Оценка соответствия соглашению об уровне сервиса (SLA Review) обеспечивает возможность рассмотрения выполнения целей SLA и, что еще более важно, возможность сбора информации о восприятии и мнений представителей бизнеса о любом видимом изменении в сервисе в течение периода эксперимента SLA. Если на любом уровне сервиса были замечены нарушения, и эти нарушения не были отмечены обзором сервиса и отчетами, это указывает на то, что критерии SLA и цели некорректны. Для идентификации проблем предыдущего периода и любых текущих проблем, которые, возможно, должны быть приняты во внимание до следующего обзора, подключите к работе бизнес-представителей. Эти проблемы могут затрагивать обеспечение дополнительными ресурсами для поддержания новых сервисов или уровней сервиса, если эти ресурсы не учитывались в начальном периоде соглашения.
Если во время обзора SLA или в течение неофициальных обсуждений возникнут какие-либо проблемы, пересмотрите SLA и согласуйте их через процесс управления изменениями. Регулярно анализируйте требования к отчетам SLA и устраняйте любые отчеты, которые больше не нужны. Отчеты об управлении уровнем сервиса и обзоры должны быть удобными для восприятия, они должны отражать потребности бизнеса. Убедитесь, что любые изменения добавляются во внутренний сервисный каталог, соглашения, отчеты и обзоры процессов. Ведение этих отчетов в соответствии с усовершенствованными требованиями улучшает качество процесса управления уровнем сервиса.
