Соглашения об уровне поддержкиСоглашения об уровне поддержки (OLA) – это внутреннее SLA для выполнения эксплуатационных требований и оно невидимо для потребителя сервиса. OLA редко заверяются юридически, но действительно помогают ИТ организации соответствовать внутренним требованиям. Для успеха OLA ИТ группы должны знать и согласовывать свои действия с целями организации. В результате этого может быть достигнута максимальная доступность или безупречная безопасность данных для клиента. Таблица 1 перечисляет различия между SLA и OLA. Таблица 1. SLAs и OLAs
В приложении к этому руководству находятся шаблоны SLA and OLA Примечание OLA, используемые в пределах отделов, могут нуждаться в некоторой администрации в отчетах о документации и применении процесса изменений в соответствии с любыми изменениями, затрагивающими OLA. Например, служба технической поддержки может предложить шестичасовой период решения на некий компонент. Однако, если изменение должно затронуть конфигурацию этого компонента, OLA может требовать обзор соглашения о решениях в OLA, в соответствии с изменением и его потенциальными эффектами, положительными или отрицательными. Процесс управления изменениями должен гарантировать, что изменения OLA рассматриваются в процессе управления уровнем сервиса.
|
