Ключевые понятия

Соглашение об уровне поддержки. Внутреннее соглашение, поддерживающее требования SLA.

Целевые параметры уровня поддержки. Цели в пределах соглашения об уровне поддержки. Цели уровня поддержки соотносятся с целями уровня сервиса.

Сервис. Бизнес-функция, предоставленная одним или более компонентами ИТ сервиса (комплектующие, программное обеспечение и оборудование) для использования в бизнесе.

Сервисный каталог. Всесторонний список сервисов, исходящий из приоритетов бизнеса и согласующийся с SLA.

Компоненты сервиса. Конфигурационные единицы (CI), связанные с предоставлением сервиса. Они могут различаться по сложности, размеру и типу.

Соглашение об уровне сервиса. Письменное соглашение, документирующее требуемые уровни сервиса. SLA заключается между поставщиком ИТ услуг и бизнесом, или поставщиком ИТ услуг и внешним поставщиком.

Управление уровнем сервиса. Процесс определения и управления посредством мониторинга, отчетности и рассмотрения требуемого и ожидаемого уровня сервиса для бизнеса рентабельным способом.

Целевые параметры уровня сервиса. Цели в пределах SLA, детализирующие определенные ключевые ожидания для этого сервиса.

Оценка исполнения соглашения об уровне сервиса. Оценка эксплуатационным менеджментом управления уровнем сервиса. Также известно как SLA Review. Оно включает рассмотрение всех SLA и выполнения целей, обзор предыдущих и потенциальных проблем, которые могут повлиять на сервис.

Поддерживающее соглашение. Юридически обязательный контракт, вместо или в дополнение к SLA. Этот контракт - с внешним поставщиком сервиса, на нем основываются выходные результаты сервиса для SLA.