Многоуровневые соглашения об уровне сервиса

Многоуровневые SLA полезны там, где бизнес-области, клиенты и сервисы могут быть сгруппированы для минимизации накладных расходов на управление и администрацию. Многоуровневые SLA включают следующие уровни:

· Корпоративный уровень. Заинтересованный общими проблемами управления уровнем сервиса, корпоративный уровень SLA является подходящим для всех областей и пользователей в организации, он устойчив и требует немногих изменений или обновлений.

· Уровень клиента. Проблемы управления уровнем сервиса, касающиеся определенной области бизнес-организации или группы пользователей.

· Уровень сервиса. Все проблемы управления уровнем сервиса, относящиеся ко всем сервисам, охваченным в SLA для определенной бизнес-области организации.

Рисунок 10 показывает различные уровни

Рисунок 10. Многоуровневые соглашения об уровне сервиса

Многоуровневые SLAs увеличивают управляемость и уменьшают дублирование в организации. Это означает, что обновления происходят только когда требуется. В пределах организации могут быть изменены названия уровней, например: корпоративный, отдел и сервис или группа, бизнес-область и сервис.

Примечание Убедитесь, что администрирование многоуровневых SLA контролируется, так как любое введенное изменение будет иметь влияние на других уровнях. Это касается любых изменений, сделанных в корпоративном SLA –они должны быть сообщены другим уровням. Администрирование многоуровневых SLA сложное, но оно проще, чем администрирование большого количества SLA, не объединенных в такую иерархию.