Определение ценности услуг в сервисной деятельности

Фирма может жить и процветать только при условии того, что она постоянно создает ценность для покупателей, служащих, акционеров, поставщиков и общества в целом. Фирма, которая производит услуги, обладающие такой же ценностью, как и услуги конкурентов, или даже большей будет конкурентоспособной фирмой. Почему создание ценности столь важно? Покупатель, который получил товар или исключительное обслуживание, будет удовлетворенным покупателем. Удовлетворенный покупатель будет лоялен, а лояльный покупатель будет делать повторные покупки на протяжении многих лет. Удовлетворенный покупатель помогает также привлекать новых клиентов фирмы. Следовательно, удовлетворенные покупатели – это не только долгосрочный источник доходов для фирмы, они также делают фирме бесплатную рекламу, передавая информацию из уст в уста. Пока фирма удовлетворяет покупателей, ее доходы будут постоянно расти.

С учетом вышесказанного дадим определение ценности [6]:

Ценность – это способность товара или услуги удовлетворить потребность или обеспечить выгодой покупателя.

Ценность является субъективной величиной, ее существование зависит от восприятия и специфических потребностей покупателя. Автомобиль может быть ценным для человека, который нуждается в перемещении на большое расстояние. Однако тот же самый автомобиль имеет незначительную ценность или ее отсутствие для того, кто живет на маленьком острове, где нет автомобильных дорог. Важнее то, что ценность товара или услуги либо есть, либо ее нет: если у покупателя в чем-то нет потребности, улучшение компонентов (в том числе повышение качества или снижение цены) не сделает это нужным. Бифштекс может быть тем, в чем нуждается голодный человек, и поэтому очень ценным для него. Однако тот же самый бифштекс не имеет ценности для вегетарианца, независимо от того, насколько вкусно он приготовлен и хорошо подан, или от того, сколько он стоит.