Номенклатура показателей качества услуг общественного питания и их характеристика

Любой товар, предназначенный для купли-продажи должен обладать потребительскими свойствами, соответствовать определенным нормативам. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предпо­лагаемым потребностям потребителей.

Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по харак­теризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

- информативности

- социального назначения

- качества (культуры) обслуживания;

-точности и своевременности исполнения;

- профессиональной подготовленности;

- соответствия целевому назначению.

- безопасности и экологичности.

Показатели информативности характеризуют особенности услуг общественного питания, обусловливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставленияуслуги.

К показателям информативности относятся:

- достоверность информации;

- формы предоставления информации;

- полнота предоставляемой информации;

- доступность информации.

Потребитель должен получать полное, дос­товерное и своевременное информирование о предостав­ляемой услуге.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное на­именование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям ин­формацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информа­цию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потреби­теля местах.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услу­гах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;

- цены в рублях и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общест­венного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорий­ности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использован­ных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных до­бавок, информации о наличии в продуктах питания компонентов, получен­ных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов;

- обозначения нормативных документов, обязательным требованиям кото­рых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы­ваемая услуга.

Информации о продукции и об услугах доводится до сведения потреби­телей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Показатели социального назначения характеризуют возможности объекта общественного питания в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг.

Кпоказателям социального назначения относятся:

- комплексность услуги;

- ассортимент реализуемой продукции;

- пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции;

- материальные затраты на получение информации, оформление, и получение услуги.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи, либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые ус­луги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, ко­торые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуг общественно­го питания, обеспечивающие соответствие условий о6служнвания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления.

К показателям качества (культуры) обслуживания относятся:

- комфортность помещений и мебели объекта общественного питания.

- эстетика интерьера мест обслуживания;

- условия обслуживания, в том числе внешний вид обслуживающего персонала, сервировка сто­ла, оформление и подача кулинарной продукции:

- этика общения обслуживающего персонала;

- последовательность выполнения операций процесса обслуживания;

- санитарно-гигиеническое состояние мест изготовления, приема (выдачи) заказов и объекта об­щественного питания в целом:

- безопасность и экологичностъ при обслуживании.

Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг обще­ственного питания, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя.

К показателям точности и своевременности исполнения относятся:

- время ожидания услуги;

- время исполнения услуги;

- время обслуживания;

-точность выполнения технологического процесса исполнения услуги;

- уровень автоматизации и механизации.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг общественного питания характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.

К показателям профессиональной подготовленности относятся:

- наличие специального образования;

- стаж работы на занимаемой должности;

- уровень профессиональной подготовки и квалификации;

- умение применять теоретические знания в практической работе.

- периодичность повышения квалификации;

- знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские ос­мотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Показатели соответствия целевому назначению характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям действующих НД.

К показателям соответствия целевому назначению относятся:

- укомплектованность обслуживающим персоналом;

- оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.,

- обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания

- обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.;

- обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой;

- обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.

Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможности объекта общественного питания обеспечивать безопасность и экологичностъ предоставляемых услуг.

К показателям безопасности и экологичности относятся:

- состояние безопасности труда;

- соответствие услуг общественного питания и условий их предоставления требованиям безопасности:

- соответствие услуг общественного питания и условий их представления требованиям экологичности.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказы­ваемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с тре­бованиями нормативных документов.

Показатели качества услуг общественного питания должны соответствовать утвержденным в установленном порядке нормам и отвечать следующим требованиям:

- обеспечивать безопасность услуг;

- способствовать обеспечению соответствия качества услуг запросам потребителей;

- характеризовать все свойства услуги общественного питания, обусловливающие её пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

- быть стабильными;

- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых услуг:

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;

- учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания.

При выборе номенклатуры показателей для оценки уровня качества услуг учитываются:

- вид услуги общественного питания в соответствии с классификацией;

- тип и категория объекта общественного питания;

- требования, предъявляемые к процессу предоставления услуги;

- состав и структура свойств, характеризующих качество;

- основные требования к показателям качества.