Когда были определены требования SLA, определите также, можно ли их предоставить по разумной для бизнеса и ИТ отдела стоимости. Пока же отношения между ИТ и бизнесом начали приобретать некую степень зрелости. В других процессах управления уровнем сервиса наблюдалась заинтересованность обеих сторон к определению услуг, приоритетов, и требований SLA, но все же еще могут возникнуть проблемы, которые становятся очевидными на стадии переговоров. Идеальный результат любых переговоров по внутреннему SLA в том, что все стороны извлекают из него пользу. Во внешних и договорных SLA результат должен вызвать у вовлеченных групп ощущение товарищества, хотя цены, штрафы и приемии будут более спорными в этой ситуации.
Во внешних и договорных случаях существует необходимость использование навыков переговоров, доступных в других областях бизнеса, например, в коммерческих отделах. Если возникнет непредвиденная потребность в контрактных переговорах, желательно будет обучить служащих, которые будут вовлечены. Однако, если на внутреннем уровне есть проблемы, которые нужно преодолеть, их можно преодолеть с относительной легкостью, посредством переговоров о целевых параметрах SLA и выходных результатах. Если ИТ отдел знает о том, что он может предоставить, включая мониторинг и отчетность о возможностях, а бизнес может оправдать стоимость исключений из этих возможностей, то переговоры должны быть успешными. Здесь может быть полезен организатор управления уровнем сервиса, так как любые проблемы, которые не могут быть решены, вероятно, придется продвинуть для решения на уровень управления, если оправдание стоимости спорно.
В то время как важно помнить, что долгосрочная цель управления уровнем сервиса – это улучшенный сервис, на начальных этапах могут возникнуть ситуации, когда сервис не выполняет ожиданий и согласованных условий. Это не обязательно неудача, но это может означать, что целевой уровень был установлен слишком высоко и должен быть отрегулирован в соответствии с постепенным улучшением сервиса. Переговоры о SLA должны подвести итог между ожиданиями и реалиями сервиса. Сначала SLA будет оценивать только существующие процессы и технологии; но после того, как оценка будет закончена, могут быть развиты методы для усовершенствования.
