ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

При высоком уровне заселяемости и процветании гостиничного бизнеса в Нью-Йорке Roccoco испытывал постоянные трудности. В первые 3 года работы отель ежегодно нес убытки почти в 12 млн. долл., которые лишь недавно удалось свести к 1 млн. долл. Впервые отель по­лучил прибыль в 1997 году. Учитывая все это, руководство отеля решило в течение следующих двух лет повысить стоимость проживания на 30%.

При относительно низкой стоимости проживания отель не достигал запланированных показателей прибыли. Стоимость номера в сутки была в среднем на 30 долл. ниже, чем запла­нированные на 1998 год 205 долл. И все же многие гости находили цены непомерно высоки­ми — 205—305 долл. безо всяких скидок (такие цены назначались на выходные, когда в Нью-Йорке резко повышался спрос на гостиничные номера). Особенно недовольны были тури­сты, которые за такие деньги рассчитывали получить индивидуальное обслуживание по выс­шему классу и особое внимание персонала к своим нуждам (Приложение 5).

По сравнению с отраслевыми стандартами (данные о которых публиковались консалтин­говыми компаниями) валовая прибыль Roccoco (до вычета фиксированных выплат) была на 2—4 % ниже среднего для отелей этого класса показателя. Тони Ричарде признавал, что воз­можности незначительного сокращения издержек существуют, однако их реализация проти­воречила повышению качества обслуживания. Например, на собрании Совета директоров два месяца назад один из владельцев отеля предложил закрыть гостиничный ресторан или отка­заться от круглосуточного ресторанного обслуживания в номерах. Руководство отеля катего­рически не согласилось с этим, так как широко известное ресторанное обслуживание Roccoco составляет неотъемлемую частью имиджа отеля и способствует поддержанию престижа.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

К половине шестого вечера снегопад превратился в снег с дождем. На дорогах появились пробки, и Тони Ричарде закончил совещание. Завтра, решил он, надо первым делом отпра­вить г-же Бресснер письмо с извинениями. На следующую пятницу назначено совещание Совета директоров. Что необходимо сделать, чтобы улучшить впечатления гостей в отеле Roccocol Как повысить уровень удовлетворения постояльцев? Надо ли осваивать новые рын­ки для повышения заселяемости? К пятнице Ричарде должен подготовить свои соображения.