Уточнение заданияКогда качество работы людей не соответствует стандартам, но они все еще продолжают учиться, для них больше подходит уточнение задания, а не выговор. Реакция менеджера в виде эффективного уточнения задания имеет несколько важных аспектов. Во-первых, когда люди, продолжающие учиться, делают что-либо неправильно, то первый ваш шаг – это убедиться в том, что они знают о допущенной ими ошибке и о том, что проблема существует. Будьте конкретны. Сформулируйте то, что случилось, ясно и без обвинений. Например, если потребитель не получил нужный заказ, то отвечающий за это служащий в отделе доставки должен узнать об этом. Во-вторых, служащий, которому уточняют задание, должен узнать о негативных последствиях допущенной им ошибки. Вы можете сказать: «Одна из наших лучших покупательниц была очень огорчена. Ей нужен был этот заказ для презентации товаров перспективному покупателю, и то, что он не был доставлен вовремя, снизило эффект презентации». В-третьих, в этой ситуации менеджер, если это уместно, должен взять на себя вину за то, что недостаточно четко изложил задачу. Может быть, приказ был нечеток. «Моя вина в том, что вы не получили всю возможную информацию для правильного выполнения своей работы». В-четвертых, сформулируйте задание подробно и убедитесь, что оно правильно понято. «Чтобы оправиться от этой ошибки, нам нужно очень быстро сделать точно то, что заказал клиент. Если возникнет необходимость, кто-нибудь может лично передать заказ. Давайте перепроверим заказ, чтобы мы понимали, что говорим об одном и том же». Последний аспект уточнения задания – выражение вашего неослабевающего доверия, уверенности в этом человеке. «Я ценю ваш энтузиазм и стремление учиться. Я по-прежнему уверен, что вы можете быть опорой в этом отделе». Возможно, вам покажется, что эти шаги похожи на выговор. Большая разница между ними заключается в том, что уточнение задания фокусируется на обучении, поскольку работник все еще учится, тогда как выговор фокусируется на возвращении человека назад, при этом используются те его умения, которыми он уже обладает. В обоих случаях цель состоит не в том, чтобы унизить человека, а в том, чтобы приподнять его: он должен вернуться на уровень высшего качества в результате выговора или продолжить свое обучение в результате уточнения задания. Ниже мы приводим ряд вопросов, которые вы могли бы задать себе, чтобы уточнить задание. Вопросы перед уточнением задания • Этот человек только овладевает навыками или он уже опытный работник в сфере своей ответственности? • Что конкретно пошло не так? • Каковы негативные последствия этой ошибки? • Могли ли вы что-нибудь сделать, чтобы избежать возникшей проблемы? • Почему вам кажется, что вы должны уточнить задание, а не сделать выговор? • Как вы можете показать, что вы все еще доверяете этому человеку и уверены в его способностях?
|
