Система Система

ПЛАН

5.1 Сутність управлінських рішень

5.2 Управлінське рішення як продукт управлінської діяльності

5.3 Класифікація управлінських рішень

5.4 Моделі прийняття управлінських рішень

1 Ключові слова та поняття: рішення; організаційні, оперативні, стратегічні і тактичні, запрограмовані, незапрограмовані рішення; компроміс; бліц-рішення; лонгіровані рішення; ухвалення рішення; теорія ігор, теорія черг, модель управління запасами, модель лінійного програмування, імітаційне моделювання, економічний аналіз.

5.1 Сутність управлінських рішень

Жодна людина, дорослішаючи, не може не пізнати на практиці процесу ухвалення|прийняття| рішень. Як здібність до комунікацій, так і здатність|здібність| ухвалювати рішення, це уміння, що розвивається з|із| досвідом|дослідом|. Кожен з нас в перебігу дня приймає сотні, а впродовж|упродовж| життя – тисячі і тисячі рішень|розв'язань|.

Рішення – це вибір альтернатив. До рішень відноситься| як малозначний вибір одягу для роботи, так і вибір місця|місце-милі| роботи або супутника життя. Хоча часто|частенько| альтернатив множина|безліч| – майже всі щоденні рішення|розв'язання| ми ухвалюємо без систематичного продумування. Що стосується інших рішень|розв'язань|, наприклад, про те, який стиль життя задовольнив би нас, то ми приймаємо їх після|потім| роздумів, що тривають дні, місяці, роки. Іноді|інколи| через неусвідомлювані психологічні чинники|фактори| ми приділяємо|уділяємо| непропорційно багато уваги певним рішенням|розв'язанням|. Таким чином, неважко помітити, що дана економічна категорія перетворюється в психологічний процес, у якому присутні такі аспекти, як логіка, інтуїція, судження, раціональність.

5.2 Управлінське рішення як продукт управлінської діяльності

Проте|однак| в управлінні ухвалення|прийняття| рішень більш систематизований процес, ніж у приватному житті. Ставки часто|частенько| багато вище, а деякі управлінські рішення|розв'язання| буквально змінюють|зраджують| хід історії. Важливі|поважні| державні рішення|розв'язання|, наприклад, про застосування|вживання| атомної бомби президентом Труменом, потрапляють|попадають| в цю категорію.

ТИПИ ОРГАНІЗАЦІЙНІ ТИПИ

ПРОБЛЕМ РІВНІ РІШЕННЯ|розв'язання|

 

Неструктуро- Верхня ланка Непрогра-

вані мовані

 

 

Структу- Організа- Програ-

ровані циійна| мовані|

ієрархія

 

Нижня ланка

Рисунок 5.1 - Природа проблем і рішень|розв'язань| в організації

Таблиця 5.1 - Рішення|розв'язання|, типові для функції управління

 

Планування

1. Яка наша надзадача або природа нашого бізнесу? 2. Якими мають бути наші цілі? 3. Які зміни відбуваються в зовнішньому оточенні і як вони відбиваються і можуть відбитися в майбутньому на організації?

Організація діяльності

1. Яким чином слід структурувати роботу організації? Як доцільно| укрупнити|укрупняти| блоки виконуваних робіт? 2. Як скоординувати функціонування цих блоків, щоб|аби| воно протікало гармонійно і не було суперечливим|суперечним|? 3. Ухвалення|прийняття| яких рішень на кожному рівні організації слід довіряти людям, зокрема керівникам? 4. Чи слід нам змінювати структуру організації із-за змін в зовнішньому оточенні?

Мотивація

1. Чого потребують мої підлеглі? 2. Якою мірою ці потреби задовольняються в ході діяльності, спрямованої| на досягнення цілей організації? 3. Якщо задоволення роботою і продуктивність моїх підлеглих зросли, то чому це відбулося? 4. Що можемо ми зробити, щоб підвищити рівень задоволеності рабо­той і продуктивність підлеглих?

Контроль

1. Як нам слід вимірювати|виміряти| результати роботи? 2. Як часто слід давати оцінку результатів? 3. Наскільки ми досягли успіху в досягненні наших цілей? 4. Якщо ми недостатньо просунулися до поставлених цілей, то чому це трапилося і які корективи слід було б внести?

 

Відповідальність за ухвалення|прийняття| важливих|поважних| організаційних рішень – важкий|тяжкий| моральний тягар, що особливо яскраво виявляється на вищих рівнях управління. Тому керівник, як правило, не може ухвалювати непродуманих рішень.

Рівні рішень|розв'язань| в організації:

Організаційне рішення -| це вибір який повинен зробити керівник, щоб|аби| виконати обов'язки, відповідно до займаної ним посади.

Види організаційних рішень|розв'язань|:

· Запрограмовані рішення|розв'язання| – типові для ситуацій, що повторюються, приймаються з|із| дотриманням конкретних послідовних етапів.

· Незапрограмовані рішення|розв'язання| – типові для нових або складних ситуацій. Керівник сам приймає процедуру ухвалення|прийняття| рішень.

· Компроміси.

ПРОБЛЕМИ В ОРГАНІЗАЦІЇ

Рішення|розв'язання| на рівні індивіда   · Наявність індивідуального уміння · Важливий|поважний| процес ухвалення|прийняття| рішення як такого · Класифікація рішень|розв'язань| · Має справу|річ| з|із| помилками в рішенні|розв'язанні| · Рішення|розв'язання| визначається використовуваним індивідуальним стилем · Створення|створіння| і вибір альтернатив · Узяття|взяття| ризиків на себе

Рішення|розв'язання| на рівні організації   · Створення|створіння| відповідного середовища|середи| · Важливе|поважне| ухвалення|прийняття| рішення до певного моменту · Залучення всіх рівнів управління · Має справу|річ| з|із| невизначеністю · Рішення|розв'язання| носить груповий характер|вдача|. Управління груповим процесом · Управління творчістю і новаторством · Виконання рішень|розв'язань|

 

 

 

Рисунок 5.2 - Два рівні ухвалення|прийняття| рішення в організації

5.3 Класифікація управлінських рішень

Рішення можна класифікувати в такий спосіб:

· за терміном дій – оперативні (короткострокові), стратегічні (перспективні) і тактичні (середньострокові);

· за ступенем вимірності кожної оординати цінності;

· за розміром цінності, тобто числом різних коордінат, які необхідно враховувати при рішенні;

· за ступенем невизначеності (повноти інформації) – рішення, прийняті в умовах визначеності.ю в умовах ризику і в умовах невизначеності;

· за ступенем унікальності – рутинні, нетворчі й унікальні (творчі);

· залежно від характеру|вдачі| роботи над рішеннями та|розв'язаннями| за кількістю вирішувачів – індивідуальні (одноосібні) та колективні або колегіальні (консультативні, сумісні|спільні|, парламентські);

· за типом застосовуваних критеріїв і часу (швидкості) вирішення завдань:

a) автоматичні рішення (питання – відповідь);

b) бліц-рішення (прийняті протягом декількох годин);

c) лонгіровані рішення – вироблення рішень протягом тижнів і місяців.

 

5.4 Моделі прийняття управлінських рішень

Модель – представлення предмету, системи або ідеї у формі, відмінній від форми цілого, тобто самого предмету.

Необхідність моделювання:

· Складність організаційних ситуацій.

· Апробація|випробування| і експериментальна перевірка альтернативних варіантів вирішення проблеми.

· Орієнтація управління на майбутнє.

Типи моделей: фізична, аналогова, математична.

Залежно від того, як процес ухвалення|прийняття| рішення сприймається і інтерпретується на різних рівнях, можна виділити чотири моделі ухвалення|прийняття| рішень (рис. 5.3).

Типи моделей ухвалення|прийняття| рішень:

a) Теорія ігор – метод моделювання оцінки дії ухваленого рішення на конкурентів.

b) Теорія черг - визначення оптимального числа каналів обслуговування, які необхідно мати, щоб збалансувати витрати у випадках надмірно малої або надмірно великої їх кількості.

 

Організаційний     Рівень ухвалення	МОДЕЛЬ “ОСОБИСТО ОБМЕЖЕНОЇ РАЦІОНАЛЬНОСТІ”   (задоволеність індивіда)	РАЦІОНАЛЬНА МОДЕЛЬ   (організаційна максимізація)
рішення|розв'язання|     Індивідуальний	ПОЛІТИЧНА МОДЕЛЬ   (індивідуальна максимізація)	МОДЕЛЬ “ОРГАНІЗАЦІЙНО ОБМЕЖЕНОЇ РАЦІОНАЛЬНОСТІ”   (задоволеність організації)

“Я” Сприйняття “МИ”

і інтерпретація

рішення |розв'язання|

Рисунок 5.3 - Моделі ухвалення|прийняття| рішень в організації

 

c) Модель управління запасами - визначення часу розміщення замовлень на ресурси і їх кількості, а також маси готової продукції на складах.

d) Модель лінійного програмування - визначення оптимального способу розподілу дефіцитних ресурсів за наявності конкуруючих потреб.

e) Імітаційне моделювання – процес створення моделі і її експериментальне застосування для визначення змін реальній ситуації.

f) Економічний аналіз – оцінка витрат, економічних вигод і відносної рентабельності діяльності підприємства; модель заснована на аналізі беззбиткової, методі ухвалення рішень з визначенням крапки, в якій підприємство стає прибутковим.

 

& Рекомендована література:[ 10, 11, 15, 19, 21, 25, 29, 35, 38, 43, 46, 47, 63, 66, 81, 83 ]

 

ТЕМА 6 ПРОЦЕС ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ

ПЛАН

6.1 Методи обгрунтування управлінських рішень

6.2 Різновиди технологій прийняття рішень

6.3Фактори, що впливають на процес прийняття управлінських рішень

6.4 Якість управлінських рішень

1 Ключові слова та поняття: платіжна матриця, дерево рішень, обгрунтування рішень|розв'язань| в умовах невизначеності,прогнози, економічні прогнози, прогнози розвитку технології, прогнози розвитку конкуренції, прогнози на основі опитів, прогнози на основі опитів і досліджень, соціальне прогнозування, неформальні методи прогнозування, кількісні та якісні методи прогнозування. |розв'язань|.,

6.1 Методи обгрунтування управлінських рішень

6.1.1 Платіжна матриця – статистичний метод ухвалення|прийняття| рішень. Використовується, коли потрібно встановити яка альтернатива здатна|здібна| внести найбільший внесок|вклад| до досягнення цілей. Метод корисний у випадках, коли:

1. Є|наявний| розумно обмежене число альтернатив або варіантів стратегії для вибору.

2. Те, що може трапитися, з|із| повною|цілковитою| визначеністю невідомо.

3. Результати ухваленого рішення|розв'язання| залежать від того, яка саме вибрана альтернатива і які події насправді мають місце.

6.1.2 Дерево рішень|розв'язань| – схемне представлення проблеми ухвалення|прийняття| рішень і візуальне порівняння можливих альтернатив. Використовується в складних ситуаціях, коли результат ухвалюваного рішення|розв'язання| впливає на подальші результати|наступних| (рис. 6.1).

6.1.3 Методи прогнозування

Прогнозування - метод планування, в якому прогноз майбутнього спирається на накопичений досвід і поточні припущення відносно майбутнього.

Різновиди прогнозів:

1. Економічні прогнози використовуються для прогнозу загального стану економіки і об'єму збуту для конкретної компанії або по конкретному продукту.

2. Прогнози розвитку технології дозволять передбачити, розробки яких нових технологій можна чекати, коли це може відбутися, наскільки економічно прийнятними вони можуть бути.

 

Перша точка ухвалення рішень А Б

Можливі дії     Виробництво лише електричних газонокосарок   Виробництво тільки ручних косарок

Події (значення ймовірності подій)   Високий попит на електричні косарки (0,7)     Високий попит на ручні косарки (0,7)   Низький попит на ручні косарки (0,4)

Очікуваний|сподіваний| виграш (наслідки конкретної події, що реально відбувається|походить|)   3 млн. дол.   6 млн. дол.     2 млн. дол.

Друга точка ухвалення рішень

Можливі дії     Збільшення виробничих потужностей для розгортання виробництва косарок обох типів     Відмова від нарощування виробничих потужностей

Очікуваний|сподіваний| виграш     3 млн. дол.     .     1 млн. дол.

Рисунок 6.1 - Дерево рішень|розв'язань|

3. Прогнози розвитку конкуренції дозволяють передбачати стратегію і тактику конкурентів

4. Прогнози на основі опитів і досліджень дають можливість передбачити, що відбудеться в складних ситуаціях, використовуючи дані багатьох областей знання. Наприклад, майбутній ринок автомобілів можна оцінити тільки з урахуванням зміни стану економіки, що насувається, суспільних цінностей, політичної обстановки, технології і стандартів по захисту навколишнього середовища від забруднень

5. Соціальне прогнозування, яким в даний час займається всього декілька крупних організацій, використовується для прогнозу змін в соціальних установках людей і стану суспільства. Прогнозування такого роду може бути корисним в управлінні, особливо стосовно мотивації трудящих. Наприклад, фірма “Дженерал Електрик” застосовує складний метод соціо-політичного прогнозування для підвищення якості перспективного планування у сфері трудових стосунків

Методи прогнозування:

· Неформальні (вербальна інформація, письмова інформація, промисловий шпіонаж).

· Кількісні (аналіз тимчасових рядів|лав|, каузальне (причинно-наслідкове) моделювання).

· Якісні (думка жюрі, сукупна думка збувальників, модель очікування|чекання| споживача, метод експертних оцінок).

6.1.4 Обгрунтування рішень|розв'язань| в умовах невизначеності (табл. 6.1)

Таблиця 6.1 - Характерні|вдача| види невизначеності| в теорії рішень|розв'язань|

 

Теорія рішень

Основний вид невизначеності

Теорія великих систем Теорія організацій   Наука про поведінку Групова динаміка Методи мережевого|мережного| планування|планерування|   Теорія масового обслуговування Теорія автоматичного управління   Теорія інформації Математична статистика Теорія ігор Теорія черг Теорія статистичних рішень|розв'язань|   Теорія алгоритмів Теорія автоматів

Невизначеність меж|кордонів| систем Невизначеність переходу від однієї| системи до іншої Невизначеність тимчасових послідовностей Невизначеність малих груп і їх меж|кордонів| Невизначеність в умовах зміни середовища|середи| або зміни послідовності дій Невизначеність обліку|урахування| нерегулярних масивів Невизначений|неозначений| облік|урахування| виробничого процесу, проблема багатовимірності|багатомірний| Невизначеність цінності інформації Межі|кордони| застосування|вживання| формули Шенона Проблеми взаємодії чинників|факторів| Наявність сингулярних формул Наявність сингулярних формул Складність застосування|вживання| в змінних умовах Невизначеність ланцюгів|цепів| алгоритмів Невизначеність маловірогідних ситуацій при роботі автоматів

 

6.2 Різновиди технологій прийняття рішень

Практика показує, що на сам процес ухвалення рішень впливають три основні чинники: знання; досвід; відчуття.

Залежно від переважаючого|пануючого| впливу одного з них виділяють рішення|розв'язання|:

· Інтуїтивні – вибір, зроблений тільки|лише| на основі відчуття того, що він правильний;

· Адаптаційні, або рішення, засновані на думках, – вибір, обумовлений знаннями або накопиченим досвідом;

· Раціональні рішення|розв'язання| – вибір, обгрунтований за допомогою об'єктивного аналітичного процесу.

Етапи раціональної технології (рис. 6.2)

Стадія I. ВИЗНАННЯ|зізнання| НЕОБХІДНОСТІ РІШЕННЯ|розв'язання| · Сприйняття і визнання|зізнання| проблеми · Інтерпретація і формулювання проблеми · Визначення критеріїв успішного рішення|розв'язання|

Стадія III. ВИКОНАННЯ РІШЕННЯ|розв'язання|   · Організація виконання рішення|розв'язання| · Аналіз і контроль виконання рішення|розв'язання| · Зворотний зв'язок і коректування

Стадія II. ВИРОБЛЕННЯ РІШЕННЯ|розв'язання|   · Розробка альтернатив · Оцінка альтернатив · Вибір альтернативи

 

Рисунок 6.2 - Процесс прийняття рішення

 

Механізм реалізації рішень|розв'язань| припускає|передбачає| оформлення організаційної документації по реалізації рішення|розв'язання| і доведення її до виконавців|виконувачів|.

6.3Фактори, що впливають на процес прийняття управлінських рішень

Чинники|фактори|, що впливають на процес ухвалення|прийняття| рішень:

· Особові оцінки керівника (економічні, політичні, наукові, соціальні, релігійні і естетичні цінності).

· Середовище|середа| ухвалення|прийняття| рішень:

- визначеність (точне знання керівником результатів кожного з альтернативних варіантів вибору);

- ризик (рішення|розв'язання|, результати яких не є|з'являються| визначеними, але|та| вірогідність|ймовірність| кожного результату відома);

- невизначеність (рішення|розв'язання| ухвалюється в умовах, коли неможливо оцінити|оцінювати| вірогідність|ймовірність| потенційних результатів).

· Інформаційні обмеження.

· Поведінкові обмеження.

· Негативні наслідки.

· Взаємозалежність рішень|розв'язань|.

6.4 Якість управлінських рішень

Методи науки управління підвищують якість ухвалюваних рішень|розв'язань| за рахунок використання:

· наукового підходу;

· системної орієнтації;

· моделей.

До управлінських рішень пред’являються такі вимоги: цілеспрямованість, вибір головної проблеми, об’єктивність, своєчасність, компетентність, комплексність, дієвість та конкретність

 

 

& Рекомендована література:[ 10, 11, 15, 19, 21, 25, 29, 35, 38, 43, 46, 47, 63, 66, 81, 83 ]

 

ТЕМА 7 МЕНЕДЖМЕНТ ЯК ІНФОРМАЦІЙНА СИСТЕМА

ПЛАН

7.1 Інформація, її види та роль в менеджменті

7.2 Носії інформації

7.3 Класифікація інформації

7.4 Вимоги, які пред'являються до інформації

1 Ключові слова та поняття: інформація, інформаційна система, суб'єкт управління, об'єкт управління, внутрішня інформація, зовнішня інформація, виробнича інформація, комерційна інформація, технічна інформація, адміністративна інформація, кадрова інформація, інформаційна робота.

7.1 Інформація, її види та роль в менеджменті

Основою процесу управління є|з'являється| інформація – нові відомості, зрозумілі й оцінені як корисні для вирішення тих чи інших завдань. Без неї неможливо сформулювати цілі управління, оцінити|оцінювати| ситуацію, визначити проблему, підготувати і ухвалити рішення, проконтролювати його виконання. Управління – інформаційна система.

У кожній системі можна виділити підсистему (суб'єкт управління), що управляє, яка є апаратом управління, і керованою підсистемою (об'єкт управління), який складається з|із| окремих структурних підрозділів, відділів і усякого роду служб.

Стосунки між керованими підсистемами, та тими що керують, – це перш за все|до| відношення|ставлення| між людьми, здійснювані за допомогою інформацією.

В організаціях відрізняють внутрішню та зовнішню інформацію. Інформація з|із| керованої підсистеми передається в ту, що керує і служить основою для вироблення командних дій і рішень|розв'язань|, які потім поступають|надходять| до об'єкту управління для виконання (рис. 7.1) – внутрішня інформаційна система.

Зовнішня інформація є|з'являється| результатом зовнішньої дії. Як правило, вона є директивними вказівками, планові завдання|задавання| і так далі вищестоящих організацій, інформація про зміну законодавчих актів і так далі (вхідна інформація). Зворотний зв'язок системи з|із| суперсистемою здійснюється за допомогою зовнішньої вихідної інформації.

Внутрішня інформація відображає|відбиває| відомості про стан| подій усередині|всередині| системи управління. Інформація, яка поступила|вчинила| в | підсистему, що управляє піддається відповідній обробці, перетворенню її в зручну для роботи форму, угрупуванню, аналізу, відбору необхідної, підготовці вихідних даних для ухвалення|прийняття| рішення і командних дій, які потім поступають|надходять| до об'єкту управління для виконання.

Зовнішня інформація Зовнішня інформація

 

СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ   Інформація, що управляє   (команди управління)     Внутрішня інформація   (зворотний зв'язок)

Керована підсистема (об'єкт управління)

Підсистема, що управляє (суб'єкт управління)

що входить вихідна

 

 

Рисунок 7.1 - Управління як інформаційна система

Таким чином, в процесі управління виділяють три основні етапи роботи з|із| інформацією:

I – збирання інформації про стан|достаток| керованої системи;

II – перетворення інформації в управлінське рішення|розв'язання|;

III – передача рішення|розв'язання| як інформації, що управляє, для виконання.

Рух інформації здійснюється по колу, забезпечуючи закінчений цикл.

Зміст інформаційної роботи полягає в тому, щоб зібрати дані і перетворити їх в інформацію.

Види інформації стосовно менеджера організації показана на схемі (рис.7.2).

7.2 Носії інформації

Носіями інформації є різноманітні інформаційні матеріали (наприклад, щодо комерційної організації):

1. Відомості про виконання плану товарообігу в структурних підрозділах.

2. Дані про стан завезення товарів у торгову мережу постачальникам.

3. Дані про виконання договорів з оптовими базами та іншими постачальниками.

4. Звітні дані про стан товарних запасів на складах і роздрібній мережі.

5. Дані про результати господарської діяльності по підприємству.

6. Дані про стан реконструкції і ремонту об'єктів.

7. Дані про стан претензійної роботи в організації.

8. Відомості про відсутні у продажу товари торговельного підприємства.

9. Відомості про збереження товарно-матеріальних цінностей у структурних підрозділах.

10.Розпорядча інформація, яка міститься у наказах та розпорядженнях менеджера і його заступників.

11.Інформація, яка є у постановах різних нарад, зборів трудового колективу та акціонерів та ін.

12.Інформація на ПЕОМ (АРМ менеджера).

ІНФОРМАЦІЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА

Виробнича

Комерційна

Технічна

Адміністративна

Кадрова

Економічна

Рисунок 7.2 – Види інформації

7.3 Класифікація інформації

За своїм значенням інформація розділяється на чотири види:

1. Директивна (законодавча).

2. Науково-технічна.

3. Економічна.

4. Організаційно нормативна.

7.4 Вимоги, які пред'являються до інформації

Інформація в управлінні перш за все є засобом обґрунтування рішення.

Сукупність відомостей, необхідних для прийняття рішень, може вважатися достатньою, якщо вона задовольняє таким вимогам:

· характеризує зміст завдання і суттєві для її виконання ресурси;

· достовірно відображає стан виробничої та комерційної діяльності у даний час;

· своєчасно надходить до суб'єкта управління, який правомірний приймати рішення;

· надається у достатньому обсязі та у достатньо простій формі для практичного використання.

Форми обміну формальною управлінською інформацією

· збори|зібрання| і наради;

· ділові бесіди;

· ділові переговори.

 

& Рекомендована література:[ 5, 12, 16, 25, 26, 43, 46, 47, 56, 70, 76, 77, ]

ТЕМА 8 Комунікації в управлінні

ПЛАН

8.1 Поняття і характеристика комунікацій

8.2 Різновиди "внутрішніх" та "зовнішніх" комунікацій

8.3 Методи комунікацій, їх переваги та недоліки

8.4 Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу

 

1 Ключові слова та поняття: комунікація, внутрішні комунікації, зовнішні комунікації, формальна інформаційна система, неформальна інформаційна система, внутрішні комунікації, зовнішні комунікації, між особові комунікації, організаційні комунікації, вербальний метод комунікацій, невербальний метод комунікацій, ділове спілкування, комунікативна компетентність, збори, наради, ділова бесіда, управлінський діалог, ділові переговори, вербальні комунікації, невербальні комунікації, комунікаційний процес, комунікаційні бар’єри.

8.1 Поняття і характеристика комунікацій

Комунікація - обмін інформацією і сенсом|змістом| інформації між двома і більш людьми, необхідною для ухвалення|прийняття| ефективних рішень.

Комунікації і ухвалення|прийняття| рішень відносяться до процесів, що пов'язують|єднальний|, оскільки| зв'язують функції планування|планерування|, організації, мотивації і контролю. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення|розв'язання| можуть бути помилковими.

Функції комунікації: управлінська; інформаційна; емотивна|; фатична|.

8.2 Різновиди "внутрішніх" та "зовнішніх" комунікацій

Формальна інформаційна система:

· Комунікації між організацією і її середовищем|середою| - обговорення, збори|зібрання|, телефонні переговори, службові записки, звіти і тому подібне, циркулюючі усередині|всередині| організації, є|з'являються| реакцією на можливості|спроможності| або проблеми, що створюються зовнішнім середовищем|середою|.

· Комунікації між рівнями і підрозділами:

- вертикальні (між рівневі);

- горизонтальні (однорівневі);

- керівник – підлеглий;

- керівник - робоча група.

Неформальна інформаційна система:

Типова інформація, що передана по неформальних каналах (канал “розповсюдження|поширення| чуток”):

- майбутні|прийдешні| скорочення персоналу;

- нові заходи по покаранню|наказанню| за запізнення;

- зміни в структурі організації;

- прийдешні|грядущі| зміни|перерви| і підвищення;

- зіткнення|сутички| між керівниками;

- хто|КТО| кому|КТО| призначає побачення після|потім| роботи.

Шляхи|колії| використання чуток:

- організація просочування інформації з метою отримання|здобуття| реакції на неї по каналах зворотного зв'язку;

- питання до секретаря: “Що у нас сьогодні новенького?”.

Прямий між особовий обмін інформацією – між особові комунікації.

Обмін інформацією в організації – організаційні комунікації.

Форми обміну управлінською інформацією усередині|всередині| фірми:|фірма-виготовлювача|

1. Ділове спілкування

Спілкування – це взаємодія два або декількох людей, що полягають в обміні між ними інформацією пізнавального або афектно-оцінного характеру.

Комунікативна компетентність (компетентність в спілкуванні) – це здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми.

До складу компетентності в спілкуванні включають певну сукупність знань, умінь, навичок, що забезпечують ефективність спілкування.

Компетентність в діловому спілкуванні – це коло знань, умінь, навичок, обкреслюваний ситуацією ділового спілкування (її специфікою).

Ділове спілкування – це ситуація, в якій ціль взаємодії партнерів – досягнення результату:

· чіткої домовленості;

· угоди (з|із| позитивним або негативним|заперечним| результатом|виходом|);

· інформація, що витягнута (орієнтування в ситуації).

2. Збори|зібрання| і наради

Наради і збори|зібрання| є формою колективного обміну інформацією, що закінчується ухваленням|прийняттям| конкретних рішень; розрізняються:

· колом|навколо| учасників (на нараді присутні фахівці|спеціалісти| або зацікавлені особи|обличчя|, на зборах|зібраннях| – весь персонал організації або його представники);

· навколо обговорюваних проблем (на нараді – конкретні поточні питання; на зборах|зібраннях| – обширніші|величезні|, такі, що накопичилися за певний період);

· метою|ціллю| (наради мають оперативний характер|вдача|: на зборах|зібраннях| – підводяться підсумки і визначаються плани на майбутнє) і тому подібне

3. Ділові бесіди

Ділова бесіда – це форма обміну інформацією між двома або декількома особами|обличчями| “у вузькому колі”. Відрізняється від нарад і зборів|зібрань| вільнішим характером|вдачею|, як відносно проблематики, так і наслідків. Офіційні рішення|розв'язання| за підсумками бесіди ухвалюються не завжди.

Бесіди є|з'являються| необхідним складовим елементом таких управлінських процедур, як оформлення на роботу або звільнення співробітників; атестація працівників; ділові переговори; консультування; неофіційні зустрічі і тому подібне

4. Управлінський діалог

Діалог – взаємний рівноправний обмін інформацією.

Види діалогу:

· прямий (бесіди, виступи|вирушання|, розпорядження, переконання і тому подібне)

· дискусія.

5. Ділові переговори

Переговори складають основу практичного менеджменту.

Метод принципових переговорів

Одним з ефективних методів ведення переговорів є|з'являється| метод принципових переговорів, розроблений у рамках Гарвардського проекту по переговорах. Авторами методу виступають|вирушають| Р. Фішер і У|біля|. Юрі. Метод заснований на вирішенні проблеми з|із| орієнтацією не на ту або іншу точку зору, що формулюється сторонами, а на пошук такого результату, який був би обґрунтований справедливими нормами незалежно від волі і бажань кожної із сторін. Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи|речі|, але|та| передбачає м'який підхід до стосунків між учасниками переговорів. Він не удається до трюків і не використовує фактор становища. Принципові переговори показують, як досягти того, що вам вважається|гадає| по праву, і залишитися при цьому в рамках|у рамках| пристойності.

8.3 Методи комунікацій, їх переваги та недоліки

Методи комунікацій:

· вербальний (усний, письмовий);

· невербальний (мова|язик| жестів і міміки).

Особливості обміну письмової інформації

Обмін письмовою інформацією здійснюється в рамках|у рамках| фірми|фірма-виготовлювача| шляхом видання і розповсюдження|поширення| різного роду документів – наказів|наказ-інструкцій|, розпоряджень, інструкцій, службових записок і тому подібне. Позитивними властивостями такої інформації є|з'являються|:

· закріплена на матеріальних носіях;

· збереженість|;

· офіційне засвідчення|;

· краще засвоєння людьми в порівнянні з усною.

В той же час, її буває складно уточнити і доповнити і в цілому|загалом| вона обходиться вельми|дуже| дорого.

Відповідно до мети|цілі| створення|створіння| документи можуть бути:

· розпорядчими (наказ|наказ-інструкція|, розпорядження);

· організаційними (статут|устав|, положення|становище|, інструкція, протокол);

· інформаційно-довідковими (довідка, доповідь, акт, службовий лист, телефонограма, телеграма, факсограма|, посвідчення щодо відрядження);

· особистими|особовими| (автобіографія, заява, довіреність).

Невербальні комунікації

Інформація, надіслана відправником без використання слів як системи кодування, утворює невербальне послання, що лежить в основі невербальної комунікації. Ефект більшості послань створюється невербальною інформацією: 37% - тональністю голосу і 55 % - виразом обличчя.

Таблиця 8.1 - Основні типи невербальної комунікації

 

Основні типи невербальної комунікації	Приклади
Рух тіла	Жести, вирази обличчя, рух очей, дотики, поза
Особисті фізичні якості	Будова|споруда| тіла, вага, ріст|зріст|, колір|цвіт| волосся і шкіри запах тіла, мускулатура
Мова	Якості голосу, письменність, частота мови, засміченість мови, сміх, „зевание" і тому подібне
Використання середовища	Спосіб використання і відчуття зовнішнього оточення, манери приміщення себе в середовищі, дистанційна близькість в спілкуванні, відчуття “своїй” і “чужій” території
Фізичне середовище	Дизайн приміщення, меблів і інших об'єктів, декорації, чистота і охайність, освітленість, шум
Час	Запізнення, ранній прихід, примушувати чекати себе, культура часу, співвідношення часу і статусу

8.4 Комунікаційний процес, елементи та етапи процесу

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більш людьми.

Мета|ціль| комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є|з'являється| предметом обміну, тобто повідомлень|сполучень|.

Елементи процесу комунікацій:

· Відправник - особа|обличчя|, що генерує або збирає інформацію і що відправляє|відряджає| її.

· Повідомлення|сполучення| - інформація, закодована за допомогою сигналів.

· Канал- спосіб передачі інформації.

· Одержувач|отримувач| - особа|обличчя|, якій призначена інформація, і яка інтерпретує її.

Етапи процесу комунікацій:

1. Зародження ідеї - необхідно усвідомити, які ідеї призначені до передачі до того, як Ви відправите повідомлення (не починайте говорити, не почавши думати).

2. Кодування і вибір каналу. Кодування - використання слів, інтонації, жестів. Канал має бути сумісний з типом символів, використовуваних для кодування (мова|промова|, письмові матеріали, електронні засоби|кошти| зв'язку, відеострічки, відео­конференції|). Обирання засобу повідомлення|сполучення| інформації не повинне обмежуватися єдиним каналом.

3. Передача - доставка повідомлення|сполучення| одержувачеві|отримувачу| (фізична передача повідомлення|сполучення|).

4. Декодування - переклад|переведення| символів відправника в думки одержувача|отримувача|.

Формує Кодує і Передає

або | вибирає по

відбирає канал каналу Декодує

Повідомлен- ня

Відправник

Чи зрозуміла ідея?

Отримувач

Ідея

 

 

 

Рисунок 8.1 - Проста модель процесу обміну інформацією

Процес обміну інформацією як система із|із| зворотним зв'язком і перешкодами (шумом)- рис. 8.2

Зворотний зв'язок - реакція одержувача, що показує, зрозуміла або не зрозуміла передана інформація.

Перешкоди (шум в інформаційній системі) - те, що спотворює сенс унаслідок мовних відмінностей, відмінностей в сприйнятті, фізичних взаємодій.

Інформація,

накопичений досвід|дослід|

 

 

ВІДПРАВНИК ПОВІДОМЛЕННЯ|сполучення| КАНАЛ ОДЕРЖУВАЧ|отримувач|

Декодирует и правильно или неправильно понимает

Лицо, генерирующее идею

Вербальные или невербальные символы

Речь, письмо, электронные средства связи

Кодує Відбирає Передає

повідомлення|сполучення|

 

 

 

 

 

 

Генератор ідеї ШУМ

Декодує

відгук

ПОВІДОМЛЕННЯ|сполучення|

Відгук на аресу відправника

 

КАНАЛ

Передає Відбирає Кодує

повідомлення|сполучення|

 

Ланцюг|цеп| зворотного зв'язку

 

Рисунок 8.2 - Процес обміну інформацією як система з|із|

зворотним зв'язком і перешкодами (шумом)

Бар'єри на шляху до ефективної комунікації:

· Відмінності в сприйнятті – люди реагують не на те, що насправді відбувається|походить| в їх оточенні, а на те, що сприймається як що відбувається|походить|. Причини:

- конфлікт між сферами компетентності, основами думок між відправником і одержувачем|отримувачем| інформації;

- соціальні установки людей;

- психологічна несумісність.

· Семантичні бар'єри – неспівпадання способів використання слів і їх значень.

· Невербальні бар'єри (поза, жести, міміка, інтонація, модуляція голосу). 55% повідомлень|сполучень| сприймаються через вираз обличчя, пози, же