Краткое изложение процессов управления уровнем сервисаВ этой главе кратко изложены главные процессы, показанные на рисунке 1, далее эти процессы подробно описаны в последующих главах этого пособия.
Начало работы Глава «Начало работы», хотя и не концентрирует внимание на каком-то определенном процессе, предлагает помощь и описывает руководящие принципы для введения и внедрения процессов SLM в пределах организации. Мероприятия внедрения. Мероприятия внедрения – это ряд оценочных процедур, которые выполняются в начале программы управления уровнем сервиса. Эти предварительные процедуры помогают организации определить, есть ли потребность в управлении уровнем сервиса и имеет ли она ресурсы для его осуществления. Как часть этого процесса ИТ отдел устанавливает базис для бизнеса, исходя из существующих услуг и мероприятий по управлению. Заключительным шагом является анализ информации, собранной на предыдущих этапах, и использование результатов для планирования внедрения управления уровнем сервиса с максимальной выгодой для бизнеса. Сервисный каталог, написанный деловым, а не техническим языком, является пояснительным руководством для сервисов, доступных бизнесу. Он обеспечивает непрерывное описание компонентов сервиса, используемых для предоставления услуг, и функциональных возможностей ИТ, используемых бизнесом. Эта информация впоследствии используется для создания и определения SLA в каждой области, так как SLA разрабатываются согласно приоритету и бизнес- требованиям сервиса.
|
