Соглашение об уровне сервиса

Эта глава описывает различные типы соглашений об уровне сервиса(SLA). Она также дает краткое введение в обсуждение, документацию и пересмотр SLA.

Польза SLA в том, что они гарантируют, что предоставляемые сервисы соответствуют ожиданиям бизнеса, образцам выполнения и требуемой стоимости предоставления сервисов. Эффективный SLA отражает коммуникацию ИТ с бизнес клиентами. Оно содержит будущие планы организации и их недостатки, и оно перечисляет потребности в ИТ, которые нужно будет удовлетворить, чтобы выполнить эти ожидания. Таким образом цели организации и то, как их достичь, будут понятны как ИТ, так и бизнес-сообществу организации.

Диаграмма потока на Рисунке 7 показывает, как этот поэтапный подход вписывается в линейный процесс SLA для управления уровнем сервиса.

Рисунок 7. Процесс соглашения об уровне сервиса

Следующая диаграмма использовалась в обзорной главе. Однако, она непосредственно применима к процессу SLA. Рисунок 8 показывает фазы, через которые должны пройти ИТ для внедрения эффективных SLA. Этот цикл не останавливается после внедрения SLA, он подвергаются обзору уровня сервиса. Он начинается снова, следуя за обзором, и гарантирует, что существующие SLA все еще применимы к ожиданиям организации.

Рисунок 8. Соглашения об управлении уровнем сервиса, цикличный подход