Создание экспериментальной области

Многие организации начинают с внедрения управления уровнем сервиса первоначально в один отдел, маленький или среднего размера, документируя доступные услуги, создавая сервисный каталог и вводя SLA.

Для начала выберите определенный отдел, например, отдел корпоративных финансов; или выберите бизнес-сервис, например, систему заказов. Или наоборот, выберите часть бизнеса, которая в прошлом имела плохо управляемый сервис, она позволит увидеть непосредственную пользу от введения управления уровнем сервиса. В любом случае, количество пользователей, вовлеченных в экспериментальную область, должно быть управляемо, при внедрении управления уровнем сервиса не должно быть деградации сервиса. Цель эксперимента состоит в том, чтобы выявить, отрегулировать, проконтролировать и отчитаться только об отобранном сервисе. Если эксперимент будет удачным, он может быть применен к другим сервисам в пределах организации.

Объясните пользу от управления уровнем сервиса руководству и штату экспериментальной области. Дайте им время для адаптации и участия в эксперименте посредством открытых семинаров, обратной связи и аналитических сессий и посредством участия в стадиях внедрения. Это ознакомит их с имеющимися услугами и приоритетами для них. Это поможет установить сцену для управления уровнем сервиса для остальной части организации. Поощряйте добровольцев из ИТ отдела в начале управления уровнем сервиса для помощи с обратной связью и развитием процесса управления уровнем сервиса в экспериментальной области.

В пределах выбранной экспериментальной области должен быть разработан простой базис существующих контрактов и услуг, должен быть выполнен обзор запросов в службу технической поддержки, должны проводиться семинары для определения предоставляемых, используемых и запрашиваемых услуг. Для этого сервиса должен быть создан Сервисный Каталог, должны будут подтверждаться важность и приоритеты для каждого сервиса. Например, для отдела корпоративных финансов должны быть зарегистрированы все сервисы, системы и их относительные приоритеты, оправдана их стоимость и созданы выгодные SLA для сервисов для улучшения их качества.