Вариации на темуСитуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме: • наводящий вопрос — ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос, либо • решительный упрек — вынужденные оправдания / отсутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать. «Не спрашивай — отвечай!» — старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:
(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу: • вашей компетентности и/или имиджа; • вашей сферы деятельности, компании; • или личности и личных проблем.
Отвечать па вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания — значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, — отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос! Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря следующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2...,3...,4…» Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков По-другому повел себя один топ-менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ. Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно.
А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат.
Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: • «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, должен возразить, что...»
Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора: • «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом
Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания: • «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!..»
Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями: • «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный
Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов: • «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, однако, основной вопрос...» • «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит...».
Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора: • «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о...» • «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем...»
Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина: • «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения». • «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»
Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента: • «Прошу прощения, по это типичный вопрос консультанта по вопросам предпринимательства, поэтому перейдем сразу к перемещениям и компании!» • «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают...»
Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: • «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте
Смело вскрывайте нечестные намерения критика: • «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос?»
Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте: • «Дорогой господин Майер, вы снова задаете один и тот же
Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: • «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов: • «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер...» Упражнения к теме «Вопросы в критических ситуациях» Важно: Если ответы даются вам еще с трудом, представьте вопросы в виде образов; лучше подольше поломать голову над ответом, чем бросить все на полпути. Образцы удачных ответов вы должны выучить так же, как учите грамматику любого языка. Пожалуйста, записывайте свои ответы в отдельную тетрадь или блокнот или скопируйте задание из книги, тогда через некоторое время вы сможете выполнить его снова! Я советую при этом записывать номер страницы или упражнения (в книге используется сквозная нумерация). Кроме того, фиксируйте время, которое потребовалось для выполнения упражнения, это привнесет элемент соревнования! Прочтите инструкции на странице 11—12. Не позволяйте себе из-за кажущейся избыточности заданий ограничиться время упражнениями; задания необходимы для систематической тренировки.
Упражнение Вы — специалист по оптике в маленьком городке (50 000 душ населения). У вас три магазина, вы известны своей экстравагантной рекламой» которая помогла вам завоевать около 65% рынка. На открытом заседании совета по рекламе, во время активной дискуссии один новичок, недавно принявший дела в одном пришедшем в упадок магазине по торговле оптикой, говорит вам следующее: «У вашей компании ArtDesignOptikHaus плохой имидж в городе!»
Отреагируйте по приведенному ниже образцу! 1. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: ________________________________________________________
2. Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора: ________________________________________________________
3. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания: ________________________________________________________
4. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями: ________________________________________________________
5. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов: ________________________________________________________
6. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора: ________________________________________________________
7. Прежде чем отвечать на вопросы, которые носят абстрактный характер, попросите дать конкретное определение прозвучавшему термину: ________________________________________________________
8. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента: ________________________________________________________
9. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: ________________________________________________________
10. Смело раскрывайте нечестные намерения критика: ________________________________________________________
11. Классифицируйте вопросили высказывание оппонента в контексте: ________________________________________________________
12. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: ________________________________________________________
13. Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов: ________________________________________________________
Упражнение Вы — проектный менеджер и только что успешно закончили проект по реорганизации сбыта на предприятии. Во время заседания один из присутствующих клиентов делает мимоходом замечание, что сбыт пока нисколько не улучшился и результатов реорганизации не видно. Он начинает полемику: «Это опять такой проект, когда куча людей сидит за столом и сотрясает воздух, а результат более чем скромен!» Отреагируйте по приведенному ниже образцу!
14. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: ________________________________________________________
15. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора: 16. Во время дискуссии за «круглым столом» интерпретируйте вопросы и критические высказывания. ________________________________________________________
17. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями: ________________________________________________________
18. Усиливайте знамение вопросов или замечаний оппонентов: ________________________________________________________
19. Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора: ________________________________________________________
20. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина: ________________________________________________________
21. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента; ________________________________________________________
22. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: ________________________________________________________
23. Смело вскрывайте нечестные намерения критика: ________________________________________________________
24. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте: ________________________________________________________
25. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: ________________________________________________________
26. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов: ________________________________________________________
Упражнение Вспомните какое-нибудь критическое замечание в свой адрес, смоделируйте ситуацию, запишите это замечание здесь: Отреагируйте по приведенному ниже образцу!
27. Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории: ________________________________________________________
28. Переадресуйте вопросы и бездоказательные высказывания другим участникам разговора: ________________________________________________________
29. Во время переговоров по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания: ________________________________________________________
30. Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями: ________________________________________________________
31. Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов: ________________________________________________________
32. Во время дискуссии за «круглым столом» ограничивайте вопросы и возражения, сконцентрируйтесь на теме разговора: ________________________________________________________
33. Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина: ________________________________________________________
34. Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента: ________________________________________________________
35. Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии: ________________________________________________________
36. Смело вскрывайте нечестные намерения критика: ________________________________________________________
37. Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте: ________________________________________________________
38. Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа: ________________________________________________________
39. Подчеркните некомпетентность нечестных оппонентов: ________________________________________________________
Возможно, вы на основе собственного опыта ведения дискуссий знакомы с ситуацией, когда собеседник увиливает от поставленного вопроса и, отвечая на другие, настойчиво отклоняется от основной темы. Чтобы в интересах читателя и, конечно, своих собственных не оставить эту тему без внимания, предлагаю несколько профессиональных советов: • Решительно прервите дискутирующего и отклонившегося от темы собеседника, повторите свой вопрос: «Извините, вы отклонились от темы: мой вопрос звучал так...» • Открыто выскажите собеседнику свое мнение о том, что он говорит: «Пожалуйста, ответьте на мои вопрос без «если» и «но»!» — «Извините, но это неудовлетворительное объяснение».
И еще один важный совет! При ложных утверждениях немедленно прервите оппонента (сдержанность здесь неуместна), ясно выразите свой протест и несогласие, используйте жесты; смело выводите собеседника начистую воду! Избегайте стереотипных кивков в ответ! Когда вы киваете, вы хотите показать собеседнику, что знаете, к чему он клонит, что, в свою очередь, сигнализирует ему — он прав в своем высказывании. Такое поведение непродуктивно.
|
