Шесть этапов деловых переговоров

1. Вступление.

2. Изложение информации.

3. Аргументация.

4. Нейтрализация возражений и замечаний.

5. Поиск удобного компромисса.

6. Подведение итогов, принятие решения.

Договариваясь о месте и времени переговоров, не забывайте зафиксировать время их начала и особенно окончания. Это убережет Вас от цейтнота. Практика показывает, что если переговоры серьезные, то лучше работать командой: Вас должно быть хотя бы двое. Один ведет переговоры, второй отслеживает реакции собеседника или собеседников, и если Вы что-то пропустили, забыли сказать, то он добавляет и одновременно отслеживает реакции оппонентов по переговорам.

Первый этап – вступление

Главная задача первого этапа переговоров – сделать партнера эмоционально мягким и податливым, как пластилин. Самая распространенная ошибка, которую совершает большинство людей, – неверный посыл в самом начале разговора. Нельзя начинать разговор со слов: «Не могли бы Вы меня выслушать...» или «Не найдется ли у Вас вре­мя...» Таким стилистическим оборотом Вы провоцируете партнера ответить Вам соответственно: «Не могу» или «Не найдется...»

Начинать любой разговор перспективнее, используя приемы знакомства и вызова симпатии.

Прием четырех о'кей

1. Комплименты партнеру по переговорам, его команде.

2. Комплименты самому себе, представление себя в выгодном свете как фигуры значимой, интересной и надежной.

3. Комплименты своей организации как перспективной и надежной.

4. Комплименты тем людям, которые Вас окружают, членам команды, вашим общим друзьям и знакомым.

Прием «горячее пятно»

Находясь в офисе партнера, определите какой-либо предмет, к которому он эмоционально небезразличен, и заведите короткий разговор об этом предмете. Это могут быть фотографии жены, детей, кумиров или любимой собаки, красивый письменный прибор, экзотические безделушки, картины на стенах – все может быть поводом для беседы и комплиментов. Все самое дорогое для души люди обычно держат рядом с собой. Прием «горячее пятно» пробивает самую толстую стену формализма.

Второй этап – изложение информации

Помните, что реально люди готовы активно слушать Вас 5-10 минут. Если за это время Вам не удастся заинтересовать собеседника, его внимание к предмету переговоров резко падает. Поэтому ни при каких обстоятельствах нельзя терять темп. Вначале нужно «взять быка за рога» – т.е. сказать самое главное, изложить четко и ясно суть вашего предложения.

А умеете ли Вы говорить на одном языке с партнером? Это важно. С профессионалом – на профессиональном языке с использованием специальной, понятной Вам обоим терминологии. В иных случаях есть смысл употреблять общедоступные слова и короткие емкие фразы. Известно ведь, что «кто ясно мыслит – тот ясно излагает». В беседе чаще используйте слова и обороты, характерные для речи оппонента.

Если есть возможность проиллюстрировать сказанное Вами, надо использовать ее максимально. Это позволит Вашему партнеру четче представить ситуацию и прояснить наиболее сложные моменты. Здесь уместно показать слайды, буклеты, картинки, схемы, таблицы и т. п.

Вообще, полезно перед серьезными переговорами записать свою речь на диктофон и пару раз послушать себя со стороны. Часто, незаметно для себя, мы фиксируем внимание на мелочах, упуская главное – со временем оно теряет остроту новизны для нас. Это-то и надо помнить – для нас! Но партнер ваш может слышать это впервые! Смещение акцентов с первостепенного на второстепенное может ввести его в заблуждение, и эффект от переговоров будет минимален.

И еще одно чрезвычайно важное правило переговоров: во время одной встречи прорабатывать не более пяти основных перспективных направлений сотрудничества.

Пять информационных потоков – это максимальная константа. В противном случае Вы запутаетесь и не достигнете своей цели.

Третий этап – аргументация

Деловые переговоры имеют мало общего с импровизацией. Вы должны иметь наготове целый ряд железных аргументов, которые, как очередь из автомата, должны поразить цель. Важно уметь расставить аргументы в определенной последовательности. Вы начинаете с сильного аргумента и заканчиваете сильным аргументом. Аргумент послабее – в середине Вашей речи. Если между аргументами будут эмоциональные или логические провалы – эффект будет утрачен. А в резерве всегда должна быть козырная карта – самый мощный, самый убедительный аргумент. Он сработает в переломный момент переговоров или при подведении итогов.

Четвертый этап – ответы на вопросы и нейтрализация возражений

Итак, ваш собеседник задает вопросы, делает критические замечания, отвергает какие-либо предложения...

Внимание!!!

Определите сразу: что им руководит?

Первое – страх перед принятием конкретного и ответственного решения. Неуверенность порождает множество вопросов.

Второе – противоречивость натуры. Есть целая когорта профессиональных спорщиков.

Третье – забота о собственном имидже.

Это часто происходит в тех случаях, когда ваш партнер приходит на переговоры не один, а со своей командой. Им руководит желание повысить собственную значимость и свой рейтинг профессионала. И он начинает задавать вопросы «на засыпку».

В первом случае можно еще раз аргументировать свое предложение, прояснить сложные моменты. Во втором и в третьем – под любым предлогом перенести заседание и встретиться с партнером один на один.

Есть несколько верных приемов нейтрализации замечаний. Если Вы заранее предполагаете возможные придирки вашего партнера, можете по ходу изложения употребить такой оборот: «Я знаю, что у Вас может возникнуть такой-то вопрос. Я отвечу на него сразу».

Может случиться, что с ходу у Вас не найдется ответа на заданный вопрос. Вы можете использовать такой словесный трюк: «Да, это хороший вопрос. Мы вернемся к нему позже, когда закончим обсуждение этого блока». Таким образом, Вы берете тайм-аут и, имея необходимый запас времени, ищете ответ или вовсе уходите от него – часто бывает, что по ходу дальнейшего обсуждения собеседник забывает свой вопрос. Кстати, никто не мешает Вам ответить вопросом на вопрос: «А Вы сами как думаете?» или «Как Вы думаете, каким будет ответ?», «С какой целью Вы задали этот вопрос?» Наконец, Вы можете спокойно попросить повторить вопрос – иногда люди теряются и оказываются неспособными внятно изложить суть. Но главное – у Вас должны быть готовые ответы и контраргументы на все возможные вопросы и возражения вашего собеседника. При определенном опыте работы Вы заранее знаете приблизительный список возражений и должны иметь по несколько контраргументов на каждое из них.

Пятый этап – поиск удобного для Вас компромиссного решения

Редко, когда переговоры заканчиваются сразу после нейтрализации замечаний. Ваш собеседник требует уступок, определенных гарантий, скидок. Вы должны быть к этому готовы заранее. Люди хотят почувствовать себя профессионалами в ведении переговоров, и если они чувствуют, что им пошли на уступку, то ощущают себя победителями. Подготовьтесь к таким уступкам. Пусть оппоненты думают, что они реально могли вынудить Вас пойти на уступки. Но Вы четко должны знать свои критерии уступок.

Шестой этап – подведение итогов, принятие решения

Наступление шестого этапа характеризуется изменением поведения вашего собеседника. Спокойствие и расслабленность могут смениться волнением или, наоборот, напряженность сменяется расслабленностью. Это значит, что ваш партнер склоняется к определенному решению. Тут уместно еще раз назвать цель ваших переговоров и присту­пить к подведению итогов встречи.

Профессиональный набор приемов достижения цели на последнем этапе – ваш надежный арсенал.

1. Несколько раз повторите предложение, если даже собеседник сказал Вам «нет». Одно «нет» – еще не отказ. Имеет смысл вновь использовать ваши аргументы, не бойтесь снова их повторить.

2. «Выбор без выбора». Ваше предложение может прозвучать как риторический вопрос: «Мы подпишем договор сейчас или после ответов на вопросы?» Каким бы ни был ответ, Вы достигнете своей цели, внушив партнеру мысль, что при любых обстоятельствах договор все равно будет подписан. Вас устраивает любой альтернативный вариант. А партнеру приятно, что ему предоставлен выбор, а это не травмирует его самолюбие и даже повышать самооценку.

3.Если же партнер разгадает ваш маневр и все-таки откажется от вашего предложения, то можно спросить: «А что можно сделать, чтобы мы пришли с Вами к согласию?» Нередко он сам подсказывает новые варианты.

4. В случае отказа можно напомнить ему, что любое большое дело начинается с малого. Следует предложить возможность сотрудничества в каком-то одном фрагменте большого проекта, таким образом, затягивая его в общую работу. Нередко принять окончательное решение человеку мешает страх, а не качество самого предложения. Поэтапное вовлечение его в работу смягчает дискомфорт и освобождает от сковывающей инерции страха.

А теперь представьте самое худшее – ни один ваш гамбит не сработал. Вы потеряли много времени безрезультатно, ваш партнер – тоже. Вы искренне недовольны друг другом. Эту искренность тоже надо использовать, называть вещи своими именами: «Да, сегодня мы с Вами не пришли к возможному согласию. Я у Вас отнял время и сам его потерял. Но работать с Вами было чрезвычайно приятно. Вы – профессионал, серьезный, думающий человек, прекрасный аналитик. Поэтому я с удовольствием встречусь с Вами еще раз». Таким образом, Вы снимаете эмоциональное напряжение и не теряете возможности сотрудничества в дальнейшем.

Практика ведения переговоров показывает, что не менее важно контролировать свое внутреннее состояние. Вы должны во время переговоров оставаться спокойным и уверенным в себе, не демонстрировать чрезвычайную заинтересованность в успешном завершении переговоров. Чаще выигрывает тот, кто остается эмоционально нейтральным. Да, предложение вашего партнера интересное, но не единственное на свете и он не единственный человек, с которым Вы готовы вести переговоры. Демонстрировать уважение к партнеру по переговорам, к его позиции, к его инте­ресам – обязательное правило, если Вы хотите добиться успеха.

Не поддавайтесь на провокации и умейте держать психологический удар. Лучше, если переговоры Вы будете психологически воспринимать как шахматную партию, как игру, чем как ситуацию, от которой зависит ваша жизнь.

Семь ошибок, которые губят переговоры

Первая. Мы полагаем, что правильно поняли человека.

Не стоит переоценивать свои способности точного восприятия мысли другого. Мы склонны часто додумывать за других. Лучше переспросить, еще раз уточнить, что конкретно имел в виду ваш собеседник.

Вторая. Мы нечетко формулируем свои мысли.

Свои аргументы следует излагать в четкой, ясной форме. Только в таком случае нас будут понимать правильно.

Третья. Мы не используем вариативность мышления, предлагаем только один вариант решения проблемы и жестко стоим на его принятии.

Четвертая. Мы имеем слабые позиции до переговоров. Нас не воспринимают как серьезного и порядочного оппонента.

Пятая. Мы не заинтересовали оппонента по переговорам и эмоционально не разогрели его.

Шестая. Мы не подготовили серию аргументов, способных убедить партнера по переговорам в важности нашего предложения.

Седьмая. Мы не просчитали возможные возражения нашего партнера и не подготовились к их нейтрализации.

 

Кратко! У Вас не будет второго шанса создать первое впечатление. Недооцениваете контакт переговоры

 

Список рекомендуемой литературы