Зачем внедрять управление уровнем сервиса?
Почему так много клиентов недовольны качеством и стоимостью предоставления ИТ сервиса? Действительно ли все настолько плохо, или мы наблюдаем признаки недостаточной связи между поставщиками ИТ сервиса и их клиентами? Вы можете использовать управление уровнем сервиса для улучшения этой связи. Оно включает использование соответствующих SLA, поддерживаемых сервисным каталогом, который показывает клиентам полный диапазон доступных вариантов. Принципы, выделенные здесь, приводят к видимой пользе, включая: · Повышенное качество сервиса · Пониженные затраты · Улучшенное удовлетворение клиентов Главная цель управления уровнем сервиса состоит в том, чтобы улучшить услуги, доступные бизнесу, в долгосрочной перспективе и решить существующие в настоящее время проблемы условий сервиса. Среди многих выгод для ИТ отдела, в дополнение к усовершенствованию сервиса, стоит увеличение знания о бизнес- ожиданиях и улучшение управления стоимостью. Управление уровнем сервиса позволяет ИТ отделу выполнить бизнес-ожидания и открывает диалог для подтверждения этих ожиданий. Например, ИТ отдел может планировать предоставить сервис на 100 процентов, 99.999 процентов, или даже 70 процентов доступности, но он не в состоянии объяснить, как сервис достиг этой отметки. Если эти ожидания не зарегистрированы и не согласованы на ранних стадиях процесса управления уровнем сервиса, ИТ отдел может сосредоточить свое внимание не на критическом для бизнеса сервисе, а, например, развитии штата, покупке комплектующих, программного обеспечения, и других дорогостоящих усилий — с небольшой реальной выгодой для бизнеса.
|
