Фонд предназначен для абонентов, совершенно необходимо иметь полное представление об их составе и информ.потребностях. Исследованиями установлено, что состав абонентов, т. е. их социально-демографические характеристики (возраст, пол, профессия, уровень образования, специальность, квалификация, род занятий и др.), является основным фактором, определяющим профиль БФ. Данные о числе интересующихся теми или иными темами служат основой определения удельного веса документов по каждой теме. Анализ соц-демогр. состава абонентов указывает на целевое и читательское назначение необходимых документов, их типы, виды, жанры, языки и другие признаки, которыми определяются информ.запросы. В специальной библиотеке с четко дифференцированным по какому-либо признаку контингентом абонентов (учащиеся, производственники, ученые) изучение их потребностей менее важно, чем знание задач данной библиотеки. Они сформулированы здесь вполне конкретно. Напротив, «библиотека» с неопределенным контингентом абонентов, разнопрофильными запросами и, соответственно, с универсальными фондами задачи сформулированы в столь общей форме, что, основываясь на них, затруднительно принять конкретное управленческое решение в отборе документа, его размещении и т. п. Изучение абонентов и их потребностей многофункционально, т. е. осуществляется в интересах и комплектования, и размещения фонда, и организации каталогов, и обслуживания. Потребности абонентов выражаются в их запросах на документ, с которыми они обращаются к библиотекарю. Запросом можно считать любое требование абонента о выдаче ему конкретного документа. Если абонент обращается не с конкретной, а, скажем, с тематической заявкой, она в конце концов после уточнений библиотекаря превращается в конкретную. Запрос квалифицируют по различным основаниям, главное из которых — результат его исполнения (удовлетворенный и неудовлетворенный). Удовлетворенный запрос фиксируют в величине документовыдачи, судя по ней о качестве сформированного фонда. Это, однако, лишь самое первое приближение к достоверной картине, поскольку качество имеет разные степени. Запрос может быть выполнен отлично (высококачественно), т. е. полно, точно, досрочно. Он выполнен хорошо (просто качественно), т. е. своевременно (в нормативные сроки); если взамен запрошенного выдан неполноценный документ: либо имеющий физические изъяны материальной основы (сильно выцветший текст или отсутствие его части, плохая фоновидеозапись и др.), либо не тот, что запрошен, а иной, по своим качествам более или менее приближающийся к затребованному. Конечно, если библиотекарем предложен взамен документ лучше, чем запрошенный, исполнение запроса переходит в разряд отличного. Свидетельством удовлетворительного (низкокачественного) исполнения запроса является отложенное его исполнение — когда профильный запрос библиотека не в состоянии удовлетворить своим фондом и отсылает его на исполнение в другие структурные звенья ВБФ; несвоевременная выдача в связи с постановкой запроса на очередь и др. Неудовлетворительное (некачественное) выполнение запроса — это исполнение абонентского требования позже нормативного, заранее обусловленного срока; неполное, неточное исполнение. Неудовлетворение запроса иначе можно назвать отказом, т. е. невыдачей затребованного документа, какими бы причинами она ни объяснялась. Изучение отказов имеет для ФБФ не меньшее значение, чем анализ удовлетворенных запросов, там как наилучшим образом позволяет обнаружить недостатки БФ. Отказ может быть скрытым или явным. Скрытый отказ — это результат не проявленного абонентом или незафиксированного библиотекарем информационного запроса.
Необоснованный отказ (в обиходе — просто «отказ») —это отрицательный ответ па подлежащее выполнению, по не удовлетворенное в нормативный срок устное или письменное требование абонента библиотеки на профильный фонду или координационной системе документ. Отказ необоснован, если он вызнан такими причинами, как: профильный документ не приобретен, отсутствует на месте, заставлен, утрачен, находится в ремонте, переплете, заштабелирован, не может быть доставлен из-за поломки технических средств и т. п.
