Пересмотр сервиса

Сервисный каталог гибок. Сервис например, может больше не иметь высокого приоритета или больше не использоваться таким количеством персонала, как указывает отчет. Или наоборот, сервис получил более высокий приоритет в организации. Например, еще три года назад многие организации обращались к электронной почте как к системе, не критической для бизнеса.

Теперь многие организаций не могут функционировать должным образом без электронной почты, их клиенты получили бы отказ в сервисе, если бы их сообщения не были бы доставлены.

Процесс обзора сервисного каталога может быть связан с обзором уровня сервиса и может быть его частью. Отчеты и данные, полученные для обзора уровня сервиса, могут быть использованы для обзора сервисного каталога. Мы рекомендуем, чтобы в дополнение к неофициальному обзору сервисного каталога проводился официальный обзор. Частота этого обзора зависит от количества предоставляемых сервисов и накладных расходов, связанных с ними. Один подход к обзору - в рассмотрении приоритетов сервиса или отдела.

Этапы обзора:

· Рассмотрите существующие сервисы—например, по отделу, по эффектам или по приоритету.

· Рассмотрите и подтвердите существующие сервисы и зарегистрированные детали.

· Примите меры по проблемам, которые были выявлены во время обзора, например, увеличение использования или увеличение влияния на бизнес

Сообщите всем заинтересованным сторонам обо всех изменениях, которые вызвал обзор сервисного каталога. Сервисный каталог может стать еще полезнее, если в него будет внесена информация о ключевых потребителях и пользователях сервиса и предпочтительных методах связи с ними. Эта информация может использоваться с другими технологиями. Например, для сообщения о том, что каталог был обновлен или изменен надлежащими отделами, Вы можете использовать интранет.

Как и все процессы и процедуры, обзор часто полезен для других областей ИТ и организации. Например, управление изменениями и управление инцидентами может получить новую информацию о влиянии сервиса и приоритетах, которая покажет им, полностью ли согласованы их собственные методы с методами организации. Это должно быть двухсторонним общением: группы управления изменениями и инцидентами должны подавать свою информацию группе обзора сервисного каталога, например, с использованием совместных доступов или intranet.

Примечание Вы может рассматривать сервис при помощи временной команды из сотрудников Ит и бизнес подразделений. В большой организации эта процедура может иметь свой собственный штат. Это относится к администрированию CMDB, но является сервисным рассмотрением компонентов. CMDB может использоваться для администрирования управления уровнем сервиса следующим образом: сервисный каталог может храниться как часть CMDB - с сервисами, зарегистрированными как конфигурационные единицы (CIs), а детали сервиса, SLA, требования к отчетности об уровне сервиса, и компоненты сервиса, требуемые для предоставления сервиса, могут быть зарегистрированы в CMDB как относящиеся к нему. Резюме о сервисном каталоге

 

Нижеследующий список подводит итоги важных тем, обсуждаемых нами в данной главе

· Сервисный каталог необходим для успеха управления уровнем сервиса в организации. Он позволяет разработку процессов управления уровнем сервиса на основе знаний о сервисах, их важности и использования в бизнес -организации.

· Сервисный каталог должен содержать все предоставляемые сервисы и должен быть доступен по стилю написания и местоположению как для бизнеса, так и для ИТ.

· Детали, зарегистрированные для сервисов в каталоге, должны включать бизнес-термины для сервиса, сервисные компоненты, используемые в его предоставлении, приоритет для бизнеса, количество пользователей, поставщика (если требуется), ключевых потребителей, и любые соглашения обслуживания или поддерживающие контракты.

· Сервисный каталог должен быть простым. Заносите подробную информацию и поддерживайте ее актуальность, только когда это оправдано.

· Узнайте о сервисах, предоставляемых бизнесу, посредством семинаров, отчетов службы технической поддержки, отчетов об изменениях, оценке развития и проектных команд.

· Определите сервис терминами, понятными для бизнеса, но убедитесь, что понимаете сервисные компоненты, а именно, ИТ технологию, используемую для доставки сервиса конечному пользователю.

· Для организации каталога используйте простое и легкое для понимания приложение, например, Microsoft Excel или CMDB. Убедитесь, что к оно доступно и обновляется управления изменениями.

· Добавление сервисов, изменение сервисов и отмена сервисов не составит труда, если каталог обновляется в рамках процесса управления изменениями.