О МЕНЕДЖЕРАХ ОТЕЛЯ

Тони Ричарде начал работу в сфере обслуживания 25 лет назад, еще школьником, подра­батывая в ресторане своего отца. Студентом колледжа он во время летних каникулах подраба­тывал на курортах Кейп-Кода. Получив степень бакалавра, Тони три года работал в страховой компании в Хартфорде, штат Коннектикут. Однако гостиничный бизнес нравился ему боль­ше, и он решил получить степень магистра гостиничного менеджмента. После колледжа он работал в Bristol Hotels, готовил новые отели этой быстро развивавшейся сети гостиниц. В Roccoco Ричарде пришел два года назад. Своей первоочередной целью он считал повышение доходов отеля за счет сокращения издержек и увеличении клиентской базы. В результате в 1997 году отель Roccoco впервые за долгие годы заработал больше, чем потратил.

В конце 1996 года Ричарде нанял на должность директора по снабжению продовольствием Жана-Пьера Потье — выпускника престижной парижской кулинарной школы Cordon Bleu. Энергичный характер и профессионализм Жана-Пьера помогли вдохнуть новую жизнь в рес­торанный бизнес Roccoco: уже через год его превосходные банкеты и отличное меню привели к росту продаж в ресторане отеля на 22%. С 1996 года доходы от обслуживания в номерах ста­бильно увеличиваются на 50% ежегодно.

Пол Гордон, начальник отдела кадров, пришел на эту должность полгода назад, до этого 15 лет проработав инструктором в сети отелей Holiday Inns. Пол перебрался в Нью-Йорк вме­сте с женой и решил обосноваться здесь надолго. Его предшественник на посту руководителя кадрового ведомства жестко ограничил финансирование отбора и подготовки персонала, что, в целом, положительно сказалось на прибыльности отеля. Раньше каждый новичок в Roccoco проходил обязательные двухнедельные курсы подготовки; затем эта практика была заменена более экономной системой наставничества на рабочем месте. Кроме того, каждый новый работ­ник получал 500-страничную должностную инструкцию, разъяснявшую политику компании по каждому отделу. За последние три года многие из менеджеров среднего звена Roccoco перешли работать к конкурентам, однако на смену им никто не пришел — отель экономил средства.

Директор по маркетингу Нэнси Уилер пришла в Roccoco почти полтора года назад. Раньше она работала менеджером среднего звена в крупной компании бытового обслуживания, где хо­рошо изучила специфику деловых поездок. Характеризуя ситуацию, в которой оказался отель, она заметила: "Учитывая, что наши постоянные клиенты сопротивляются повышению цен, мы должны стать конкурентоспособными по уровню обслуживанию и популярности брэнда".

Начальник производства Сильвия Дженкинс — единственный "ветеран" Roccoco. Более десяти лет назад она пришла в тогда еще заурядное и недорогое заведение сети Restwell Inn, и на ее глазах оно преобразилось в сегодняшний отель Roccoco, респектабельный и амбициоз­ный. Сильвия начала свою карьеру горничной в Restwell Corporation, затем стала менеджером номеров; когда же пять лет назад ей предложили должность начальника производства в Roccoco Group, она охотно согласилась. Сильвия твердо верила в эффективность "интуитивного" менеджмента и постоянно занималась улаживанием бесконечных проблем своего большого и беспокойного хозяйства.

ОБ ОТЕЛЕ ROCCOCO

Roccoco — тридцатиэтажный отель-бутик с 305 номерами с полномасштабным набором услуг. Находится он на Таймс-Сквер, среди офисов, ресторанов, магазинов и театров. Конеч­но, в Нью-Йорке есть места получше — Сентрал-парк, например, или Вест-Сайд, но Таймс-Сквер с точки зрения гостиничного бизнеса тоже очень неплохой район. К услугам посетите­лей Roccoco ресторан с видом на Таймс-Сквер, винный погребок, коктейль-бар и круглосу­точная доставка еды в номера. Вестибюль небольшой и уютный, очень нравится бизнесме­нам, потому что обладает приятной, располагающей атмосферой. В числе других услуг — чи­стка обуви, кофе в номер, будильник по телефону, развлечения для всех гостей.

Однако с точки зрения проведения крупных бизнес-мероприятий отель Roccoco уступает конкурентам: бизнес-центр отсутствует, площадь конференц-зала составляет всего около 185 кв. м. Зато в номере по желанию постояльца отель может установить факс-аппарат. Но­мера просторные и удобные, приспособлены для работы на компьютере, имеется возмож­ность модемного подключения к Internet.

Прежде отель назывался Restwel/ Inn и входил в корпорацию Restweli, в начале 1993 года его выкупила Roccoco Group, вложившая в реконструкцию 25 млн. долл. Капитального ремонта не требовалось, и вся сумма ушла на создание нового имиджа. Пригласили модного нью-йоркского декоратора, он создал оригинальный интерьер в стиле модерн для вестибюля, рес­торана и номеров. На смену прежним незатейливым украшениям пришли мрамор и красное дерево, статуи и привезенная из-за границы мебель. Отель стал по-настоящему уютным.