Задавание вопросов
Вы должны просто «разговорить» клиента. Когда клиент начинает много и активно говорить, вы получаете несколько преимуществ: · Клиент становится более открытым и начинает больше вам доверять · Клиент теряет свою агрессивность, если такая у него была. · Клиент чувствует себя более значительным, так как вы даете ему высказаться. Все люди просто обожают говорить о себе и высказывать свое мнение. Просто предоставьте клиенту такую возможность. Пусть говорит больше! Почему же вам не рекомендуется говорить больше? · Вы можете сказать что-то лишнее, что может либо насторожить клиента, либо даже оттолкнуть от покупки. · Вы рискуете высказать свою позицию, которая может не устраивать клиента. · Если вы много говорите, то клиент начинает просто скучать и думать о своем. Ему может показаться, что большая часть информации, которую вы говорите, не представляет никакой ценности для него. И самое важное – когда вы много говорите, клиент начинает ощущать давление с вашей стороны и будет стараться свести с вами контакт к минимуму. Постоянно в разговоре «перехватывайте инициативу» Вы должны всегда перехватывать инициативу в разговоре, постоянно подталкивая клиента к покупке. То есть в конце ответа задавайте уточняющий вопрос, который дальше будет продвигать ваш разговор в сторону завершения продажи. Всегда задавайте «правила игры». Если инициатива у вас, вы легко сможете манипулировать клиентом и вести его в «нужном для вас направлении». Однако не стоит никогда отвечать клиенту вопросом на вопрос. Это вызовет только негатив и оттолкнет клиента от покупки. Также не стоит игнорировать вопрос клиента, это уже будет полным неуважением. Клиент не захочет иметь с вами никаких дел. Тем более покупать у вас что-то. Всегда отвечайте клиенту развернуто, но задавайте вопросы, которые будут подталкивать клиента на покупку. Не отдавайте инициативу покупателю, иначе он у вас ничего не купит. Для того, чтобы отточить этот навык вам стоит просто попрактиковаться. В течение недели потренируйтесь около 10 минут. Попросите вашего коллегу/знакомого/друга смоделировать процесс продажи. Эта техника очень важна, если вы принимаете входящие звонки. Когда клиент звонит вам что-то уточнить, вы сможете ему что-то продать. Перехватывая инициативу в свои руки, вы сможете продавать значительно больше. Вы будете задавать направление течения разговора, и клиенту будет уже намного сложнее отказаться от покупки. Ошибки при задавании вопросов
Ошибка №1 «Перескакивание»
Одна из самых распространенных ошибок, когда вы задаете вопрос, который никак не связан с предыдущим. - Со многими поставщиками работаете? - А давно на рынке? - А что-нибудь слышали о нашей компании? Ошибка «Не хотите взять?»
Суть ошибки в том, что вы задаете вопросы в отрицательной форме, в результате чего клиент вам вынужден ответить «Нет». - Вам не интересно? - Вы не хотите заключить договор? Цена
В этой части поговорим о том, как правильно называть цену и как правильно закрывать продажу. Как правильно называть цену? Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом: 1. В конце разговора Называние цены в конце разговора Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос по поводу сроков. - Базовая стоимость данной позиции ….. рублей. Можно у вас уточнить – вам в какой именно город доставлять надо? Называние цены в начале разговора Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и потом обосновываете эту цену. Примеры аргументов: · У нас самый простой интерфейс · Наш сервис предоставляет возможность использования ретроспективы · Наш сервис позволяет производить мониторинг огромного количества ресурсов, и кроме этого задействовать ваши собственные «Диапазон» Суть техники проста – вы просто вплетаете цену в разговор с клиентом. В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор не торопясь, например задаете клиенту какой-нибудь вопрос. Сущность техники сводится к называнию цены в начале разговора. Ответ на вопрос клиента «сколько стоит?» Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать - это цену на вашу продукцию. Есть несколько вариантов обработки данного вопроса. Техника «Обоснование» - Сколько стоит? - Дело в том, что цена напрямую зависит от объема поставок и сроков заключаемого договора по планам продаж. Можно уточнить, сколько вам нужно продукции? ********************** - Сколько стоит? - Дело в том что цена зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо? Техника «Вилка» - Сколько стоит? - Уважаемый, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости от …. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Не против? (в данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора)
|
