Дальше и выше

На военной службе личные составы награждают знаками отличия и наградами (и иногда продвижением по службе) за действия, «выходящие за пределы их долга». Такой же принцип может применяться и в вашем бизнесе. Пусть ваши сотрудники знают, что их ждет награда за действия, выходящие за рамки того, что большинство считает нормой. Поощряйте их предлагать идеи, которые помогут улучшить обслуживание или работу компании. Следите, чтобы поощрение получали правильные люди, и продвигайте по службе тех из них, кто делает это постоянно.

Не забывайте, что разбитые окна появляются только, когда кто-то не следит за ними, но это не обязательно тот, кто не следит за своей работой. Если человек за прилавком в Diary Queen прекрасно справляется со своими обязанностями по обслуживанию клиентов и приготовлению пломбиров, но замечает также, что краска на потолке осыпается или что на кухне заказали слишком много ванили, а вот шоколад закончился, то это — «дальше и выше». Вопрос вовсе не в том, чтобы награждать доносчиков — не надо просить сотрудников доносить друг на друга. Если работник за прилавком советует, что нужно дозаказать какой-то сироп, это не значит, что вы должны наказать сотрудника, отвечающего за заказы. Это возможность похвалить того, кто заметил деталь, позволившую улучшить компанию в целом.

Важно указывать в своих правилах вежливость и внимательность по отношению к клиентам, но это не главное. Те работники, которые делают все, чтобы помочь клиентам с их вопросами, кто знает «завсегдатаев» и помнит их предпочтения, а также дружелюбно встречает новичков — именно такие работники идут «дальше и выше». Но вам нужно сразу прояснить: вы ждете этого от всех работников, это и есть политика компании, а не индивидуальная инициатива. Установите стандарты, а потом спросите ваших сотрудников, как превзойти их.

Задайте себе следующие вопросы относительно ожиданий и реальности:

1. На что мой клиент имеет право рассчитывать при обращении в мою компанию?

2. Предоставляю ли я в настоящий момент то, что мой клиент вправе ожидать?

3. Предоставляется ли это всеми сотрудниками, даже теми, кто не вступает с клиентами в прямой контакт?

4. Существуют ли способы, с помощью которых я смогу превзойти ожидания моих клиентов от моей компании?

5. Как можно применить это «дальше и выше» и не потерять прибыль?

6. Достаточно ли мои работники мотивированы на поиск возможностей превзойти ожидания наших клиентов? Достаточно ли я поощряю их к этому?

7. Что мне следует делать, чтобы пойти дальше норм и сделать свою компанию выделяющейся в сфере обслуживания клиентов?

Ответив на эти вопросы, вы сможете многое понять о своей преданности делу, обязательствах и методах работы. Подумайте над следующим.

На что мой клиент имеет право рассчитывать при обращении в мою компанию?

Конечно, ответ будет разным для разных компаний, но в каждом бизнес-плане, ориентированном на клиентов, есть обязательные составляющие. Каждый обратившийся в компанию имеет право на уважительное и обходительное отношение, общение с разумным человеческим существом, быстрое обслуживание, а также на то, что человек, обслуживающий его, будет заинтересован в результате не меньше самого клиента. Если у клиента возникла проблема, обслуживающий его сотрудник должен считать это своей проблемой до тех пор, пока она не будет разрешена.

Предоставляю ли я в настоящий момент то, что мой клиент вправе ожидать?

Лучше всего на этот вопрос можно ответить с помощью тайного покупателя. Это человек, который приходит в компанию как незнакомец, называет себя клиентом, испытывает на себе все этапы обслуживания клиентов, а затем предоставляет подробный отчет. Это может быть неоценимо для успеха компании. Нехорошо, когда работники знают, что их будут оценивать, а затем сообщать руководству, это только заставит их действовать ненатурально и не даст вам точного представления о работе компании. Как только вы узнаете, что и как предоставляет ваша компания, вы сможете починить разбитые окна и сделать все так, как и должно быть.

Предоставляется ли это всеми сотрудниками, даже теми, кто не вступает с клиентами в прямой контакт?

Зачастую самыми ужасными разбитыми окнами являются люди. Это — работники, которые не имеют ни малейшего представления о том, что вы делаете, которые «не включаются в программу», которые не могут заставить себя сделать что-либо, выходящее за рамки стандартов, установленных нами же для нашего общества. Таким работникам не место в успешно развивающейся компании. Их надо менять или увольнять. Высадите их до того, как они потопят компанию.