Анализ автоматизированных систем управления

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Первые попытки автоматизации системы регистрации посещения гостиниц и обслуживания транзитных пассажиров предпринимались практически одновременно с массовым представлением этих услуг. Но в целом, если сама система гостиничной регистрации (идентификационная запись — Ф.И.О., место жительство, срок пребывания и т.п.) остается почти в неизменном виде более полутора веков, то сами принципы и механизмы транспортного обслуживания кардинально изменялись не раз, следуя изменению специфики транспорта и духу времени. Вероятно, поэтому будет правомерно их рассматривать с начала разработки и обслуживания первых систем бронирования.

Несмотря на разность задач, стоящих между туроператорами и турагентами, и те и другие заинтересованы в автоматизации собственной деятельности, поскольку во взаимоотношениях «турагент — туроператор — конечный поставщик» отсутствие средств автоматизированной обработки информации у любого из субъектов может стать серьезным препятствием при продаже услуги конечному покупателю. Именно поэтому имеется высокая заинтересованность в автоматизации деятельности всех партнеров по технологической цепочке, так как бизнес каждого зависит от времени передачи информации партнеру и времени задержки этой информации для обработки ее партнером.

Единство целей, но различие задач туроператора и турагентов нашло свое отражение в подходах к созданию соответствующих технологий. Попытки разработчиков программных пакетов совместить туроператорские и турагентские технологии, создавая универсальные программы для турфирм, не всегда оказываются удачными. Потому оптимальной представляется программа, ориентированная на раздельную специфику туроператорской и турагентской деятельности.

На российском рынке преобладают автоматизированные системы управления (АСУ) зарубежного производства. В настоящее время набирает обороты разработка отечественных АСУ. Есть несколько серьезных причин подойти к вопросу автоматизации серьезно, т.е. со стороны использования стандартных продуктов:

· стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы вашей гостиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем;

· стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем — вы не попадете в ситуацию, когда увольняется главный программист, и вы остаетесь наедине со своими проблемами; вы работаете не с конкретными лицами, а с фирмой;

· стандартная система развивается вместе с развитием и рынка информационных технологий — у вас есть возможность усовершенствовать вашу АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке);

· некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

Приведем анализ деятельности некоторых наиболее популярных автоматических систем управления.

АСУ «Эдельвейс/Medallion»

Система «Эдельвейс» настроена на автоматизацию служб работы с гостями и бухгалтерии (рис. 11.1). Программное обеспечение, разработанное фирмой «Интеротель», представляет собой комплексную систему полной автоматизации гостиницы, вплоть до учета и расчета телефонных переговоров и программ для баров и ресторанов.

Серия компьютерных программ была разработана как в целях автоматизации работы туроператоров, так и для ведения ежедневной рутинной деятельности турагентств. Основные ее возможности состоят в автоматизации служб бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерии проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов), среди которых выделяются:

Рис. 11.1. Автоматизированная система управления «Эдельвейс»

· бухгалтерия гостиницы;

· АСУ ресторана;

· телефонная станция (через тарификатор переговоров);

· система контроля доступа (электронные замки);

· система удаленного бронирования.

Информационные потоки, обрабатываемые АСУ «Эдельвейс»:

· о предстоящих заездах и выездах и размещении гостей;

· о наличии мест в гостиницах;

· о состоянии счетов гостей;

· текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер, прием и отправка сообщений для клиентов и т.п.);

· о количестве и типе заказанных пансионов на ближайшие дни;

· об изменении стоимости тех или иных стандартных типов пансионов или блюд либо других услуг, предоставляемых рестораном;

· полная информация о совершенных звонках и их стоимости с одновременным включением итоговой суммы в счет клиента;

· о предоставленных услугах, их стоимости и оплате;

· статистическая информация по различным критериям;

· изменение цен, видов услуг, льготы, резервирование;

· доступ к архиву.

Таковы основные информационные потоки, протекающие между рабочими станциями и сервером. Естественно, что конкретное распределение функций между отделами и даже сами названия и количество структурных подразделений могут меняться от гостиницы к гостинице. При этом может меняться и количество необходимых рабочих станций, и список функций, ими выполняемых. Более того, при необходимости одно рабочее место (один компьютер) может использоваться несколькими работниками, например, бухгалтерией и отделом маркетинга. Здесь стоит заметить, что для разграничения уровней доступа в «Эдельвейсе» предусмотрена система паролей, которые приписываются каждому пользователю и описывают, кто к каким операциям имеет доступ. Первоначальная установка прав производится разработчиком, последующие изменения или добавления могут производиться непосредственно гостиничным специалистом (на рабочем месте «Администратор сети»).

Как показывает практика, в гостиницах чаще всего используется комплексная АСУ, в которой функции разных подразделений выполняют те или иные программные продукты или системы. В этой ситуации «Эдельвейс» позволяет пользователю самому выбрать, где провести границу между ним и этими системами. При этом пользователь должен решить, в каком виде должны обмениваться информацией эти системы. Принципиальных вариантов здесь три:

1) отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). Встречается редко;

2) документальный обмен. Информация поставляется в виде стандартных отчетов (передаваемых на бумаге), после она может быть перенесена в ту или иную параллельную систему вручную. Достаточно распространенный на сегодняшний день путь, хотя и неудобный;

3) электронный обмен. Это наиболее удобный с точки зрения общей организации работы в гостинице путь (необходимо только, чтобы эта программа поддерживала функцию экспорта-импорта).

В этом случае используются «смежные» программно-аппаратные комплексы, которые вырабатываются, исходя из популярности, надежности в работе, наличия современного информационного инструментария и уровня сервисной поддержки. Стоит, однако, подчеркнуть, что АСУ не ограничивает пользователя в выборе программного обеспечения. При внесении изменений и дополнений в существующую версию программы гостиница сможет получать указанные модификации от разработчика.

АСУ «Мастер-Тур»

Еще одной системой, позволяющей максимально автоматизировать работу туроператора, является АСУ «Мастер-Тур», разработанная компанией «Мегатек». Она активно используется достаточно известными туроператорами России, такими как «Роза ветров», «Скайтер» и др. Совместно с туроператорской системой «Мастер-WEB» эта система обеспечивает турагентам доступ к туруслугам оператора в режиме онлайн. Программа «Мастер-Тур» охватывает практически все сферы туроператорского офиса. Работа в программе начинается с формирования турпродукта. Этот процесс можно сравнить с игрой в кубики: сначала составляется тур, далее вводятся цены, причем они могут задаваться в удобной валюте, в целом на тур или на каждую услугу отдельно. На этом этапе просчитывается себестоимость тура, ожидаемая прибыль, оптимальный размер комиссионных агентам. Затем начинается работа с клиентом. Выбрав требуемый тур, дату заезда и скорректировав тур в соответствии с пожеланиями клиента, программа автоматически выдает стоимость тура. Введя анкетные данные туриста, распечатывают все необходимые документы. Программа позволяет отслеживать загрузку любой из проданных туруслуг, контролировать состояние услуг и путевок, отслеживать ход оплаты, оценивать финансовые взаимоотношения между агентами и партнерами. «Мастер-Тур» обладает достаточно простым интерфейсом, что позволяет достаточно легко ориентироваться в программе при составлении пакета услуг. Наиболее значительным достижением программы является обеспечение бронирования турпродуктов через Интернет. Туроператоры весьма заинтересованы в обеспечении бронирования своих услуг агентами в режиме реального времени. Поэтому они стремятся не только к автоматизации собственной внутриофисной деятельности, но и объективно заинтересованы в создании высокоэффективных технологий обмена информацией со своей агентской сетью. Кроме того, «Мастер-Тур» предлагает туроператору инструмент для пакетирования и калькуляции туров. Туроператор может обеспечить представление своих услуг в собственной системе резервирования и сделать таким образом доступными свои турпродукты для своих турагентов. У него появляются реальные перспективы расширить агентскую сеть за счет турфирм, которые обладают потенциальной возможностью быстрой работы с туроператором благодаря наличию у них системы «TRAVEL AGENT-2000». Эта программа разработана компанией «Интурсофт», которая специализируется на создании программного обеспечения в области туризма и гостинично-ресторанного бизнеса. Основное назначение программы — автоматизация продаж туров и авиабилетов конечным покупателям. Ее использование позволяет турагентству решить практически все вопросы, связанные с организацией продажи туруслуг начиная от регистрации заказов до выдачи готового продукта.

АСУ «TRAVEL AGENT-2000»

Информационную основу системы «TRAVEL AGENT-2000» составляют различные справочники поставщиков, турпродуктов, плательщиков, курсов валют и т.д. Формирование заказа клиента может осуществляться двумя способами: путем выбора необходимого турпродукта из базы данных, сформированной непосредственно в системе, с автоматическим формированием листа бронирования в адрес поставщика услуг, либо путем прямого соединения с системой резервирования, где по заданным критериям (страны, отели, цена и др.) можно выбрать тур.

Поиск туров и формирование заказа на продажу с использованием системы резервирования выгодно отличается от традиционных способов подбора туров (каталоги, прайс-листы и др.), так как в данном случае оператор задач получает возможность выбрать тур в режиме реального времени и получить подтверждение этого непосредственно во время сеанса работы. Забронированный и подтвержденный тур автоматически находит свое отображение в системе, где будут производиться все дальнейшие операции с клиентом.

После получения подтверждения о бронировании турпродукта система обеспечивает автоматическое формирование и выдачу необходимого пакета документов. Для контроля за состоянием заказов в системе ведутся предупреждающие реестры — перед началом рабочего дня и по запросу оператор продаж всегда может получить информацию о заказах, выставленных счетах, совершенных платежах и т.д. Система «TRAVEL AGENT-2000» имеет в своем составе программный модуль, обеспечивающий работу с бланками строгой отчетности (авиабилеты, страховые полисы и др.). В этом случае система обеспечивает регистрацию поступивших в продажу документов, учет их расходования и соответствующую отчетность перед их поставщиками.

Важным элементом деятельности любой туристической компании является анализ ее производственно-финансового состояния. Встроенный в систему аналитический аппарат позволяет руководству фирмы провести многофакторный статистический и экономический анализ деятельности фирмы. Система весьма жестко контролирует действия операторов продаж. Это практически исключает возможность нарушения технологии продаж — счет может быть выставлен только после формирования заказа.

Таким образом, установка системы «TRAVEL AGENT-2000» означает возможность эффективного бронирования турпродуктов. Агентство обеспечивает полную автоматизацию своих операций, связанных с оформлением и продажей туруслуг.

Первой среди ведущих систем бронирования стала программа Worldspan, позволяющая своим пользователям доступ к Интернету как встроенный стандартный режим работы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что представляет собой процесс автоматизации?

2. Перечислите и охарактеризуйте направления деятельности, требующие автоматизации.

3. В чем состоит необходимость автоматизации предприятий туризма?

4. Охарактеризуйте современные автоматические системы управления.

5. Каковы тенденции автоматизации предприятий туризма?

6. Какова структура современных автоматических систем?

7. Каковы требования к информационным системам?

8. Обоснуйте зависимость степени автоматизации от уровня технической оснащенности предприятия.

9. Дайте оценку универсальным средствам автоматизации.

10. В чем состоит особенность информационных бизнес-систем, применяемых в туризме?

ЛИТЕРАТУРА

Попов В.М. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 2001.

Пакеты программ офисного назначения / Под ред. СВ. Назарова. М.: Финансы и статистика, 1999.

Вычислительные системы, сети и телекоммуникации: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. А.П. Пятибратова. М.: Финансы и статистика, 2001.

Татарин М.С., Лихачева Г.Н., Григорьев СВ., Божко В.П. Применение информационных технологий в экономике. М.: МЭСИ, 2000.