Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Глава 3. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ И ЭТИКА ТЕЛЕФОННОЙ ПОМОЩИ




 

И все-таки я, рискуя прослыть

Шутом, дураком, паяцем, И ночью и днем твержу об одном: Не надо, люди, бояться! Не бойтесь тюрьмы, не бойтесь сумы. Не бойтесь мора и глада. А бойтесь единственно только того, Кто скажет: «Я знаю, как надо!» Александр Галич

Основными принципами работы телефонного кон­сультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность).

При обращении в службу «Телефон доверия» або­нент не обязан называть себя или сообщать о месте сво­его нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы от­деленными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется по­степенно в ходе консультативного диалога, другие ис­пользуют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необхо­димо формировать и поддерживать у абонента благо­приятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продук­тивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотруд­ник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Сама­ритяне», консультанты к своему настоящему имени при­соединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т.д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных ин­тересах не следует предоставлять абонентам данных о рас­положении службы или месте своего жительства. Не сле­дует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологичес­кие последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультан­там категорически воспрещается выходить с позвонивши­ми на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляю­щим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в МФСНТП и относящиеся к «Лайф Лайнз Интернэшнл», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возмож­ность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встре­чи своих работников с абонентами при согласии руко­водителей служб. Время доказало допустимость, жизне­способность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекционную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны на­ходиться только дежурные работники. Последняя реко­мендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы ре­гистрации телефонных бесед, картотеки и информаци­онные материалы доступны только сотрудникам служ­бы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или зна­комых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или суперви­зором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий — с использова­нием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предостав­ления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласован­ные с супервизором или руководителем службы.

Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тай­ну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлет­ворения возникающего интереса вполне достаточно са­мых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение по­может консультанту сохранить принцип доверительно­сти и, в то же время, описать деятельность службы ок­ружающим, способствовать формированию обществен­ного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы, возможно использовать такие типичные примеры из Работы службы, как «ссора между супругами», «конф­ликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрес­сия в состоянии алкогольного опьянения», «страдаю­щий психическим заболеванием вне стен больницы» и т.п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чув­ства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальнос­ти) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».

Кроме анонимности и конфиденциальности, кон­сультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Во время дежурства консультант должен быть сыт:
голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте
или своевременного проявления сочувствия.

2. Консультант должен быть принят в команде сво­их коллег.

3. Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навяз­чивых проекций своих проблем на абонента или
контрпереноса[6].

4. Консультант должен быть в ясном сознании: не­ допустимы сонливость или прием алкоголя.

5. Консультант должен чувствовать себя независи­мым, в частности от взаимоотношений с вовлеченны­ми в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.

7. Консультант не должен бояться эмоций клиента
и своих собственных.

Консультант не должен оценивать клиента или
давать советы: главное — довести проблему клиента до
того уровня, когда он сможет ее осознать.

9. Консультант обязан участвовать в текущих учеб­ных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10. Консультант должен периодически работать с со­трудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные эти­ческие принципы телефонной помощи. И если в раз­ных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весь­ма сходными.

В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важ­ных вопросов:

8. Могу ли я доверять этому человеку?

• Есть ли у него возможность вникнуть в мою жиз­ненную ситуацию?

• Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?

• Будет ли он эмоционально реагировать с той сте­пенью эмпатии, которая поможет мне?

• Движим ли он доброй волей, или, наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?

 

Поступать этически означает прежде всего заботить­ся, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных си­туациях), так и в долговременной перспективе, исполь­зуя моральные императивы законодательства, образо­вания или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной цен­ностью. Например, в учении о «благоговении перед Жизнью» постулируется, что этика возникает из пере­живания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответ­ственности перед ним. «Не из чувства доброты по от­ношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив — я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благо­говение перед жизнью, которое я испытываю по отно­шению к моей собственной жизни, и благоговение пе­ред жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», — писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особен­но в телефонном консультировании, жизненные ситу­ации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы во­лонтера, который сталкивается с трудными этически­ми вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

1. реальный — такой, каким действительно является абонент или ситуация;

2. желаемый или идеальный — какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультатив­ного процесса, сравнимого со своего рода навигацион­ным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей пол­нотой этической ответственности за свою деятель­ность, которая должна быть организована соответ­ственно целям и задачам во вполне определенном про­странстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консуль­тантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассмат­ривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

 

Этика консультанта. Моральные принципы являют­ся важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику от­ветственности в решении профессиональных задач. Кли­ент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консуль­тативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) кон­сультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навы­ков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможно­стей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциаль­ность является существенной частью его этической от­ветственности; (5) консультант должен уважать челове­ческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относить­ся с уважением к религиозным, политическим и эти­ческим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответствен­ность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за. себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования, состоит в том, чтобы помочь клиенту принять пози­тивную ответственность за себя и своих близких.

В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача теле­фонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.

Как уже упоминалось, серьезные этические коллизии могут возникать при отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонков от абонентов, испытывающих суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может быть средством решения конфликта или выхода из сложных жизнен­ных ситуаций. Естественно, оно не может лежать в ос­нове этики телефонной беседы, и консультанту следу­ет исходить из принятия и уважения взглядов абонента, с тем чтобы, постепенно расширяя контекст консульти­рования, добиться позитивных изменений. Конечно, для этого необходимо терпение, выносливость и толерант­ность. Такие же трудности таят в себе обращения с сек­суальной проблематикой (например, по поводу гомо­сексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо актив­ного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несом­ненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать этого помогает целый ряд приемов, описанных в главе об активном выслушивании. Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуж­дения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощ­рения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; (3) сознавая, что какие-то важные об­стоятельства разговора остаются скрытыми, предпочти­тельно работать с явными или теми, в которых кон­сультант чувствует уверенность, — по крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями. В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной лич­ности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует пом­нить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в про­явлении неуважения к этическим ценностям консультанта. Поэтому в процессе работы консультанту целесообраз­но: (а) по возможности более полно отдавать себе от­чет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допус­кать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то на­поминает встречу с грозным призраком — в тот мо­мент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.

В качестве примера приведем Этический кодекс «Лайф Лайнз».

Как консультант «Лайф Лайнз»:

6. Я буду относиться к каждому клиенту, уважая его достоинство, чтобы содействовать его свободе, основным правам и самооценке.

7. Я буду способствовать, используя мои возможности, росту личности клиента, возникновению у него здоровых взаимоотношений с окружением, обогащению индивидуальной, семейной и общественной жизни в соответствии с христианскими ценностями (альтернатива — в соответствии с универсально
принятыми ценностями любящей дружбы).

8. Я предоставлю каждому клиенту безоговорочную за­ боту и поддержку без осуждения, принуждения или угрозы наказания.

9. Я буду уважать конфиденциальность каждого клиента сейчас и в будущем в рамках ежедневной деятельности «Лайф Лайнз» (см. далее правила, касающие­ся конфиденциальности).

5. Я буду уважать личную жизнь клиента и воздерживаться от непрошеных вторжений в эту сферу.

9. Я не буду навязывать мои собственные идеалы.

10. Я не буду принимать решения вместо клиента.

11. Я должен быть уверен, что клиенты охотно идут на консультирование, что они полностью информированы об этом процессе и его возможном влиянии на их личные отношения, такие, как брак или зна­чимые взаимоотношения с другими людьми.

17. Я буду уважать право клиента закончить консульта­тивный процесс в любое время, воздерживаясь от нежелательных приемов работы и конфронтации.

18. Я не буду использовать клиента для получения лич­ной, финансовой, эмоциональной или сексуальной выгоды.

19. Я буду стремиться предотвратить саморазрушающее поведение и любые формы насилия по отношению к другим людям или имуществу.

20. Я не буду действовать или ходатайствовать от имени какого бы то ни было клиента.

21. Я буду ценить и поддерживать свое собственное эмо­циональное благополучие, понимая требования моей работы как консультанта и мою ранимость как
человека.

22. Я буду совершенствовать мои консультативные на­выки путем участия в различных текущих тренин­гах, предлагаемых «Лайф Лайнз».

23. Я буду сознавать ограниченность моих возможностей и знаний и действовать в соответствии с этим, используя помощь специалистов.

24. Я буду прерывать любые консультативные отноше­ния, которые приводят к каким бы то ни было физическим, психическим или эмоциональным затруднениям и нарушают нейтральность ситуации кон­сультирования.

19. Я не буду принимать во время консультативной работы наркотические вещества или алкоголь, влия­ющие на настроение или психику.

20. Я не буду использовать свое положение консультан­та «Лайф Лайнз» для получения личных преимуществ, например в сфере рекламы, или заявлять о моей профессиональной компетентности (соответствую­щие рекомендации могут быть даны службой, если за ними обратятся).

1. Как публично, так и в частном порядке я буду оказы­вать заботливую поддержку другим консультантам.

2. Я буду соблюдать мою собственную анонимность (как телефонного консультанта) и защищать ано­нимность других консультантов «Лайф Лайнз».

3. Я буду уважать организацию «Лайф Лайнз» и ее цели изаключу контракт по работе в ее службе по край­ней мере на 2 года.


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 304. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.036 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7