Відчуття консультанта.

По-перше, зрозумійте, що ваша відповідальність обмежена. Проілюструємо це деякими прикладами. Ви працюєте на телефоні раніше, ніж з'явилася людина і почав говорити з вами в директивному тоні. Ви працюєте тільки тут. Ви не можете працювати з абонентом за межами служби, в його будинку. Всі кризові телефонні служби займають унікальну позицію в питанні по відповідальності - вони ніколи не беруть на себе відповідальність за абонента. Порівняєте це, наприклад, з поведінкою поліцейського на місці злочину, вчительки в класі або з поведінкою адвоката, що представляє інтереси клієнта. Ми не займаємося законотворчістю, освітою і не представляємо в суді людей, з якими працюємо. Ваші взаємини визначаються, в основному, самим абонентом і ніяк не Вами. У нас немає таких важелів або такої влади, за допомогою яких можна впливати на клієнта. Це означає, що абонент винен прідті до свого рішення після обговорення різних альтернатив. Майже завжди основна відповідальність за абонента виникає у зв'язку з тими проблемами, які повинні вирішуватися іншими фахівцями - поліцейськими, лікарями, юристами. Це обов'язково відноситься до тим, хто є співробітником кризової служби. Хороший консультант уміє слухати, підтримувати і поважати автономність і компетентність абонента. Ті, хто прагне маніпулювати, проповідувати і нав'язувати інший життєвий стиль, віросповідання, не підходять для кризової телефонної служби.

Навіть якщо Ви знаєте, в чому полягає Ваша роль, Ви переживете багато дуже сильних і дивних відчуттів, перш ніж набудете необхідного досвіду. Що ж робити з цими відчуттями? Використовуйте їх як інструмент для допомоги іншим, тому що Ваші відчуття - це ключ до проблем абонента. Загалом, Ви можете прийняти, що якщо під час розмови Ви відчуваєте незвичний стан, то це відбувається тому абонент переносить на вас щось з своєї власної ситуації. І якщо Ви сумніваєтеся у власних відчуттях по відношенню до деяких абонентів, обговорите це питання з своїми колегами, щоб можна було використовувати ці відчуття в подальшій роботі.

Якщо протягом розмови Ви роздратовані, ймовірно, в першу чергу сам абонент роздратований. Те ж саме відноситься до депресії, бурхливої радості і т.д.

Отже, Ви зрозуміли, що представляють Ваші відчуття, отрефлексировалі їх. Це переслідує три мети:

Ви можете служити як індикатор в ході розмови з абонентом, роблячи відчуття яснішими, оскільки кризова терапія потребує фокусування на відчуттях, а не фактах; якщо Ви дійсно отрефлексировалі власні емоції в процесі розмови, це дуже сильно міняє взаємини і дозволяє більше приділяти уваги абонентові, чим вашим власним відчуттям; це може допомогти клієнтові в ідентифікації власних відчуттів або відкрити спосіб для їх виразу.

Що робити, якщо відчуття переповнюють Вас? В цілому ж, велика частина емоцій, які Ви випробовуєте під час розмови з кризовим абонентом, можуть бути успішними для допомоги самому абонентові. Правда, бувають моменти, коли відчуття дуже захльостують. Деякі волонтери дуже турбуються від важких телефонних дзвінків. Завжди це слідує, якщо абонент, з яким працювали, здійснює закінчений суїцид. Звичайно, є абоненти, які загрожують і маніпулюють відчуттями консультанта, в таких випадках складно говорити про їх корисне використання. Консультантам допомагають ті ж речі, що абонентам - розмова з кимось, кому Ви довіряєте, про Ваші відчуття. Проте, існує одне велике і дуже важливе відмінність, про яку треба пам'ятати: вся Ваша робота в службі конфіденційна, не можна обговорювати телефонну роботу з ким-небудь за межами служби. Особливо це означає заборону на подібні обговорення в сім'ї і з друзями. Проте, обговорюйте Ваші телефонні розмови з іншими консультантами або з керівництвом служби.

Якщо Ви збираєтеся працювати з абонентами на плотському рівні, то Ви повинні уміти обговорювати власні відчуття з своїми колегами. Найважливіший урок цього навчання - це те, що найцінніше обговорювати саме ті відчуття, які Вам важко обговорювати. Але не обтяжуйте цими відчуттями друзів і сім'ю. Скоріше вони можуть допомогти Вам їх забути, чим зрозуміти. Серед Ваших колег будьте відкриті в своїх відчуттях. Коли нами опановують відчуття, схожі з тими, які випробовує абонент, ми боїмося, що втратили свою компетентність або що-небудь в цьому роді і можемо завдати шкоди абонентові. Нові консультанти зазвичай обговорюють подібні відчуття з досвідченішими співробітниками.

Будьте відкриті в своїх невдачах. Бажання робити тільки правильні вчинки часто превалює над нашим соціально схвалюваним розумінням необхідності обговорювати і провали. Ми не повинні тримати наші помилки в секреті. Ми вчимося на помилках більше, ніж на успіхах, тому що вони, кінцевому рахунку, означають для нас більше. Ніхто не обговорює і не розпускає плітки про успіхи, але ми довго пам'ятаємо наші провали. Відкрите обговорення помилок допомагає нам зрозуміти, що не завжди існують правильні відповіді, що не існує чарівного ящика з відповідями в подібній роботі.

Якщо ми залишаємося чесними перед собою і тим самим продовжуємо особово рости, ми успішні в збереженні свого волонтерського, любительського підходу. Бо визначення аматорства дуже просте – це ті, хто любить.

Як люди, що знаходяться в кризі, коли відчуття збентежені і засмучені, поводяться, коли їм протягують руку? Абоненти поводяться відповідно до того, що вони відчувають. Поведінка базується на взаємодії відчуттів і думок, установок. Це пояснює, чому дії абонентів агресивні, маніпулятівни. Це тактика захисту проти відчуття тривожності, печалі, безпорадності, присоромленій і/або некомпетентність. В той же час вони намагаються знов придбати контроль над собою. Це поведінка в цілому програшне. Воно неефективне для отримання допомоги і для відновлення контролю. У абонента є деякі очікування по відношенню до консультанта. Одне з них, це те, що Ви вирішуватимете його проблеми, що Ви врятуєте його. Загалом, це очікування помилкове. В більшості випадків Ви не можете вирішувати чужих проблем. Не треба слідувати за очікуваннями абонента, виберіть краще шлях уважного слухача. Потрібно підтримувати це відношення турботи і підтримки, не дивлячись на недоречні спроби командувати Вами. Розуміння збентежених і суперечливих відчуттів, які випробовує абонент, може допомогти Вам в роботі.

Для успішної кризової терапії потрібний, щоб Ви знали, що людина в кризовому стані знаходиться у владі відчуттів, а це може бути розгубленість, страх і т.д. Поки поведінка клієнта базується на цих відчуттях, поведінка може сильно відрізнятися (або бути протилежним) від того, яке Ви чекали, грунтуючись на знанні його відчуттів. Ваше завдання пояснити клієнтові його відчуття, а не впливати на його поведінку.