Етапи та техніки телефонного консультування.

План

1. Етапи та техніки телефонного консультування.

Особливості процесу телефонної розмови.

Особливості клієнтів у кризі.

Література

Основна:

1. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное консультирование. - М., 1997.

2. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. – М.: Смысл, 2000.

3. Цимбалюк І.М. Психологічне консультування та корекція. – Навч. посібн. Модульно-рейтинговий курс. – 2-ге вид., випр. і доп. – К.: ВД «Професіонал», 2007. – 544с.

4. Шнейдер Л.Б., Вольнова Г.В., Зыкова М.Н. Психологическое консультирование. Учебное пособие для студентов высших учебних заведений. Серия «Серебряная сова». – М.: Ижица, 2002. – 244с

Додаткова:

1. Кочюнас Р. Психологическое консультирование и групповая психотерапия. – 5-е изд. – М.: Академический Проект: Гаудеамус, 2005. – 464с. – (Серия «Gaudeamus»).

2. Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер. с англ. Т.К. Кругловой. – М.: Класс, 1994.

3. Соломин И.Л. Психологическое консультирование и тестирование // Журнал практического психолога. 1999. №7-8. С. 125-34.

4. Колесникова Г.И. Психологический практикум по консультированию: учеб, пособие / Г.И. Колесникова, Е.С. Берковченко, А.В. Волочай. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. — 318 с.

5. Ягнюк К.В. Принципы проведения первичной консультации. Журнал практической психологии и психоанализа. 2000б. №2, http://www.psychol.ras.ru/ippp-pfr/journal.

 

Вступ

Телефон є одним із тих чудес світу, які дуже легко сприймаються нами як таке, що саме собою зрозуміле і прийняте, природнє, але ми краще усвідомили б його значення, якби він став нам недоступним.

Сьогодні в багатьох країнах можна підняти телефонну слухавку і зателефонувати іншій людині в іншу точку світу, хоча перша телефонна розмова відбулася в Бостоні 1876 року.

Телефон являється дуже чутливим інструментом. Однак останнім часом ми в певній мірі втратили чутливість до тонких і багатогранних нюансів людського голосу. Його тон чи тембр, швидкість мови, її тонкі зміни, послідовність і тривалість мовчання являються частинами спілкування, в які крім думок і інформації входять почуття. Телефон з точністю передає всі характеристики голосу людини, тому часто, навіть не усвідомлюючи, ми сприймаємо набагато більше, ніж передає вербальна (словесна) інформація. Тому наше сьогоднішнє заняття спрямоване на формування навичок активного слухання та зворотнього зв’язку у телефонному консультування та формування навику зчитування інформації навіть там, де чути лише мовчання.

 

Етапи та техніки телефонного консультування.

 

«Телефон Довіри» є службою екстреної анонімної психологічної допомоги населенню по телефону. Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я та атмосфери психологічної захищеності населення. Роль «ТД» дуже значуща, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.

У ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення наступних завдань:

- Забезпечення доступності та своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання.

- Забезпечення кожному яка звернулася за порадою і допомогою можливості довірчого діалогу.

- Психологічне консультування по телефону.

- Допомогу абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особистісних, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану.

- Розширення у абонентів діапазону соціально і особистісно прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення впевненості в собі.

- Інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей.

- Направлення абонентів до інших служб, організаціям, установам, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння зверненнями населення за допомогою до професійних психологів (на очне консультування).

- Розробка та поширення рекламних матеріалів з інформування населення про діяльність, та послуги служби.

- Аналіз причин і джерел підвищеного психічного напруження різних вікових та соціальних груп населення та доведення результатів до відома органів та зацікавлених установ соціального захисту населення.

Екстреність допомоги забезпечена цілодобовою роботою служби, функціонуванням двох телефонних ліній одночасно. Дотримується і принцип анонімності – співробітники служби «ТД» зобов'язані не розголошувати отримані під час роботи відомості, які можуть завдати шкоди честі, репутації, правам та інтересам громадян. Екстрена психологічна допомога надається безкоштовно.