Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций

Умение слушать один из важ­ных аспектов коммуникации. Мы слушаем для того, чтобы: получить информацию, разрешить некоторую проблему, поделиться чем-либо с другим(и), убедить или разубедить кого-либо в чем-либо. В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слуша­теля в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективно­сти коммуникации предлагается считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять.

Существуют разные стили поведения при слушании: нейтральное слушание, оборонительное слушание, «вежливое» слушание, селективное слушание.

Выделяют эффективное и неэффективном слушание. Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника; создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы; не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Существует ряд трудностей эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики, поддельное внимание, чрезмерное слушание, отклонение тем как неинтересных, пренебрежение невербальными знаками, поспешные возражения, поспешность выводов, сосредоточенность на формулировке своего ответа, наличие предубеждений и предвзятых мнений, отвлечение на воспоминания, недостатки в речи оратора.

Эффективное слушание, сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.

Различают следующие виды эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования: нерефлективное слушание (пассивное), рефлективное слушание (активное), эмпатическое слушание.

Вопросы в коммуникациях

Умение задавать вопросы одно из качеств, которым долж­ны овладеть специалисты в области коммуникации. Если вы знаете, что в предстоящем общении с другим человеком надо будет задавать ему вопросы, полезно заранее продумать воз­можные вопросы или хотя бы их типы.

Существуют следующие типы вопросов: закрытые, прямые, открытые, проясняющие, презумптивные, наводящие, составные, провокационные, гипотетические, зондирующие, уточняющие, информационные, контрольные, вопросы для ориентации, подтверждающие, ознакомительные, встречные, альтернативные, риторические, переломные, вопросы для обдумывания, открывающие, заключающие.

Задавая вопрос, мы не всегда получает адекватный ответ, нужно уметь правильно реагировать и на неожиданные ответы. Намечая предва­рительно, какие вопросы вы зададите, можно продумать варианты своих действий на случай, когда ответ будет отличаться от желае­мого. Вот несколько таких ситуаций: ответ неправильный или неточный, ответ путаный, но видно, что отвечавший мыслит в пра­вильном направлении, когда ваш вопрос повис в воздухе, когда вместо ответа ваш вопрос обращают к вам же.