КАЛЕНДАРНЫЙ ГРАФИК 7 страницаУспех ООО «Пять звезд», г. Владивосток на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание–стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры). По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня: – продукт по замыслу; – продукт в реальном исполнении; – продукт с подкреплением. В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента. Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д. Третий уровень – это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д. Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется: – оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; – вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; – соответствием предлагаемого тура реальному содержанию, – наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента: – сроками подбора маршрута; – сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.); – сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. Специалисты ООО «Пять звезд», г. Владивосток добросовестно относятся к своей работе и очень хорошо её знают. К примеру, менеджеры могут без каталогов подобрать клиенту необходимый по профилю санаторий. Знание нужной информации облегчает и ускоряет работу с туристами. В свою очередь клиенты, видя хороших специалистов, относятся к самой фирме с доверием и уважением. Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой [16, с.72]. Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке. Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются: – технологическая карта туристского путешествия по маршруту (технологическая карта по маршруту «Осенины» представлена в Приложении А, технологическая карта по маршруту «Осенины + сплав по реке Уссури» представлена в Приложении Б, технологическая карта по маршруту «Осенины + гора Снежная» представлена в Приложении В); – график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время; – информационный листок к путевке туристского путешествия (информационный листок по маршруту «Осенины» представлен в Приложении Г, информационный листок по маршруту «Осенины + сплав по реке Уссури» представлен в Приложении Д, (информационный листок по маршруту «Осенины + гора Снежная» представлен в Приложении Е); – бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; – лист бронирования (см. Федеральный закон Российской Федерации от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»); – бланки договоров с клиентами – турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации») (Приложение Ж); – договора с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.); – калькуляция или расчет стоимости тура (в тексте раздела 3.3); – описание маршрута (в тексте раздела 3.3); – график движения по маршруту; – карта-схема маршрута (карта-схема маршрута «Осенины» представлена в Приложении И, карта-схема маршрута «Осенины + сплав по реке Уссури» представлена в Приложении К; Карта-схема маршрута «Осенины + гора Снежная» представлена в Приложении Л); – описание технологических особенностей – тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.); – тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.) (Приложение М); – справочные материалы по маршруту (Приложение Н); – варианты рекламных проспектов и буклетов; – прайс-листы (каталоги). Технологическая карта туристского путешествия – это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать. Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. Информационный листок содержит следующие данные: – указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики; – описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование); – краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура; – перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; – наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.; – адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него. В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: – информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар; – специальная информация для туристских путешествий с походом; – прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. Туристская путевка формы ТУР–1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок. Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже. К существенным условиям договора относятся: – информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах; – сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; – информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах; – информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; – дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; – порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; – права, обязанности и ответственность сторон; – розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; – минимальное количество туристов в группе; – срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; – условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; – порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии). Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Договора с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15–20 % от себестоимости тура). Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. Описание технологических особенностей тура – это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др. Справочные материалы по маршруту – это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами). Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае – это информация о ценах на различные туристские услуги. В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях – это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов. Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиа перелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей. Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления. 3.2 Разработка пакета сельских туров туристской фирмы ООО «Пять звезд»,г. Владивосток В рамках выпускной квалификационной преддипломной практики туроператор ООО «Пять звезд» в 2014 году дал заявку на выполнение научно-исследовательской работы, по теме развитие сельского туризма в Чугуевском районе Приморского края, так как в последнее время начал возрастать спрос на сельские туры. Туристы желают отправиться на отдых в экологически чистые места природы. Существуют различные виды экотуров, но они направлены либо на людей со спортивными интересами, либо это экскурсионные, но сельских туров не предлагают. Исходя из этого, нами сформирован пакет сельских туров «Осенины» ориентированный на все категории лиц от младшего возраста до пожилого. Пакет включает в себя следующую туры: «Осенины»; «Осенины» + сплав по реке Уссури»; «Осенины + гора Снежная». Тур «Осенины» является сельским туром, так как на протяжении всего времени турист находится в сельской местности в Усадьбе «Деревенское подворье» на лоне природы, знакомится со столетней деревней Архиповкой, её легендами и старожилами, принимают участие в народном празднике «Осенины» – славянский Новый год и праздник урожая. Туры «Осенины + сплав по реке Уссури» и «Осенины + гору «Снежная» комбинированные, рассчитанные для любителей экстремального вида отдыха. Туры являются групповыми турами и турами выходного дня. Продолжительность туров– 3 дня/2 ночи. Познавательный тур «Осенины» рассчитан на 12 человек. Программа тура «Осенины» представлена в таблице 13. Таблица 13 – Программа тура «Осенины»
Таблица13 свидетельствует о том что, тур выходного дня на три дня и две ночи, начинается с г. Владивостока в усадьбу Деревенское подворье, в село Архиповка Чугуевского района в 15:00 часов. Транспорт – заказной автобус, расстояние от города до села 420 км (время в пути 6,5 часов). Разработана путевая информация (Приложение П). В пути остановка на ужин в кафе. Время прибытия в усадьбу «Деревенское подворье» 22:00 часа. Усадьба представляет собой отдельный дом, сложенный из бруса, который находится в центре деревни. По прибытию туристам предлагаются четыре номера – два двухместных номера, трехместный и четырехместный. В доме отдельная кухня со всем необходимым оборудованием и столовая, оформленная в деревенском стиле. Удобства (умывальник, туалет) находятся в доме – 2 туалета и 1 умывальник в общей умывальной комнате. Дом отапливается закрытой автономной системой – в комнатах батареи, в столовой булерьян – канадская печь, топящаяся дровами. Туристы в обслуживании дома не участвуют. В доме можно разместиться на мансарде (2 этаж), которая располагает двумя четырехместными комнатами, с общего коридора есть выход на балкон. Еще одна мансарда располагается над гаражом, стены отделаны деревом, рассчитана на размещение 6 человек. Люди, проживающие в мансардах, пользуются услугами туалета и умывальника и душа летнего типа (на улице). Так же туристам предоставляется возможность приехать со своими палатками и разместиться на специально оборудованной площадке для палаток. На второй день в 9:00 туристам предоставляется деревенский завтрак (сырники со сметаной, коровье молоко, масло сливочное, колбаса полукопченная, домашний хлеб, чай, кофе, сахар). После завтрака туристов ожидает экскурсия «Деревенька моя», на которой отдыхающим будет интересно познакомиться со столетней деревней Архиповкой, её легендами и старожилами. Затем экскурсия на гору «Паршивая» (100 метров над рекой Уссури), красивые панорамы, магические скалы, цветы. Маршрут с восхождением на гору «Паршивую» (200 м). Красивая гора, с причудливыми скальными выходами на вершине, издалека напоминает старинный замок. Подъем на нее занимает не более 30 минут, склоны травянистые, поросшие лесом. На вершине красивые скалы, опасные обрывы, открывается изумительный вид на долину реки Уссури. На вершине горы есть гладкий как стол камень, его облюбовали хищные птицы, которые прилетают сюда как в столовую. Здесь можно найти косточки мелких птиц и перышки – остатки хищного пира. Как гласят легенды, на горе «Паршивой» есть пещера, где старообрядцы закопали клад. А когда Советская власть раскулачивала местных богатеев, один из них сидел на горе и палил по «краснопузым». В заключение экскурсии туристов ожидает увеселительное посвящение в «паршивцы». На гору «Паршивую» возможно добраться на машине до подножья горы (5 км от Архиповки). Спуск – подъем. Возвращение домой. Продолжительность – 2 часа. Стоимость тура – 120 руб. (если вы добираетесь на своей машине, 240 руб. – если воспользуетесь доставкой (группа до 4 человека). После занимательной экскурсии туристы отправляются на обед в усадьбу Деревенское подворье» Гостей на обеде угощают настоящим деревенским борщом, рисом с рыбой, крестьянским салатом, деревенским хлебом, компотом. После деревенского обеда туристов ожидает выезд на речку «Поперечку» Прогулка по красивейшим местам вдоль таежной реки. Маршрут пройдет по грунтовой дороге (3 км), по лесной дороге, по лесным полянам и лугам. Конечная точка маршрута – метеорологический пост и навесной мостик над речкой «Поперечкой». Здесь привал – чай и отдых. На заметку – здесь удивительные ели, прямо кремлевские и получаются отличные фотографии на мостике. На машине доезжаем до лесной дороги – далее прогулка до реки (не более 2 км). На проходимых машинах можно доехать прямо до реки, оставить машину и прогуляться по красивым местам. Продолжительность тура – 2 часа, стоимость тура – 120 руб. Можно организовать доставку для группы до 4 человек, в этом случае тур будет стоить – 240 руб. с группы. По окончании маршрута на речку «Поперечку» туристов отвозят в усадьбу, где ужинают (картошка пюре со свининой, салат мясной, соленья (капуста, огурцы, помидоры), травяной чай, хлеб). После ужина у туристов свободное время, туристам устраиваются вечерние посиделки у костра с песнями под гармошку. На третий день завтрак в 9:00 часов. В 10:00 начало празднования «Осенин». Праздник для туристов проводит ансамбль «Традиция», который не даст заскучать отдыхающим, устраивая конкурсы, прыгалки, сказки, языческий костер, хороводы, урожайный стол, фотографирование в национальных костюмах. В 14:00 – деревенский обед. В 15:00 – выезд туристов с усадьбы «Деревенское подворье». Прибытие в г. Владивосток в 22:00 часов. К туру «Осенины» разработаны – рекламная брошюра (Приложение Р) и информационный листок. Программа сельского тура. Проведем расчет общих расходов на производство комплекса туров: автобус 43 места – 38000 руб.: оплата турлидеру – 6000 руб.; артисты на праздник «Осенины» – 10000; проживание и питание обслуживающего персонала и туристов – 43 человека x1200 руб = 51600 руб. Итого 105600 руб.: 36 туристов = 2934 руб. – общие затраты на каждого туриста. Калькуляция тура «Осенины» представлена в таблице 14. Таблица 14 – Калькуляция тура «Осенины»
Согласно калькуляции, проведенной в таблице 14 следует, что стоимость путевки на одного человека зависит от места размещения туриста. По желанию турист сам может определится, где лучше всего разместиться, если это дом то цена одной путевки будет составлять 5980 рублей, если же мансарда то цена – 5740 рублей, в случае когда туристу приемлемо разместиться в палатке то цена путевки – 4780 рублей. Программа тура «Осенины + сплав по реке Уссури» представлена в таблице 15. Таблица 15 – Программа тура «Осенины + сплав по реке Уссури»»
Таблица15 свидетельствует о том, что познавательно-приключенческий тур под названием «Осенины + сплав по Уссури» начинается с г. Владивостока в усадьбу Деревенское подворье, в село Архиповка Чугуевского района. Транспорт – заказной автобус. Время прибытия в усадьбу Деревенское подворье 22:00 часа.
|
