Индивидуальный подход к клиентам

· Основное правило сервиса – каждому клиенту должно быть уделено внимание.

· Наблюдайте за посетителями, пытаясь приблизительно определить, какой стиль общения предпочитает человек: любит ли он, чтобы ему подробно все рассказали, поговорили на интересующие его темы или наоборот, чтобы ему не надоедали и не навязывали свое общение. Этот навык называется умением распознавать предпочтительный стиль общения и приходит с опытом.

· Можно разделить приходящих в зал клиентов на различные типы. В любом случае – всех посетителей условно можно разделить на 3 группы:

 

v Постоянные посетители

Характерные признаки: клиент уверенно направляется к определенному аппарату, хорошо ориентируется в зале, сам здоровается (с персоналом и игроками), уверенно отправляет в аппарат купюру. Наиболее типичные игроки: Мужчины – 25-45 лет, Женщины – после 35 лет. Как правило, играют не в одном зале. Скорее всего, вы с ним знакомы (или скоро познакомитесь, если вы – стажер)!

Ø У них уже выработались свои привычки, имеются свои любимые аппараты и игры. В общении с такими игроками необходимо использовать обращение по имени, помнить их пристрастия, любимые напитки из бара, которые нужно предложить в начале игры.

Ø Но следует помнить, что серьезные игроки, как правило, отказываются от угощения в самом начале, его можно предлагать позже, в процессе игры, ориентируясь по ситуации. Предлагать помощь с порога таким клиентам не нужно (к тому же, они обычно все знают), т.к. его встречают по имени, то понятно, что всегда помогут.

Ø Серьезные игроки также мало интересуются бонус клубом и пригласительные на мероприятия.

Ø Постоянным посетителям надо рассказать о новинках, которые появились в зале и о крупных выигрышах, которые выпали за последнее время. Часто постоянные, но «мелкие» игроки действуют как «сарафанное радио», разнося эту информацию по всей округе.

Ø

	ПОСТОЯННЫЕ ПОСЕТИТЕЛИ – ЭТО НАШ “ЗОЛОТОЙ ФОНД”

 

 

Ø Среди постоянных игроков есть как VIP-клиенты, так и «средние» и «мелкие» игроки. Важно помнить, что:

o «мелкий» игрок сегодня, завтра может стать «средним игроком», и придет к вам в зал, только если у вас ему было комфортно.

o выручка от мелких и средних игроков (особенно если они постоянные в зале) в сумме часто превосходят выручку, полученную от единичных VIP-клиентов.

 

 

v Игрок из другого зала ( играет нерегулярно; в этом зале впервые)

Характерные признаки: Осматривает весь зал, пытаясь сориентироваться, ведет себя уверено, но взгляд ищущий, беглый, ищет определенный аппарат (игру). Это посетители, которые не являются постоянными, но знакомы с типами аппаратов, правилами игр.

 

Ø Такие посетители могут не провести много времени за игрой и не потратить много денег, но всегда надо помнить, что они наши потенциальные постоянные клиенты.

Ø Главная задача работы с этой категорией – выработать лояльность к компании «Максбет». В общении с ними нужна постоянная доброжелательность, нужно передать им ощущение, что их рады видеть.

Ø Если игрок является постоянным посетителем других залов – Olimpik и пр. нужно поинтересоваться, почему у него такие предпочтения и мягко предложить альтернативные варианты в своем зале.

 

 

v Новички

Характерные признаки: Поверхностный взгляд в зал, на игровые аппараты; не ищет конкретную игру, рассматривает все, может быть одновременно неуверен и заинтересован. Это - люди, которые попали в зал случайно или получили приглашение на какие-то рекламные акции. В обслуживании этой категории клиентов – главное следующее:

 

Ø Эта категория людей требуют большего внимания и времени на объяснения. Когда они приходят в зал, они, как правило, не знают - на каком аппарате и в какую игру им хотелось бы сыграть.

Ø Администратор должен помочь преодолеть им психологический барьер перед игрой. Ведь по статистике большинство людей никогда не играли в игровые аппараты. Они должны убедиться, что игра – это приятное времяпрепровождение, а не неизлечимая болезнь и игровой зал - это современное и цивилизованное заведение, а не игорный притон.

 

	Важно понять, что если новичокпри первом посещении выиграл, есть большой шанс, что он станет постоянным посетителемзалов игровых аппаратов.

 

 

Напрямую от вас выигрыш клиента не зависит, но администратор может предотвратить возможный сокрушительный проигрыш новичка!

 

Основной подход администратора в работе с новичком выглядит следующим образом:

 

Ø Прежде всего, нужно поинтересоваться - есть ли у новичка какие-либо предпочтения:

§ Карточные игры

§ Рулетка

§ Слотовые (барабанные) аппараты

 

Ø Если таковых нет – то можно предложить начать с самого простого – со слотового (барабанного) аппарата. Если клиент знает правила «Покера», можно показать соответствующий аппарат. Если же не знает, то попробовать его убедить начать обучение с более легкой игры. Желательно, чтобы аппарат был с русским меню, показывающий «среднюю игру» – не в «засосе» и не «на отдаче».

 

Ø Сообщить, купюры какого достоинства принимает на аппарат, и описать деноминацию, отследить реакцию. Можно предложить новичку обучить его правилам игры (см. главу №4). При обучении можно посоветовать меньшую деноминацию и ставку, или предложить выбрать самому.

 

Ø

Доброжелательно наблюдайте за игрой клиента («не бросайте») и в случае выпадения выигрышной комбинации, игроку можно посоветовать снять выигрыш и «для первого раза достаточно».

Будьте с клиентом вежливы, не употребляйте в разговоре много технических терминов, так как новички не владеют этой терминологией. Постарайтесь объяснять как можно более простым и понятным языком и не раздражаться, если он чего-то не понимает. Терпеливо объясните все еще раз другими словами.

 

 

Ø При получении выигрышной комбинации, необходимо акцентировать внимание клиента на том, что «вы выиграли во столько-то раз больше, чем поставили". Особенно в случае, когда игрок «пропустил» выпадение относительно большого количества кредитов.

Ø Можно рассказать новичку про Джекпоты, о Бонус-клубе, но много и долго говорить про преимущества не следует, лучше отложить до следующего раза.

Ø В режиме обучения, если аппарат дал какую-либо выигрышную комбинацию по неактивной линии, можно прокомментировать: «Вы могли бы его (ее) получить – видите, если бы ставили на большее количество линий».

Ø Даже в случае проигрыша необходимо смягчить ситуацию для игрока: “А вспомните, ведь была выигрышная комбинация, только вы не сняли” или «…в удвоении всегда есть большая доля риска, может, и не стоило этого делать». Т.е. не забывать, что Вы заинтересованы, хотя бы в небольшом выигрыше новичка.

Ø В любом случае, действуйте так, как комфортно новичку – хочет он общения, общайтесь, не хочет – отойдите, но наблюдайте за игрой, делайте это по-возможности, не стоя прямо у него за спиной.

Ø Прощаясь с игроком, можно поблагодарить его за игру, предложить заходить еще, возможно, именно в вашу смену, например, если происходит процесс обучения какой-либо игре.

 

	Постоянные клиенты не появляются готовыми. Профессионализм администратора – это умение подготовить игрока, приходящего в зал именно к нему.

 

 

Обычно, наши клиенты – это: