Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Клиент не всегда прав, но всегда должен остаться довольным”.




 

Мир конфликтов очень разнообразен, но существуют ситуации, которые встречаются наиболее часто. Если Вы поймете их «правила игры», то будете чувствовать себя гораздо более уверенно.

 

ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ:

· Внимательно выслушайте человека, не перебивая. Высказывая то, что его возмущает, человек “выпускает пар” и тем самым частично успокаивается, т.е. конфликт – это форма снятия эмоционального напряжения.

· Не оправдывайтесь, но и не нападайте в ответ. Не пытайтесь переложить вину на кого-то другого. На самом деле клиенту все равно, почему это случилось и кто виноват, его интересует, что Вы собираетесь делать для исправления ситуации.

· Постарайтесь восстановить самообладание как можно скорее. Это можно сделать, если превратить конфликт в совместное обсуждение проблемы: скорее задать информационный (уточняющий) вопрос конфликтующей стороне («Что могло бы Вас устроить в сложившейся ситуации?», «Что именно вас не устраивает?» и т.д.). Получив ответ, вам необходимо решить – либо вы сообщаете клиенту, почему такой поворот событий невозможен, или наоборот, предоставить клиенту требуемое.

· По возможности, предложите несколько вариантов возможных решений ситуации. Пусть клиент сам выберет, какое решение ему больше подходит.

· Помните, что вы находитесь на работе и выступаете не как частное лицо, а как представитель компании. Часть негативных эмоций клиентов не касаются лично вас. Вы для них всего лишь громоотвод. Вы всего лишь стараетесь придерживаться должностной инструкции.

· Не провоцируйте сами конфликт. Не хамите.

· Независимо от ситуации «Книгу замечаний и предложений» предъявляем по первому требованию.

— Ситуации, потенциально конфликтные:







Дата добавления: 2015-09-04; просмотров: 703. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.002 сек.) русская версия | украинская версия