Мир конфликтов очень разнообразен, но существуют ситуации, которые встречаются наиболее часто. Если Вы поймете их «правила игры», то будете чувствовать себя гораздо более уверенно.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С КОНФЛИКТАМИ:
· Внимательно выслушайте человека, не перебивая. Высказывая то, что его возмущает, человек “выпускает пар” и тем самым частично успокаивается, т.е. конфликт – это форма снятия эмоционального напряжения.
· Не оправдывайтесь, но и не нападайте в ответ. Не пытайтесь переложить вину на кого-то другого. На самом деле клиенту все равно, почему это случилось и кто виноват, его интересует, что Вы собираетесь делать для исправления ситуации.
· Постарайтесь восстановить самообладание как можно скорее. Это можно сделать, если превратить конфликт в совместное обсуждение проблемы: скорее задать информационный (уточняющий) вопрос конфликтующей стороне («Что могло бы Вас устроить в сложившейся ситуации?», «Что именно вас не устраивает?» и т.д.). Получив ответ, вам необходимо решить – либо вы сообщаете клиенту, почему такой поворот событий невозможен, или наоборот, предоставить клиенту требуемое.
· По возможности, предложите несколько вариантов возможных решений ситуации. Пусть клиент сам выберет, какое решение ему больше подходит.
· Помните, что вы находитесь на работе и выступаете не как частное лицо, а как представитель компании. Часть негативных эмоций клиентов не касаются лично вас. Вы для них всего лишь громоотвод. Вы всего лишь стараетесь придерживаться должностной инструкции.
· Не провоцируйте сами конфликт. Не хамите.
· Независимо от ситуации «Книгу замечаний и предложений» предъявляем по первому требованию.
— Ситуации, потенциально конфликтные:
|
Нетрезвые игроки, ведущие себя агрессивно, создающие угрозу себе и окружающим (пришел таким, или «добавил» в баре)
| Возможные действия администратора
в зависимости от поведения клиента и степени угрозы себе и окружающим:
· Прекратить игру на игровом автомате, рассчитать клиента «Мы готовы вас рассчитать».
· Делать акцент на то, что вы лишь просите соблюдать инструкции компании, а это не ваши личные требования и правила. Это позволит переключить злость клиента на компанию, а не на вас лично.
· Предложить клиенту успокоится, выпить негорячего сладкого чая в баре.
· Если не удается уладить ситуацию – обратиться к охране.
· Если это не помогает - нажать тревожную кнопку
· После приезда милиции объяснить им ситуацию и передать клиента
· Поставить в известность менеджера
· Извиниться перед посетителями зала за поведение игрока за доставленные неудобства.
· Самим не подогревать ситуацию и действовать только в пределах необходимого отпора. Бывали случаи, когда сотрудники сами входили “в раж” и превышали пределы необходимых действий, что только ухудшало конфликтную ситуацию
|
| Клиент, проигрывая в процессе игры, плюет, колотит по автомату, выражается нецензурно, чем мешает нормальному отдыху других играющих
| Возможные действия администраторов:
· Подойти к клиенту и в вежливой форме попросить прекратить выражаться нецензурно и умерить свои эмоции; порекомендовать, наоборот, ласково поговорить с автоматом.
· Еще раз подойти к клиенту и объяснить (лучше на ушко) что: «Правилами зала запрещено ругаться. Не прекратите – покинете зал»;
· Если инцидент повторится, подойти и сообщить: «Мы готовы вас рассчитать».
· Если клиент не перестает ругаться и в этот раз, вместе с охраной подойти к игровому автомату, предпринять действия для расчета клиента и в вежливой форме попросить покинуть зал.
· Извиниться перед посетителями зала за доставленные неудобства. Репутация – превыше всего!
|
| Заходит шумная группа людей, при этом играть собирается только один из них (особенно часто молодежь или цыгане)
| · Сразу предупредить их, что нахождение в зале без игры допускается не более 10 минут. Если сопровождающие хотят остаться дольше – предложить пройти в бар.
· В случае с цыганами ясно дать понять, что при невыполнении этого требования вы вызовите наряд милиции
· Можно спросить у игроков на соседних аппаратах: «Не мешают ли Вам?», это прозвучит и как уважение к посетителям зала и как знак шумной компании – угомониться.
· Если с игроком 1-2 сопровождающих и при этом малое количество игроков в зале, то можно разрешить им остаться, если они ведут себя спокойно и тихо.
|
| Сбой электричества в зале
| · Исчезнут призовые, комбинации, выигрыш по которым не был переведён игроком в кредиты, «пробой» (удвоение) – по общемуправилу: останется только сумма, которая на момент отключения электричества была в кредитах на аппарате. Иногда после отключения электричества «глючит» рулетка. В таких случаях указывать на официальную информацию о том, что при сбоях электричества администрация не несёт ответственности за…
· «Мы дадим Вам расписку на кредиты, которые уже есть; если призовая не исчезнет и потом доиграется, получите деньги и за призовую». Записать ФИО, кто на каком аппарате был, занять аппарат, попросить всех игроков выйти, предупредить, что если у кого-то на момент сбоя были призовые, «пробои» и выигрышные комбинации, деньги по которым были не переведены в кредит, они, скорее всего, будут утрачены.
|
