Тема 6. Общественность и общественное мнение как главные объекты PR-деятельности

 

Понятие общественности является одним из ключевых и многоплановых понятий в теории и практике паблик рилейшнз. Для его определе­ния широко используется ситуативный подход, при котором под понятием «общественность» (ак­тивная аудитория) понимают любую группу лю­дей, при определенных обстоятельствах так или иначе сплотившихся вокруг конкретных общих интересов или переживаний. Исходя из таких со­ображений, американский исследователь Джеймс Грунинг обратил внимание на три фактора си­туативного характера, которые благодаря ком­муникации и общению людей между собой пре­вращают латентную (скрытую) общественность в активную. Среди этих факторов он называет:

1. Осознание проблемы. Это фактор, показыва­ющий, в какой мере люди ощущают изменения в ситуации, осознавая потребность в информации.

2. Осознание ограничений. Это фактор, свиде­тельствующий, в какой мере люди ощущают себя ущемленными воздействием внешних факторов и ищут пути выхода из конкретной сложившейся проблемной ситуации. Если люди считают, что могут что-то изменить или повлиять на проблем ную ситуацию, они будут искать дополнительную информацию для составления плана действий.

3. Уровень включенности. Это фактор, показы­вающий, до какой степени люди видят себя втя­нутыми в проблемную ситуацию и ощущают ее влияние на себе. То есть чем более они связывают себя с ситуацией, тем активнее будут общаться, отыскивая новую информацию по этому поводу.

 

Куда сложнее обстоит дело, когда речь идет об отдельном человеке, о том, к какой именно группе его отнести. Дело в том, что каждая лич­ность одновременно принадлежит к разнообраз­ным группам общественности (не только в PR-понимании) и, соответственно, задача специа­листа в области паблик рилейшнз именно в том и заключается, чтобы как можно точнее иден­тифицировать, определить эти группы.

Подходы, используемые пиарменами при оп­ределении целевых групп общественности той или иной организации. Каждый из этих подхо­дов может быть использован отдельно и в ком­бинации с другими:

1. Географический — учитываются природные или административно-территориальные границы, то есть он указывает, где искать людей. Важны­ми составляющими информации тут выступают почтовые индексы, телефонные коды, черта го­рода, района и т.д.

2. Демографический — пол, доход, возраст, се­мейное положение, образование — наиболее часто используемые индивидуальные характеристики.

3. Психографический — характеристики пси­хологические и образа жизни (перекрестно-си­туативные) — широко используется пиармена­ми для получения информации о стиле жизни и ценностных ориентациях людей. Позволяет, сегментировать взрослое население на основе его «психологической зрелости».

4. С учетом скрытой власти — подход, при котором во внимание принимаются люди, не обя­зательно находящиеся на вершине пирамиды власти, однако оказывающие существенное, внеш­не незаметное экономическое и политическое вли­яние на мнения и решения других.

5. С учетом статуса. Чтобы идентифициро­вать такие целевые группы общественности, вни­мание обращается на официальное положение индивида, а не на атрибутику его индивидуаль­ности.

6. С учетом репутации — подход, определя­ющий «осведомленных» и «влиятельных» ин­дивидов, исходя из соображений и мнений о них других людей

7. С учетом членства — подход, при кото­ром учитывается место человека в официаль­ном штатном расписании, списке, его партий­ная принадлежность как показатели причаст­ности к конкретной проблемной ситуации.

8. С учетом роли в процессе принятия реше­ния — подход, предусматривающий наблюдение за процессом принятия решений, уточнение то­го, кто и какую именно роль играет в принятии решений в конкретных обстоятельствах.

Соответственно, главная особенность подхо­да специалистов в сфере PR к определению це­левой общественности заключается в том, что­бы установить, как люди включаются в ситуа­цию и как ситуация влияет на них. Это дает возможность пиарменам разрабатывать и эффек­тивно реализовывать программы вмешательст­ва в проблемные ситуации.

Поскольку задача паблик рилейшнз заклю­чается в том, чтобы эффективно регулировать процессы коммуникации между руководством и разнообразными группами общественности, то в практике паблик рилейшнз существенное зна­чение придают ранжированию весомости той или иной группы общественности в жизнедеятельно­сти конкретной организации в отдельный отрезок времени. В зависимости от этого при некоторых обстоятельствах (проблемных ситуациях) может определяться приоритетная, то есть целевая группа общественности (target public), которая перемещается в фокус PR-усилий организации. Приоритетность групп общественности может осуществляться различными методами. Одним из подходов, предложенных специалистами по паблик рилейшнз, может служить следующий способ определения индекса приоритетности зна­чения групп общественности для организации:

Таблица 3. Определение индекса приоритетности

 

Аудитория или обществен­ность: П+У=В

П – потенциальность влияния организации на них (шкала от 1 до 10)

У - уязвимость орга­низации от их влияния (шкала от 1 до 10)

В - важность аудитории для орга­низации

 

Чем выше показатель В, тем большее влияние оказывает та или иная группа общественности на функционирование организации.

Самым надежным путем распознавания и определения при­оритетных групп общественности является, бе­зусловно, исследовательская работа (не предпо­ложения и надежда на собственную интуицию), внимательный анализ того, кто входит в их со­став, каково их реальное мнение и отношение к различным вопросам, к организации, почему ли­ния их поведения является именно такой.

Общественное мнение в обобщенном виде оз­начает совокупность взглядов индивидов на опре­деленную проблему. Это своеобразный консен­сус, зарождающийся из совпадающих между собой установок людей относительно проблемы. Стремление повлиять на установки человека, то есть на то, что он думает по поводу данной про­блемы, как относится к ней, и составляет пер­вооснову практики паблик рилейшнз.

Общественное мнение — гораздо более объем­ное явление, чем простая сумма точек зрения, высказанных определенной совокупностью ин­дивидов, представляющее собой динамический процесс высказывания, уточнения и согласова­ния мнений, в ходе которого совместно выраба­тывается направленность действий.

Общественное мнение возникает внутри груп­пы людей, общающихся друг с другом, вместе согласовывающих суть проблемы, ее вероятные социальные последствия и обдумывающих, ка­кие меры необходимо предпринять. И хотя дан­ный процесс, без сомнения, затрагивает личные суждения, все же мнения индивидов о социаль­ной проблеме по своей форме и содержанию в значительной мере зависят от коллективного (об­щественного) обсуждения. Поэтому коммуника­цию не случайно ставят на одну доску с мышле­нием, обретшим определенную форму (экстер нализовавшимся). Ведь коммуникация нужда­ется в «общности мышления» и наоборот.

Характерными признаками общественного мнения являются:

1. Направленность — отражает общую качест­венную оценку проблемы, отношение к ней в виде суждений типа «положительно — отрицатель­но — безразлично», «за — против — не опреде­лился», «за — против — при условии». В наи­более упрощенной форме направленность мнения фиксируется ответом «да» или «нет» на вопрос анкеты. В целом именно уточнение направлен­ности является основным и наиболее распрост­раненным измерением общественного мнения, интересующим не только пиарменов.

2. Интенсивность — показатель силы общест­венного мнения, которую оно приобретает не­зависимо от направленности. Формой измерения интенсивности (и одновременно направленнос­ти) общественного мнения могут служить от­веты респондентов на вопросы анкеты типа «пол­ностью согласен — согласен — мне все равно — не согласен — абсолютно не согласен».

3. Стабильность — означает длительность време­ни, на протяжении которого значительная часть респондентов неизменно проявляет одну и ту же направленность и интенсивность чувств. Фик­сация стабильности мнения требует сопоставле­ния результатов не менее чем двух разведенных во времени исследований.

4. Информационная насыщенность — указыва­ет, каким объемом знаний об объекте мнения владеют люди. Опыт подтверждает, что наибо­лее информированные о проблеме люди выска­зывают и более четкое мнение о ней; что же касается направленности мнения таких людей, то ее трудно предвидеть. Люди, больше знаю­щие о проблеме и имеющие более четкое мнение о ней, поступают более предсказуемо.

5. Социальная поддержка — показывает степень уверенности людей в том, что их мнение разде­ляют другие, принадлежащие к данной соци­альной среде. Степень социальной поддержки служит мерилом консенсуса людей по поводу проблемы.

 

ФОРМИРОВАНИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

 

Мнение — это выражение установки (attitude) по отношению к определенной проблеме. Суще­ствует общее предположение, что установка — это устойчивая склонность людей определенным образом воспринимать объект, проблему и др. Вместе с тем последние исследования специали­стов позволяют утверждать, что установки, преж­де всего, являются оценками, данными людьми конкретным проблемам или вопросам, исходя из своих ориентации.

Индивидуальные ориентации содержат в се­бе восприятие индивидом проблем или объек­тов в определенных обстоятельствах и воспри­ятие значения мнения других людей об этих же проблемах или объектах. Когда ориентации двух и более индивидов направлены как на одни и те же проблемы или объекты, так и друг на друга, эти индивиды пребывают в состоянии «коориентации». Коориентация предусматривает внут­ри личностные и межличностные элементы ком­муникативных действий. Внутриличностные совпадения (конгруэнция) свидетельствуют о сте­пени соответствия точки зрения одного лица его оценке точки зрения другого лица по этому же вопросу. Данную ситуацию иногда называют «осознанной согласованностью». На ее основа­нии лицо вырабатывает общую линию отноше­ний с другим лицом и спонтанно реагирует на него при взаимодействии.

Следующими феноменами межличностного ха­рактера выступают согласие и понимание. Со­гласие— это степень, с которой два или более лица разделяют одну и ту же оценку по общей проблеме. Понимание — степень совпадения оп­ределений, трактовок двух и более лиц. С точки зрения рассматриваемого выше вопроса инди­видуальной ориентации согласие можно срав­нить с предрасположенностью, а понимание — с устойчивостью.

Индивидуальные ориентации, лежащие в ос­нове установки, обусловливаются и формиру­ются у каждого индивида, исходя из целого ря­да признаков и обстоятельств его жизни:

1. Личностные — физические и психологи­ческие особенности индивида, включая рост, вес, возраст и социальный статус.

2. Культурные — окружение и жизненный уклад конкретного района или географической местности, например, определенная страна, го­родская или сельская местность и пр. Кандидаты на выборные политические должности, разра­батывая свои программы, как правило, учиты­вают конкретные культурные особенности ре­гионов, где они баллотируются.

3. Образовательные — уровень и качество об­разования индивида. Сегодня, чтобы привлечь внимание растущего числа людей, скажем, с высшим образованием, общение с такой общественностью становится все более дифференцированным.

4. Семейные — происхождение людей. Известно, что дети воспринимают вкусы, предубеждения, политические предпочтения и многое дру­гое от своих родителей. Специалисты доказывают, что основные знания дети получают в течение первых семи лет жизни, и вряд ли кто-то станет оспаривать определяющую роль семьи в форми­ровании установок человека.

5. Религиозные — система верований в бога или сверхъестественные силы. Обращение лю­дей в веру — процесс постоянный. Например, по истечении многих десятилетий насаждения ате­изма религиозные пристрастия в постсоциалис­тических странах возобновились с новой силой.

6. Социально-классовые — положение в обще­стве. Вместе с изменением социального статуса людей меняются и их установки. Например, сту­денты вузов, которые не очень заботятся о том, чтобы заработать на жизнь во время учебы, резко меняют свои установки, попадая на рынок труда.

7. Национальные, расовые — этническая или расовая принадлежность человека все сильнее влияет на формирование его установок.

Учет этих характерных признаков и обстоя­тельств помогает эффективнее влиять на фор­мирование установок. Кроме того, важную роль здесь играют опыт человека, принадлежность к определенной социальной группе, к той или иной политической и общественной организации. Пос­ледние исследования доказали, что установки и типы поведения людей носят еще и ситуативный характер, то есть на них влияют специфические проблемы при особых обстоятельствах. И все же, когда разные люди при одинаковых обсто­ятельствах приходят к общему мнению, рожда­ется консенсус или общественное мнение.

 

ВЛИЯНИЕ НА УСТАНОВКИ

 

В общем плане установки можно разделить на три категории: положительные, отрицатель­ные, нейтральные (отсутствие установки). Че­ловек склонен что-то отстаивать, выступать про­тив или оставаться безразличным. Исследования показывают, что в своем отношении к опреде­ленной проблеме большинство людей, как пра­вило, остается нейтральным. Вместе с тем все­гда существует сравнительно небольшая часть людей, которая решительно ее разделяет, дру­гая часть, столь же малочисленная, — решитель­но отвергает. Преимущественное большинство, остающееся пассивным, нейтральным, индиф­ферентным, политики называют «молчаливым большинством». Именно эта часть людей во мно­гих случаях, особенно во время избирательных кампаний, держит в своих руках ключ к успеху кандидатов, являясь той группой избирателей, на которую быстрее всего можно повлиять, уме­ло и убедительно обратившись к ней.

Трудно изменить сознание человека, решитель­но выступающего против определенной пробле­мы или лица. И, наоборот, легко добиться под­держки со стороны человека, откровенно отстаи­вающего проблему или симпатизирующего лицу.