Начало работы: последние штрихиВ этой главе мы кратко описали полный цикл внедрения управления уровнем сервиса: определение, подтверждение, принятие, мониторинг, отчетность и обзор. Пока экспериментальный отдел не выявил никаких существенных проблем, следующая стадия должна подтвердить распространение программы на остальную часть организации. Не усложняйте процесс управления уровнем сервиса и поддерживайте его на соответствующем уровне. Если этот процесс работает в маленькой области, это еще не означает, что он будет работать в расширенной области. Расширенная область может потребовать неуправляемое (и часто ненужное) количество SLA для большого количества сервисов. Специфические SLA понадобятся не для всех сервисов; большинство может быть сгруппировано под SLA корпоративного уровня. Управление уровнем сервиса одинаково полезно как для бизнеса, так и для ИТ отдела. Оно должно быть: · Ясным и доступным для отчетов · Легким для внедрения и поддержки · Доступным для всех в ИТ и бизнесе · Достижимым. · Простым, кратким, и легким для понимания. · Поддерживаемым внешними контрактами, подкрепляющими соглашениями и OLAs. · Выявленным из открытого, информативного, двухстороннего общения со стороны бизнес-организации и ИТ организации. · Способным к предоставлению отчетов о выполнении. · Управляемым в соответствии с доступными ресурсами · Способным оправдать стоимость. · Сосредоточенным на критических для бизнеса сервисах.
|
