Документирование процессов

Типовые действия для участников каждого процесса (по определению Дж. Джурана)

Поставщик процесса должен:

n идентифицировать потребителей (внешних и внутренних);

n изучить и понять потребности потребителей;

n изучить мнение потребителей относительно предлагаемой продукции;

n не причинять в процессе изучения никаких проблем потребителям.

Руководитель процесса должен:

n планировать деятельность, необходимую для удовлетворения
потребностей потребителя;

n контролировать деятельность, необходимую для удовлетворения этих потребностей;

n улучшать деятельность на основе информации, полученной от потребителя.

Потребитель процесса должен:

n идентифицировать поставщиков (внешних и внутренних);

n информировать поставщиков о своих потребностях;

n информировать поставщиков о степени удовлетворения потребностей;

n содействовать повышению способности поставщиков удовлетворять возникающие потребности.

 

После того, как были определены ключевые процессы, можно приступать к реальной работе по документированию каждого отдельного процесса. При документировании процесса может пригодиться следующая двухшаговая процедура.

Дайте определение процессу и опишите его качественно, желательно с использованием анализа, который называется картированием взаимосвязей, что предполагает ответы на следующие вопросы:

a. Кто потребитель процесса и что служит его выходом?

b. Кто поставщик этого процесса и что служит его входом?

c. Какие требования предъявляются к входу и выходу этого процесса? Каков внутренний поток действий этого процесса? Карта взаимосвязей не учитывает производимые действия или их последовательность.

Чтобы составить такую карту, нужно на чистом листе бумаги изобразить различные ячейки, отделы и отдельных сотрудников, которые, как ожидается, принимают участие в рассматриваемом процессе или оказывают на него влияние. После установления состава потенциальных участников процесса, каждая взаимосвязь между ними анализируется для определения типа, для этого используют разные типы стрелок.

Рис. Пример карты взаимосвязей

 

Те элементы карты, которые впоследствии окажутся без связей с другими элементами, исчезнут с карты.