Выводы о соглашениях об уровне сервиса

Нижеследующий список подводит итоги важных тем, обсуждаемых нами в данной главе.

· SLA документируют ожидания бизнеса и требования к ИТ.

· Убедитесь в выборе правильного для требований типа SLA.

· Внешние иди договорные SLAs должны всегда проверяться юристом-специалистом.

· OLA должны иметь широкое распространений среди ИТ и эффективно контролироваться.

· Цели и критерии достижения в OLA и подкрепляющих соглашениях (UC) должны поддержать таковые в SLA.

· SLA и SLO могут требовать дополнительных затрат, связанных с предоставлением сервиса согласно целевым параметрам. Эти затраты должны всегда быть оправданными.

· Убедитесь, что при ведении переговоров о внешних и договорных SLA, используются сотрудники с правильным набором навыков.

· Многоуровневые SLAs могут облегчить бремя администрирования в некоторых организациях.

· Для помощи начните определение SLA, направляйте обсуждение, приводя в пример некоторые существующие показатели, которые указывают на пространство для усовершенствования, или показывают очевидность пробела в существующих показателях, которые при эффективном управлении принесут больше пользы.

· Примите во внимание показатели в SLA и подтвердите, что для поддержки этих показателей, будет проводиться мониторинг и создаваться отчеты.
Во время определения SLO, задайте вопросы:

· Специфичны ли они?

· Могут ли они быть оценены?

· Достижимы ли они?

· Полезны ли они для организации?

· Действительно ли польза оправдана, по отношению к бизнесу?

· Убедитесь, что SLA, SLO, и OLA подписаны лицами, ответственными за сервисные компоненты в цепи доставки. Это гарантирует, что вместе с требованиями бизнеса были рассмотрены возможности ИТ.

· Убедитесь, что зарегистрированный SLA прост, краток, и содержит ясные обязанности и ожидания.

· Убедитесь, что документы внешних и договорных SLA согласуются с юридическим требованиям организации.

· Убедитесь, что существует строгий процесс контроля изменений, поддерживающий администрирование SLA.

 

Шаблон SLA доступен в Приложение D этого руководства.