Начало работы: последние штрихи

В этой главе мы кратко описали полный цикл внедрения управления уровнем сервиса: определение, подтверждение, принятие, мониторинг, отчетность и обзор. Пока экспериментальный отдел не выявил никаких существенных проблем, следующая стадия должна подтвердить распространение программы на остальную часть организации.

Не усложняйте процесс управления уровнем сервиса и поддерживайте его на соответствующем уровне. Если этот процесс работает в маленькой области, это еще не означает, что он будет работать в расширенной области. Расширенная область может потребовать неуправляемое (и часто ненужное) количество SLA для большого количества сервисов. Специфические SLA понадобятся не для всех сервисов; большинство может быть сгруппировано под SLA корпоративного уровня.

Управление уровнем сервиса одинаково полезно как для бизнеса, так и для ИТ отдела. Оно должно быть:

· Ясным и доступным для отчетов

· Легким для внедрения и поддержки

· Доступным для всех в ИТ и бизнесе

· Достижимым.

· Простым, кратким, и легким для понимания.

· Поддерживаемым внешними контрактами, подкрепляющими соглашениями и OLAs.

· Выявленным из открытого, информативного, двухстороннего общения со стороны бизнес-организации и ИТ организации.

· Способным к предоставлению отчетов о выполнении.

· Управляемым в соответствии с доступными ресурсами

· Способным оправдать стоимость.

· Сосредоточенным на критических для бизнеса сервисах.