В страховой компании
Для создания БП необходимо определить приоритетные БП, чтобы не заниматься неэффективным расходованием ресурсов. Принципы построения БП в СК: 1. При описании БП необходимо использовать стандартизированный (унифицированный) инструментарий, который бы идентично (од- новариантно) читался всеми пользователями. Это одно из важней- ших условий создания БП. При неопределенности используемой терминологии его неверное понимание каждым пользователем при- водит к искажению самого БП. Поэтому, перед тем как приступить к разработке и формализации БП, необходимо разработать или уточ- нить понятийный и символьный аппарат. 2. Необходим качественный статистический анализ – анализ стати- стических данных. Управление всегда начинается с измерения. Нельзя заменить статистику (объективные количественные показа- тели) личными качественными представлениями о процессе или ожиданиях клиента. 3. Совершенствование бизнес-процессов начинается уже на стадии описания, когда только формулируются параметры ожидаемого клиентом качества продукта. Именно определение критериев ожи- даемого качества дает понимание того результата, на который необ- ходимо выйти в ходе разработки и внедрения БП. 4. Главной задачей, стоящей перед разработчиками БП, должно быть выявление дефектов, их анализ и создание системы их преодоле- ния. 5. Непрерывное совершенствование БП. Начав построение системы БП, необходимо четко осознавать, что она требует постоянной кор- ректировки. Создание БП – это самый сложный, саморазвивающийся процесс, требующий постоянного совершенствования. 6. Вовлечение персонала в разработку и внедрение БП. Только при условии вовлеченности каждого сотрудника компании в систему ге- нерации БП, можно добиться не просто разработки, а качественного внедрения разрабатываемых БП. Участие в создании БП генерирует в людях творчество, позволяет увидеть их с новой стороны, дает им полноценно раскрыть свои возможности. 7. Использование главных целевых понятий: ? Ожидаемое качество – то, которое, в принципе, устраивает клиента: выясняется через систему обратной связи и опроса
клиентов и служит основой для совершенствования БП и страховых продуктов. ? Привлекательное качество – качество, превышающее ожидания клиента. ? Производимое качество – то, что компания предоставляет (может обеспечить) сегодня.
Для создания БП необходимо выполнить 3 условия: Сформулировать (определить) точки входа и выхода из БП. Установить необходимые ресурсы и целесообразность их расходо- вания. Определить направленность БП. Стадии разработки БП: 1. Определение параметров ожидаемого качества продукта: ? сбор информации об ожидаемом качестве продукта (может проводиться через собеседование или анкетирование), ? анализ статистических данных. 2. Выявление дефектов: ? выявление, в чем именно проявляется отклонение ожидаемого качества от имеющегося. 3. Рейтингование дефектов. 4. Выдвижение гипотез о причинах дефектов. 5. Оценка (критика) гипотезы: ? Определение, что именно надо сделать для достижения ожи- даемого качества. 6. Разработка программы улучшения (избежания дефектов) – построе- ние БП: ? Расчленение БП на элементарные БП. ? Детализация – уточнение и идентификация каждого элемен- тарного БП. ? Выстраивание последовательности элементов БП и элементар- ных БП. ? Оптимизация используемых ресурсов. ? Документальное обеспечение (документирование на каждом этапе) – фиксация как самого БП, так и процесса его создания (разработки): ? Создание блок-схемы. ? Текстовое описание процесса. ? Вычерчивание график-маршрута, описывающее среду процесса, т.е. то, что требуется для его бесперебойного функционирования.
? Формирование реестра БП – учет и классификация (целе- вая) всех разработанных БП. 7. Утверждение программы. 8. Реализация (внедрение) программы. 9. Закрепление нового стандарта качества.
|
