Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.

В процессе переговоров клиент часто выдвигает различные возражения. Как с ними работать? На этом вопрос мы ответим в этой главе.

Главное правило при работе с возражениями: старайтесь в разговоре с клиентом не говорить «нет», если вы не согласны с клиентом, а говорить «да и именно поэтому…», используйте союзные слова

Под возражениями договоримся понимать какой либо повод или аргумент, который, с точки зрения клиента, не позволяет ему принять решение о заключении сделки.

Клиент любит продолжать успешный контакт через возражения

Агенты часто пугаются, когда клиент начинает что-то возражать. Они склонны возводить высказывания клиента в абсолют: «Если человек возражает-значит, клиенту мои предложения не нужны, и страховаться он не будет».

Понятно, что за этим, чаще всего, стоит собственное неверие агента или в силы, или в другой продукт, или в страхование вообще. При таком внутреннем настрое, сложно рассчитывать на то, что вы продадите хотя бы одну страховку.

Между тем, хороший клиент всегда будет приводить возражения. Это значит, что в нем происходит внутренняя работа по принятию решения о страховании. И пока эта работа происходит, у нас есть шанс завершить сделку. Поэтому возражения надо ценить, а еще лучше полюбить.

К тому же, если клиент на все согласен с самого начала, в вашей работе это поразительно. В страховании бывают случаи мошенничества. Начинаются они, чаще всего, с того, что клиенту надо срочно завтра же все застраховать. Будьте бдительны, особенно, когда речь идет о больших суммах!

Существуют различные причины возражений.

Клиент может приводить нам много разнообразных возражений. Это происходит по разным причинам. Часть этих причин реальна, например, временные финансовые затруднения (иногда он просто не может сказать нам правду, например, что у него сейчас, действительно, нет такой суммы денег), или то, что человек сам не может принять решение о страховании и ему нужно посоветоваться с кем-то.

Часть этих причин выдумана клиентом и возведена в ранг возражений, которые нельзя преодолеть, только для того, чтобы вежливо отвязаться от нас. Чаще всего это возникает, когда агент не сумел точно определить значимую проблему клиента или предложить вариант ее решения, который его бы устроил. В этом случае, клиент ищет любую зацепку, которая позволит ему с той или иной степенью вежливости распрощаться с нами.

Существует еще и третий вариант, когда клиент пытается отыграться за все свои предыдущие неудачи (часто не связанные напрямую со страхованием), на «бедном» агенте, который попал ему «род горячую руку».

 

Как отличить необоснованные возражения от обоснованных?

Отличать обоснованные возражения от необоснованных важно для того, чтобы не попасть в «ловушку бесконечных ответов». В этой ловушке, чем больше, вы отвечаете клиенту, тем больше вопросов он вам задает. И так, до тех пор, пока он не скажет, что у него вообще нет желания с вами общаться.

Обоснованные возражения всегда имеют под собой реальную почву. Или это факты из жизни самого клиента или людей, которые ему близки и чье мнение он уважает. Или это реакция на наш малый профессионализм в плане помощи решения его проблем. В любом случае эти возражения заслуживают самого внимательного отношения при работе с ними.

Все возражения клиента мы сначала рассматриваем как обоснованные. И только постепенно, по мере исследования их причин, мы окончательно или подтверждаем их обоснованность, или выражаем сомнение в их объективности.

 

Как надо обрабатывать возражения?

В работе с возражениями, помимо исследования, надо уметь превращать негативный довод в позитивный. Эта наука дается с трудом, хотя, сама по себе, она проста

На любое утверждение клиента о том, что, какие-то обстоятельства, мешают ему в заключение сделки, надо находить такое объяснение, при котором, эти же обстоятельства будут, наоборот, способствовать ее заключению. Например, если клиент говорит, что он не может страховаться, так как у него нет «лишних денег», то можно ответить так:

«Вы совершенно правы - «лишних денег» не бывает, и, именно поэтому, надо знать, как их рационально расходовать, чтобы сберечь и приумножить. Одним из способов правильного финансового развития семейного бюджета, как раз и является страхование. Например, оно позволяет нам не платить дважды за одну и ту же вещь, если с ней что-либо случится. Вы согласны со мной?

Для превращения любого «негатива» клиента в абсолютно нормальный «позитив» используйте выше приведенную схему:

«Да, вы совершенно правы…и именно поэтому…»

 

Ответьте на «любимые» возражения наших клиентов. Проверьте, действительно ли этот продукт дорогой для нашего клиента?

Допустим, клиент возражает: «Это все хорошо, но у меня «Нет денег!»

Вариантов ответа может быть несколько в зависимости от того, что:

1) клиенту действительно может быть «дорого» приобрести нашу страховку;

2) клиент использует цену как предлог для вежливого отказа.

 

И в том, и в другом случаях, нужно провести первичную и вторичную оценку финансового положения клиента.

При получении рекомендаций, чаще всего, сообщают ориентировочную «прикидку по деньгам» рекомендуемого. Эта ориентировка нам нужна, чтобы оценить перспективность человека в качестве нашего клиента.

Полностью картину финансовых возможностей можно выяснить только у самого клиента при встрече. Для этого агенту надо обратить внимание на антураж домашней обстановки клиента, собственно, уровень стоимости страхуемого имущества, аксессуары и одежду самого клиента. Не помешает задать несколько вопросов относительно автомашины или дачи и, самое главное, их обслуживания

Здесь агенты сами идут на поводу у состоятельных клиентов. Они встают на позицию клиента и говорят: «Да, это действительно дорого! Это действительно большая стоимость страховки». При этом они «отпускают» клиента, вместо того, чтобы выяснить, действительно ли дорого или только так, что называется, к слову пришлось.

 

Примените технику «5-12%» для оценки границ финансовых возможностей клиента.

В продажах страхования обычно считается, что от 5 до 12 процентов совокупного дохода человек может перераспределить на другие нужды внепланово. 5% уходит в любой семье, что называется «на пиво». 12% верхний порог такого внезапного, с точки зрения клиента, перераспределения.

Если стоимость страховки «выскочила» за верхний порог, то клиент начинает избегать встречи с агентом. Сначала для этого находятся благовидные предлоги, затем - любые. В этом случае, чтобы не потерять клиента, помогает предложение о том, что может быть нам изменить стоимость страховки или применить систему рассрочки и поощрительных скидок. Если стоимость страховки укладывается в границы «5-12%», то возражение «Нет денег!», чаще всего связано или с тем, что вы, опять - таки не попали в значимую проблему клиента (=денег нет на что?), или с отсутствием доверия лично к вам как к агенту.

Значит, и отвечать на него надо, или возвращаясь к торговому интервью, или завоевывая потерянное доверие клиента. В последнем случае иногда помогают такие парадоксальные техники типа:

«У вас нет денег? - Хорошо, а сколько у вас нет денег?»

Мы уже говорили, что для каждого из людей, понятие «нет денег» свое. У кого-то «нет денег» - последние 100 рублей, у кого-то - последние 100 долларов. Парадоксальные техники основаны на юморе и помогают агенту выпутываться из самых сложных ситуаций.

Имеет ли клиент негативный опыт в страховании.

Допустим, клиент возражает: «Это все хорошо, но я один раз уже был застрахован и мне не выплатили!»

Сначала необходимо разобраться в том, действительно ли данный факт имел место. Часто клиент обобщает в этом возражении истории, которые происходили не с ним лично, а с кем- либо из его друзей и знакомых. Восстановите причины отказа в страховой выплате, если это возможно. Задайте клиенту несколько вопросов о том, что случилось, в какой компании страховались, на каких условиях оформляли договор страхования и т.д.

 

Техника «Обувной магазин».

Существует еще один, очень интересный метод, который позволяет работать с возражением типа «Негативный опыт». Этот метод называется «Обувной магазин». Он относится к разряду парадоксальных методов, и хорошо себя зарекомендовал в различных ситуациях, связанных с негативным опытом.

Если вы купили что-то некачественное, допустим обувь в магазине. То означает ли это, что Вы больше никогда не будете покупать обувь? Обувь вы покупать будете, просто в другом магазине или другой марки. И именно поэтому, необходимо знать индикаторы надежности страховых компаний.

 

Техника «Факты на стол!».

Часто возражения этого типа используются в качестве инструмента «отыгрыша» на агенте. Клиент начинает делать неправомерные обобщения в ваш адрес, утверждая, что «никому верить нельзя». В этом случае используйте технику «Факты на стол!». Просто попросите его привести факты, когда Компания, в которой вы работаете, не сдержала своих обещаний перед клиентами. Если таких фактов клиент привести не может, то перейдите к обсуждению того, что является показателями надежности для страховой компании. Обязательно зафиксируйте согласие клиента, что эта ситуация разрешена и возражение «снято».

 

Действительно ли у клиента нет доверия к …(ситуации в стране, страховым компаниям, к тому, что выплатят и т.д.).

Довольно часто, недоверие используется клиентом как повод для высказывания различных возражений. Они так и называются возражения типа «Нет доверия к…!» Возражения о недоверии чему-либо, как правило, встречаются в страховании, в нескольких вариантах. Самые распространенные из них:

1) недоверие ситуации в стране. («Сейчас такое время неспокойное - какая может быть страховка?»)

2) недоверие Страховым Компаниям (Все страховые Компании не выполняют своих обещаний…)

3) недоверие вам лично как профессиональному агенту.

Все возражения данного типа связаны с тем, что клиент сомневается в том, что он получит свою выплату. Общая схема работы с возражениями типа «Нет доверия» такова: если клиент говорит, что у него нет доверия к чему-либо, спросите его, что для него будет гарантиями доверия или надежности в получении выплат. Надо выяснить, чему ваш клиент вообще доверяет, и, что будет для него гарантиями получения выплаты.

Обычно в процессе разговора, многие клиенты не могут сходу сформулировать свои требования в виде каких-либо объективных критериев. В этом случае нам с вами необходимо прийти на помощь к клиенту и предложить ему на выбор несколько вариантов. Вариант, который клиента устроит, и будет ответом на возражение.

 

Примеры ответов на возражения типа: «Нет доверия ситуации в стране!».

1. «Ситуации приходят и уходят, а жизнь продолжается».

В случае, если клиент говорит: «Ну как можно страховаться, когда здесь каждый день, что-нибудь происходит?», скажите:

«Вы совершенно правы, что последние годы было много сложных ситуаций, и, все же жизнь продолжается, дети растут, вы покупаете новую машину и т.д. Давайте подсчитаем сколько кризисов мы пережили за последние 10 лет? А эти кризисы пережила и страховая компания Х! И именно поэтому, что кризисы приходят и уходят, а жизнь продолжается, необходимо заботиться о своем финансовом благополучии! Вы согласны со мной?

2. Техника «Крымский мост»

Эта техника построена на доведении негативных мыслей клиента до своего логического конца и выявлении их абсурдности и мнимости. Допустим, клиент говорит: «Тут каждый день живешь как последний, а вы о страховки на год!»

Хорошо, что вас волнует проблема обеспечения защиты в течение года, но следуя вашей логике, надо, завтра же, перестать жить (мы же не знаем, что будет с нами завтра!). Тогда надо «брать в охапку» свою семью, и бежать на «Крымский мост», чтобы топиться!» Именно поэтому, что мы не знаем, что будет завтра, нам и необходимо обеспечить страховую защиту, чтобы не потерять того, что мы имеем, а также наших денег!»

Примеры ответов на возражения типа: «Нет доверия Страховым Компаниям!»

1. Вопрос о гарантиях.

«Вы совершенно правы, что волнуетесь о том, чтобы получить свою выплату, и именно поэтому, я хотел бы, узнать какие гарантии вас устроили бы?»

2. Индикаторы надежности страховых компаний.

Предложите клиенту на выбор несколько индикаторов надежности страховых компаний, таких как, наличие лицензий на виды деятельности, размер уставного капитала, уровень аудита, положение в разного рода рейтингах, уровень и «background» топ-менеджера, время работы на рынке и т.д.

3. Презентация Страховой Компании «Х» с точки зрения ее надежности.

Любая презентация должна быть достаточно краткой и построена в виде предвосхищения наиболее часто встречающихся ответов на вопросы клиента.

 

Третий вариант: «Нет доверия агенту лично!» - самый сложный.

Если первые два варианта можно отработать достаточно легко, то с третьим, дело обстоит гораздо сложнее. Впрямую, практически, ни один клиент вам не скажет о том, что он вам не доверяет. Агенту обычно сложно распознать это возражение.

На первых порах вам может помочь простое правило: если вы отрабатываете последовательно все возражения клиента, но возражения «не убывают», проверьте, сохранился ли у вас контакт с клиентом. Если сохранился (это ваша внутренняя оценка), то задайте клиенту вопросы типа:

«Вас все устраивает в нашем разговоре? Все ли понятно? Может быть, что-то пояснить, подробнее?»

Как правило, такие прямые вопросы о ваших отношениях с клиентом помогают понять истинную причину его недоверия к вам.

 

…действительно ли у клиента нет необходимости в страховании?

Реальное отсутствие необходимости в страховании может быть только в одном случае - когда клиент уже застрахован по аналогичному страховому продукту в другой компании. Во всех остальных случаях возражение типа: «Нет необходимости!» должно подвергаться самому тщательному анализу со стороны агента.

Страхование является нормой цивилизованной жизни. Поэтому необходимость в нем есть у любого мало-мальски обеспеченного человека (= у кого есть что сохранять), не говоря уж о состоятельных людях.

Как правило, агенты чаще всего встречаются с этим возражением, когда «промахивают любимые» объекты и значимые проблемы, которые интересуют клиента. В этом случае, они пытаются навязать клиенту разговор на те темы, которые, последнего, мало интересует. Как следствие, агенты получают ответ в виде данного возражения.

 

Если клиент уже застрахован - где и на каких условиях.

Это возражение возникает также в случае, когда клиент уже застрахован (через организацию; по обязательным видам страхования; самостоятельно - по другим видам страхования). В этом случае, в головах наших уважаемых собеседников, всегда возникает определенная путаница. Они смешивают различные виды страхования и варианты защиты. Поэтому необходимо достаточно подробно расспросить клиента, от чего он застрахован, в какой организации, на каких условиях.

Затем сравните условия страхования клиента с условиями, которые предлагаете Вы, и подчеркните ваши преимущества. Например, если речь идет о различиях между обязательным и добровольным (коммерческим страхованием), то, конечно, это, прежде всего, различие в суммах выплат, которые клиент получит. В обязательном страховании, как правило, невысокие страховые суммы, и как следствие, страховые выплаты также невысоки.

Добровольное страхование, допустим, квартиры, напротив, учитывает реальную ее стоимость. Соответственно, именно этот вид, выполняет основную задачу страхования - обеспечение реальной финансовой защиты клиента и получение им реального финансового возмещения своих убытков от повреждения квартиры.

 

Ловушка для «любителей спеть песню о необходимости страхования».

Возражение «Нет необходимости» провоцирует начинающих петь «длиннющие» песни во славу страхования. Как правило, в «эту песню» включается «все без разбора». Презентация и преимущества компании, личный опыт агента, рейтинги и уставной капитал, предложение продуктов по стандартной схеме типа: «Мы вам хотели бы предложить наш замечательный продукт…», или, «А у нас есть еще и такая страховка…» и т.д. и т.п. Короче, в эту презентацию включают все, кроме того, что, действительно, необходимо клиенту - его выгоды от использования страхования.

В результате распевания «презентационной песни», уже через несколько минут, клиент теряется в бесконечных профессиональных подробностях, которые на него доблестно «вываливает» страховой агент.

 

Как же правильно пропеть «гимн страховке», и при этом не заставить клиента «послать нас куда подальше»?

Чтобы избежать подобной ловушки, необходимо четко руководствоваться правилом: отвечаем только на то о чем спрашивает клиент. Ничего лишнего.

 

Примеры ответов на возражения типа: «Нет необходимости!».

Ниже мы рассмотрим несколько примеров, которые позволяют грамотно «снять» возражение типа: «Нет необходимости»

1. Надо знать, где брать деньги, когда наступит «черный» день.

Лучше начинать ответ с необходимости защиты имущества. Здесь для клиента все понятно: если мы приобрели какую-то ценность, эта ценность должна быть защищена. Ни у кого не возникает сомнения, что это является абсолютно необходимым и полезным делом.

Действительно, допустим, вы затратили на покупку машины 10000$ и хотели бы вернуть свои деньги, если с ней что-то случится. Сделать это можно только с помощью страхования.

Абсолютно также дело обстоит и с нашим здоровьем. Только расходы здесь, на первый взгляд, менее очевидны. Это - потому, что все советские люди воспитаны на бесплатной медицине, и нам кажется, что это так и должно быть. Но я часто говорю: «Послушайте, а давно ли Вы или ваши родственники лежали в больнице? Во сколько вам обошлось обслуживание в этой больнице – нанять сиделок, найти лекарства, договориться о сложной операции и т. д.» Все это стоит денег и немалых!

Мы должны знать, кто оплатит наши расходы, когда наступит черный день. Кто будет платить, если что-то случится? Как правило, говорят: «Я сам или у друзей займу…» «Друзья? Замечательно. А у вас был случай, когда вам нужны были деньги и обращались за помощью к друзьям? О какой сумме шла речь? Легко ли было бегать с протянутой рукой?»

Вы согласны, что должен быть запас на «черный» день? Именно страхование позволяет сделать так, чтобы «черный» день никогда не наступил. Это защита ваших денег и того, что Вы сейчас уже имеете.

2. Почему сейчас появляются страховые компании?

Для многих ответ на этот вопрос неясен. Существует такая точка зрения – собрать деньги и убежать. Между тем страховые компании появляются для того, чтобы взять на себя часть социальных обязательств государства. И позволить каждому из граждан самому регулировать и обеспечивать свою финансовую защиту на случай непредвиденных обстоятельств. Страховые компании, как раз и являются тем инструментом, через который это возможно сделать наиболее цивилизованным и удобным способом для конкретного человека.

3. Что дает страховая защита?

Она снимает страх и возвращает покой! Это действительно страхи и вспоминать их мало приятно. Но, помнить про них необходимо, так как, они все время рядом с нами. Страхов может быть несколько:

· потерять часть денег, вложенных в вашу машину, дачу, квартиру;

· быть должным крупную сумму денег другому человеку в результате автомобильной аварии или, если вы затопите квартиру соседей в результате протечки;

· потерять нетрудоспособность в результате несчастного случая;

· потерять все «на старости лет» и остаться нищим;

· оставить свою семью без средств существования в результате преждевременной гибели и т.д. и т.п.

Находясь под страховой защитой, вы будете спокойны, так как многие из этих страхов (в зависимости от того, какие страховки вы выберете) навсегда уйдут из вашей жизни.

 

4. Чем страхование отличается от банка? («Лучше я буду деньги сохранять дома или в банке!»)

В этом случае, очевидно, что клиент не понимает различие в финансовых механизмах между разными формами сохранения его личных денег. Показать разницу можно на простом примере:

Допустим, вы отложили 100 долларов. Наступил черный день. И вам они понадобились. Что происходит с этой суммой?

Если вы достаете ее из чулка («личной банки») сумма остается прежней и не меняется - 100 долларов.

Если вы снимаете со счета в банке, вы получаете 100 долларов +небольшой процент, который вам начислили, допустим 10%. В результате у вас на руках - 110 долларов.

Если же вы предъявляете страховой полис, то вам выплачивают страховку частично или полностью в зависимости от повреждений. И здесь ваши 100 долларов могут обернуться 10000 (как например, в случае приобретения полиса страхования автогражданской ответственности). Что называется, почувствуйте разницу! Вопросы еще есть?

5. Вы все равно тратите деньги на защиту! Что, в результате у вас защищено?

Автосигнализация может отпугнуть хулиганов, но не возместит вам ущерба от ДТП. Надо осмысленно подходить к необходимости быть защищенным от различных ситуаций. Страхование - это, прежде всего, прямая защита ваших денег, вложенных в «авто», квартиру, дачу.

6. Что будет если, жить без страхового плана?

Мы помогаем клиенту управлять финансовыми рисками.

Для этого нужно составить план защиты от риска: какую часть денег клиент должен отложить, чтобы «черный» день у него никогда не наступил, а то деньги просто улетят, как они исчезают сейчас. Надо понять, что страховой полис - это ваш жизненный план. Полис для нас с вами очень важен, так как обеспечивает надежную защиту, дисциплинированность и последовательность в достижении жизненно важной цели, так как высвобождаются дополнительные ресурсы (финансовые, временные, эмоциональные).

4. Вы платите налоги государству. Отложите же часть денег на себя, на свою семью, имущество.

У вас же не возникает вопросов, что вы платите за коммунальные услуги, платите налоги, которые идут в государственный бюджет? Но если мы привыкли откладывать, то на себя - то там более надо отложить. Нам необходимо принять логически обоснованное решение о том, что мы заботимся о себе и своем имуществе.

5. «Разобью машину - новую куплю!» «Но без страховки ваше имущество стоит ровно вдвое дороже, чем на самом деле!»

Давайте произведем простой подсчет. Допустим, машина клиента стоит 10000 долларов. Допустим, в результате ДТП, она будет разбита и восстановлению не подлежит. Клиент был не прав, и стоимость старой машины ему никто не возместит. Если клиент захочет приобрести новую машину, такого же класса, это означает, что ему надо будет найти новые 10000 долларов. Т.е. получается, что стоимость машины, на которой он сейчас ездит, составляет 20000 долларов. Разве это правильно, так неразумно тратить деньги?

Собственная уверенность в необходимости страхования - главный залог успеха в работе с возражениями данного типа

Сложности с ответом на это возражение возникают у тех агентов, кто сам для себя еще не определился, действительно ли так уж необходима «страховка». Клиенты - чуткие люди. Они, буквально, «шестым чувством» различают агентов, которые «гонят лажу». Для таких «горе – агентов», страхование не является насущной потребностью. Они не могут клиенту предать живо и эмоционально, зачем же действительно нужно страховаться. Даже замечательные убеждающие аргументы в их устах звучат блекло и теряют свою силу.

Используйте «волшебные правила» работы с возражениями.

Запомните основные правила при работе с возражениями.

Правило 1. Никогда не спорить с клиентом. Если не удерживается язык, умейте себя остановить.

Правило 2. Принять возражение. Подтвердите ваше понимание того, что оно очень важно для клиента.

Правило 3. Если человек высказывает возражение, значит, он готов выслушать ответ.

Если же клиент высказывает возражение, и «никого и ничего» не желает слушать, значит, за этим возражением для клиента стоит, что-то другое, и нужно приступать к тщательному исследованию ситуации.

Откладывание сделки - необходимость или неумение работать?

Мы уже говорили, что продажа страхования физическим лицам обычно делается с двух встреч. Теперь настало время более подробно разобраться, в каких случаях, действительно, необходимы несколько встреч, а в каких достаточно одной.

Существует простое правило:

· если стоимость страховки меньше 5% семейного дохода, то сделку нужно стремиться завершить сразу. По мере роста вашего опыта, для большинства таких сделок достаточно будет одной встречи с клиентом;

· если «страховка» находится в границах от 5 до 12%, то на сделку надо выделять две-три встречи. Лучше, если они произойдут в течении одной недели. Но, в любом случае, такая сделка не должна длиться больше одного месяца;

· если стоимость страховки выходит за рамки 12% и составляет крупную сумму (не меньше 1500-2000 у.е.), то она переходит в разряд «средних денег» и может «делаться» до 2-3 месяцев;

Поэтому каждый раз, когда необходимо оценить правомочность переноса сделки, мы должны соотнести объем сделки, финансовые возможности клиента, срок переноса и общую продолжительность сделки. Только после такого расчета можно ответить на вынесенный в заголовок вопрос.

Что делать, если клиент откладывает сделку на более долгий срок, чем должен по нашему расчету?

Перенос или откладывание сделки на более поздний срок встречаются в практике новичков, пожалуй, так же часто, как и возражения о «недоверии». Это связано с тем, что начинающий агент откланяется от кратчайшего маршрута завершения сделки (линия установить контакт - найти проблему - предложить варианты решения - оформить «страховку»/получить деньги).

Отклонение от маршрута, чаще всего, проявляются в том, что агент проскакивает «на полном ходу» один из начальных участков сделки. Происходит потеря личного (нет доверия) или профессионального контакта (неправильно определена значимая проблема или неверный вариант ее решения через «страховку») с клиентом. В этом случае, чем ближе к участку оформления полиса/получения денег, тем больше сопротивление клиента. Последний просто не понимает «за что», собственно, он должен заплатить вам. Более того, клиент видит, что его личные проблемы мало волнуют продавца, и, естественно, старается быстрее завершить общение.

Поэтому, для успешной работы с переносом сделки, проверьте, совместно с клиентом, правильность выполнения всех предыдущих участков работы. Важно, чтобы он сам подтвердил, что его все устраивает в найденном варианте решения. Не стесняйтесь в этот момент быть настойчивым - ведь вы проявляете заботу и внимание о своем партнере по сделке!

Одновременно, определите конкретный повод, который клиент выдвигает в качестве причины переноса сделки.

Поводы для откладывания или переноса сделки

Наши клиенты, как правило, воспитанные люди, поэтому они ищут «удобоприятного» повода для откладывания сделки. Наиболее распространены два из них:

1) необходимо посоветоваться с кем-либо;

2) не срочно.

Проверьте, кто принимает решения по данному вопросу в семье…

Допустим, клиент говорит: «Это все хорошо, но мне надо посоветоваться с…» В свою очередь, агент должен спросить его, с кем он хотел бы посоветоваться и о чем.

Вариант 1. Клиент хочет посоветоваться с тем, кто принимает финансовые решения в семье.

В этом случае надо рассматривать всю нашу предыдущую работу как подготовительную и просить клиента устроить нам встречу с другим членом его семьи. Центр нашего внимания должен переместиться к тому человеку, кто принимает решение по данному вопросу в семье. Иначе ни о какой сделке говорить не приходится.

Эта ситуация достаточно распространена на рынке. Многие начинающие агенты попадают в ловушку «разговора не с теми, кто…». Между тем избежать ее очень легко - выясните у рекомендателя или прямо задайте вопрос в начале встречи относительно того, кто «держит кошелек» по данному объекту в семье.

Вариант 2. Клиент хочет повстречаться со случайным человеком.

Некоторые из наших клиентов ошибочно полагают, что их знакомые знают о страховании больше, чем агент, сидящий напротив. Это происходит, вследствии слабого доверия между клиентом и агентом. В этом случае агент должен выяснить:

· что клиент хотел бы узнать,

· какие справки навести,

· имеет ли знакомый клиента какое-либо отношение к страхованию,

· был ли у него опыт страхования и т.д.

Если клиент продолжает настаивать на встрече с другим человеком, то уместно подготовить клиента к возражениям, с которыми он может столкнуться у своего знакомого. Основные из них мы уже знаем, поэтому такая подготовка не составит труда. Интересно, что во время такого натаскивания клиента по возражениям, необходимость в беседе с его знакомым часто отпадает. Выясняется, что речь шла о каком-то недоработанном возражении, которое агент «прошляпил» во время предыдущей беседы.

Клиент откладывает сделку по причине «Не срочно…»

Опыт страховых компаний показывает, что в нашей стране, самостоятельно принимают решение о необходимости защиты и страхуются, лишь небольшой процент людей. Все остальные (из тех, кто застрахован) застрахованы кем-то. Это не случайно.

Страхование, в основном, связано с теми событиями в нашей жизни, о которых как-то не хочется думать. Но думать - то надо! Рядом с нами каждый день, хотим мы того или нет, все равно происходят несчастные случаи. Как бы мы не пытались от них спрятаться, они происходят все равно! Поэтому часто поведение клиента, который говорит, «а со мной ничего не случится», или «не будем говорить и, может быть, мимо пронесет», такое поведение сродни поведению ребенка, который, сложив ладошки над собой, говорит, «а я спрятался, я в домике и меня трогать нельзя».

Поэтому я часто говорю, о том, что с нашими клиентами надо быть терпеливыми и заботливыми как с детьми. Дети бывают разные, но всем из них свойственно заигрываться, увлекаться. Наша миссия – родительская. Мы создаем условия и помогаем людям прожить свою жизнь максимально комфортно. Но для этого иногда надо и «приструнить» не в меру разыгравшихся детей.

Всегда ли нужно сталкивать клиента с жестокой реальностью?

В принципе, если вы внимательно проработали предыдущий материал, то приемы работы, которые следуют ниже, вам, скорее всего, и не понадобятся. Но знать и уметь их применять необходимо. Особенно, если вы встретились с клиентом, который ведет себя как капризный ребенок.

Если клиент говорит «не срочно!» в ответ на ваше предложение, то скорее всего, проблема защиты еще не стала для него действительно насущной проблемой. Поэтому определитесь, говорим ли мы о любимом объекте, попали ли в значимую проблему, предложили ли устраивающий клиента вариант решения.

Если все выполнено верно, то остается одно – проверить контакт с клиентом (скорее всего, он продолжает не доверять вашему профессионализму). В этом случае контакт нужно выправлять как можно скорее. Для этого применяется «тяжелая артиллерия» столкновения с реальностью.

«Артиллерия: Залп!» - Изучаем приемы воспитания клиента реальностью.

Все эти приемы основаны на очень простой мысли:

Завтра может быть поздно!

Прием 1. «Сколько стоит пепел Вашей дачи?»

Возьмите карандаш и листок бумаги. Вместе с клиентом выполните подсчет, сколько может стоить перенос или откладывание сделки, если за это время что-либо случится с любимым объектом клиента или им самим.

Прием 2. «Хирургия».

«Ничего не случится? И на чем основана такая уверенность?»

Для особо забывчивых клиентов необходимо использовать «хирургию», т.е. подключение примеров несчастных случаев из жизни самого клиента или его знакомых. Примеры можно также взять из СМИ или из вашего личного опыта. Специально на этот случай, я рекомендую возить несколько картинок типа «До и после страхового случая». Особенно на клиентов действуют факты и материалы из практики самого страховщика.

Не забудьте также положить и благодарственное письмо от клиента, который получил выплату за быстрое и качественное обслуживание. В конце концов, наша цель не пугать клиентов, а показать преимущества совместного сотрудничества клиента со страховщиками, а также выгоды, которые он получит в результате действия страховой защиты.

 

Заключение сделки (Завершение).

Суть этого этапа заключается в выборе конкретного варианта, окончательном расчете стоимости «страховки», оформлении документов и получении денег. Существуют два перекоса в действиях начинающего агента. Или агент никак не может приступить к завершению и затягивает сделку. Или, наоборот, новичок слишком сильно «давит» на клиента, настаивая на необходимости страховаться. Как правило, ощущение давления у клиента возникает из-за того, что агент «не попал» в значимую проблему клиента или не учел его ресурсов.

Завершение сделки начинается с выбора единственного варианта. Сосредоточиться на конкретной программе позволяет техника 4 вопросов.

Я все понятно объяснил?

Вы все хорошо поняли?

Вас все устраивает?

Что выберем из рассмотренных программ?

Облегчить клиенту выбор конкретной программы можно, если последовательно выписать все выгоды, которые он получает в результате страхования по первому и второму варианту на отдельном листочке. Помните о том, что клиент сам должен подтвердить их важность для себя.

Выбор клиентом того или иного варианта, сам по себе, уже много значит. Но для того, чтобы убедиться, что клиент действительно готов к завершению сделки, выполните технику пробного завершения. Суть ее в том, что вы перечисляете определенную последовательность действий, которые вы планируете выполнить с клиентом. Например,

«Сейчас мы с вами, еще раз подтвердим, что нас устраивает выбранный вариант страховой программы, затем оформим документы, я вас поздравлю с началом действия страховой защиты, а затем составим план дальнейшего сотрудничества. Вас устраивает такая программа действий?»

При этом вы должны внимательно наблюдать за тем, как реагирует клиент на ваши слова. Если затруднений не возникает, то переходим к выполнению данного плана.

Если клиента устраивают выгоды от страховой программы, если он согласен с вашим предложением, то можно просто заняться правильностью заполнения документов. Но, бывает так, что и на этом этапе клиент все еще сомневается в необходимости сделки. Причин может быть много, но главное, он нам пока еще не доверяет. Чтобы повысить уровень доверия необходимо во время заполнения документов стараться удерживать эмоциональный контакт с клиентом.

Если переговоры завершились успешно необходимо применить психологический прием «вселение уверенности» в страхователя относительно правильности принятого им решения о заключении им договора страхования. Здесь, например, уместны такие фразы, как «вы сделали правильный выбор», «ваши затраты обеспечат вам спокойствие, уверенность в будущем». Эти высказывания следует подкреплять живым примером и эффектными цифрами.

Затем надо проинструктировать клиента, как вести себя при наступлении страхового случая. Очень важно, чтобы клиент знал, что делать и куда обращаться в подобных ситуациях. Эти ситуации малоприятны и почти всегда сопровождаются стрессом, поэтому инструкция для клиента должна быть простой, а также клиенту выдается «памятка при наступлении страхового случая». Остановитесь на событиях при которых клиенту может быть отказано в страховой защите.

И главное, без чего нельзя уходить от клиента - это рекомендации к его друзьям и знакомым. Если вы действительно собираетесь расширять свой «страховой портфель», то без рекомендаций не обойтись. Важно, чтобы эти друзья имели «что страховать» и у них были деньги. Если вы боитесь