отраслевой статистической отчет­ности. Важным источником информации являются документы бух­галтерского учета и отчетности. Кроме того, могут быть дополни­тельно разработаны показатели, соответствующие особенностям производства или особенностям решаемой проблемы Анализ может осуществляться от общего к частному или от частного к общему Например, после анализа доходов организации в целом можно пе­рейти к изучению доходов подразделений организации, доходов от различных видов деятельности или доходов на одного клиента. Такой вид анализа характеризуется как финансово-экономический {дедуктивный). С другой стороны, в анализе деятельности можно идти от частного к общему (от конкретного рабочего места, вида деятельности, цеха, участка к обобщающим показателям деятель­ности). Такой анализ называют технико-экономическим (индук­тивным). Как правило, используют оба вида анализа, что позволя­ет углубить его и обогатить результаты аналитической работы Анализируемые показатели следует изучать в динамике Только так можно выявить тенденции Анализ следует проводить в сопоставимых условиях   Это делается по всем другим показателям, кроме анализируемого, при любом характере его изменения в анализируемом периоде по сравнению с базовым периодом или обоснованным нормативным уровнем В анализе следует стремиться к количественной оценке влияния факторов на анализируемый показатель Это обеспечивает большую степень объективности результатов анализа, уменьшает неопределенность и риск совершения ошибки при принятии решения

 

«Аналитическая сила» средних величин, играющих весьма существенную роль в анали­зе, заключается в том, что они позволяют исключить влияние случайности на оценку и вы­явить закономерность в изучаемом явлении, давать характеристику явления по разным со­вокупностям объектов или во времени. В аналитических расчетах можно применять сред­нюю арифметическую, среднюю геометрическую и среднюю гармоническую взвешенную величины, моду и медиану.

Сравнение — один из самых распространенных и важных приемов анализа. Можно на­звать такие формы сравнения, как сравнение с планом (нормативом), сравнение с прошлым, сравнение с лучшим (худшим), сравнение со средними показателями. Одна из трудностей при реализации метода сравнения — обеспечение условий сопоставимости. Экономически неграмотным, например, будет сопоставление доходов за ряд лет в текущих ценах. В этом случае необходимо использовать одинаковые цены (чаще всего цены базового периода). Также нельзя делать сравнение одноименных показателей, если неизвестно, по какой мето­дике они были рассчитаны.

Методы группировки предполагают определенную классификацию явлений и процессов, т.е. позволяют объединять изучаемые объекты в однородные группы на основании различных признаков (или групп признаков) для того, чтобы в оценочных показателях деятельности исключить влияние случайных факторов и выявить закономерности. Группировки - неотъемлемая часть практически любого аналитического исследования. Нельзя группировать явления по случайным признакам. Необходимо найти основные принципы, влияющие на конечные показатели, факторы, которые будут положены в основу группировки. Используют типологические, структурные и аналитические группировки. Типологические группировки позволяют охарактеризовать разные качественные стороны явления. Структурные группировки используют, например, при анализе вклада частей в целое, например, доле различных составляющих в эксплуатационных расходах, долей доходов от разных узлых в общих доходах организации и т.п. Аналитические группировки предназначены для выя ления взаимосвязи и взаимодействия между изучаемыми показателями. При построении ан; литической фуппировки из двух взаимосвязанных факторов один рассматривается в качест! влияющего и кладется в основу группировки, другой — как результат влияния первого (при этом в зависимости от задачи они могут меняться местами). Например, исследуется значимость между вложениями в маркетинг в дочерние организации и приростом доходов на клиента при прочих равных показателях (характер услуг, телефонная плотность, развитие региона и др.). Все исследуемые объекты должны быть упорядочены по величине вложенр (влияющий фактор). Полученная кривая душевых доходов даст информацию к размышлениям. Группировки можно строить и по нескольким признакам (комбинационные группировки При этом информация может относиться как ко всем объектам, подлежащим анализу (генеральная совокупность), так и к их части, т.е. выборке. Для примера приведем таблицу влияния выполнения плана по доходам основной деятельности на другие показатели (табл. 3.4).

Таблица 3.4.Зависимость уровня себестоимости услуг и прибыли от выполнения плана по доходам для дочерних организаций ОАО «XYZ»   Группа организаций по степени выполнения плана по доходам, % Количество организаций в группе Выполнение плана по доходам Уровень себестоимости на 100 руб. доходов Уровень рентабельности доходов к издержкам- До 100   93,4 78,9 43,2 100-103   101,8 76,0 45,1 103 и выше   103,9 75,3 46,8

 

Выборочный метод применяется при изучении какого-то явления, когда изучаемы объектов очень много и нет ни средств, ни времени для изучения всех объектов, или изучение связано с порчей объектов, дает возможность определить объем выборки из общей (генеральной) совокупности и распространить результаты, полученные на выборке, на всю генеральную совокупность при заранее заданных ошибки в оценках и вероятности доверии к результатам.

Индексный метод позволяет изучать динамику и структуру сложных явлений, представляющих собой совокупность непосредственно несопоставимых составляющих. Haпpимер, оператор представляет фи вида услуг: подключение к сети, аренду канала и пропуска трафика. С помощью индекса можно оценить динамику физического объема услуг, непосредственно несопоставимых.

Метод цепных подстановок позволяет изучить влияние какого-то фактора на результатах при условии неизменности всех прочих входящих в модель факторов.

Такие знаковые модели, как программы на языках программирования, также могут быть рассмотрены как модели, так как они, являясь последовательностью предложений языка программирования, описывают алгоритм решения задачи, представленной в виде математи­ческой модели. В результате синтеза различных методов моделирования и применения со­временных ПК появилось имитационное моделирование, позволяющее, как следует из на­звания, имитировать поведение сложной экономической системы в реальном масштабе вре­мени на ее модели с учетом факторов случайности и неопределенности.

Приведенная типология, как и любая другая, достаточно условна, но в то же время не­обходима, так как позволяет выбирать инструментарий, являющийся одним из ключевых факторов влияния на качество решения.

Вряд ли можно предложить некий универсальный алгоритм выбора метода для построе­ния модели проблемной ситуации, ее исследования и принятия решения, но есть одно об­щее соображение, а именно: лучше разработать детальную модель и осуществлять с ее по­мощью прикидочные расчеты, чем применить «грубую», весьма приближенную модель, с помощью которой осуществлять точные расчеты.

Если в ходе анализа ситуации с использованием выбранных методов и моделей пробле­ма определена, далее следует поставить цель моделирования, т.е. определить, какие выход­ные результаты должны быть получены для решения стоящей перед менеджером проблемы. Если объектом анализа является, например, ситуация с финансами организации, то целью мо­жет быть исследование финансовой устойчивости и возможных путей ее изменения в жела­тельном направлении. Если анализируются альтернативы, полученные с помощью моделей при различных начальных условиях, то цель может состоять в выборе одной из альтернатив или разработке новой, если выбранные ранее по какой-то причине не удовлетворили ЛПР.

Если анализируются процессы, то целью является изучение их траекторий и устойчиво­сти. Например, построена сетевая модель управления строительством сети. Здесь надо опре­делить сроки выполнения работ и найти работы, срыв выполнения которых может привести к неудаче всего проекта.

Часто недостаточно только описать ситуацию с целью объяснить то, почему в анализи­руемой системе сложилось то или иное положение и как ситуация развивается сейчас, но надо дать обоснованное суждение о возможном состоянии системы в будущем, о путях и сроках достижения этого состояния. Другими словами, требуется осуществить экономи­ко-математическое прогнозирование. Здесь цель применения соответствующих методов и моделей — выработка концепции экономического развития (экономической стратегии) организации на определенный период, удовлетворяющий ЛПР.

Чаще всего конечной целью прогноза является ответ на вопросы о том, будет ли услуга востребована, каковы ожидаемая величина и характер спроса. В общем случае прогнозиро­вание спроса — это в значительной мере искусство оценки менеджерами компании буду­щего спроса при предположении об определенном поведении покупателя в заданных усло­виях. Тем не менее модели тоже могут помочь. Для этого разрабатывается прогноз развития внешней среды, затем прогноз развития данной отрасли и, наконец, — прогноз величины спроса на изучаемую услугу и услуги конкретной компании в целом. Разрабатывать и реа­лизовать комплексные аналитические модели чрезвычайно сложно, поэтому на практике постоянное применение получили достаточно простые методы. Так, при планировании ус­луг электросвязи используют в основном экстраполяционные, сравнительные и экспертные методы, а так же факторный анализ.

Методы факторного анализа позволяют сконцентрировать информацию путем замены большого количества исходных признаков на меньшее число более емких факторов. Такая замена возможна, поскольку объем планируемых услуг зависит от большого числа причин

(факторов), многие из которых взаимосвязаны и в значительной степени дублируют др друга.

После выявления наиболее существенных факторов приступают к поиску взаимосвяз между ними и объемом спроса, используя, например, экстраполяционные методы. Экстполяциониые методы базируются на установлении тенденции развития явления по данным о нем за прошедший период. При этом считается, что состав факторов формирующих сложившуюся ситуацию, а также степень их влияния не изменяются и появление новых факт ров не предвидится. Ход развития фактора связывается обычно только с течением времен Поскольку методы экстраполяции применимы лишь при условии стабильности в прогноз руемом периоде, то их используют главным образом для краткосрочных и среднесрочных прогнозов. К таким методам относят, например, метод вычисления тренда. Под тренда понимают основную тенденцию развития, закономерность изменения рассматриваемого я ления во времени. Отсутствие тренда означает неизменность среднего уровня во времени.

Дополнительную информацию для определения возможного спроса на услуги дают экспертные методы. Они базируются на данных, полученных от специалистов-экспертов. Экспертные методы можно разделить на два подкласса. Прямые экспертные оценки спроса по принципу получения и обработки независимого обобщенного мнения при отсутствии воздействия на мнение каждого эксперта мнения другого эксперта и коллективного мнения. Экспертные оценки с обратной связью реализуют посредством воздействия на оценку экспертной группы мнением, полученным ранее от этой группы или от одного из ее экспертов.

Если проблема определена, ясны цели применения методов и моделей, то затем определяют содержание, объем и источники получения информации, после чего можно подойти к выбору модели или ее разработке. Есть достаточно обширные классы задач, к которой можно применять известные методы моделирования, приспосабливая их к реальной проблеме, и которым посвящена обширная литература. Иногда приходится разрабатывать новую модель. В любом случае затраты на нее не должны превышать потерь от нерешенной проблемы, а сложность модели — отпугивать ЛПР.

Необходимый этап построения модели — проверка ее достоверности. Естественно, чем лучше модель отражает реальность, тем выше ее потенциал как средства принятия хорошего решения. Но главное в оценке адекватности модели заключается в том, получен или нет ответы на вопросы, поставленные перед ней менеджером, соответствовала целям моделирования. Хороший способ проверки модели — это опробование ее на ситуациях из ближайшего прошлого (если есть уверенность, что ни набор, ни степень, ни направление влияния факторов не изменились).

И, наконец, если модель принята и даже использована, достаточно быстро наступи момент, когда изменения во внешней среде могут обесценить принятые допущения и предположения, а следовательно, и саму модель. Ясно, что требуется постоянная корректировка моделей.

Вторая пачка решений между ними зависит от способности организации поставлять продукцию и/или услу­ги, отвечающие ожиданиям отдельных клиентов. Именно в сфере услуг присутствуют так называемые моменты истины, когда потребитель выносит суждение о способности органи­зации выполнять то, что от нее ожидается. Больше всего моментов истины возникает при непосредственном контакте клиента со служащими организации. Для организаций связи — это доступ к системе и доставка. Каждый момент истины имеет жизненно важное значение для организации, поскольку любой из них может навсегда «отвадить» клиента от пользова­ния ее услугами, несмотря на возможно высокое качество самих основных услуг, например передачи звуковых или документальных сообщений. Поэтому для повышения удовлетво­ренности клиентов качеством обслуживания целесообразно стандартизировать деятельность работников организаций на контактах с клиентами.