Ділова кореспонденція

Письмова ділова мова найбільш повно реалізується в діловому листі.

Сучасний діловий лист – це службове послання у вигляді офіційного документа, а також у вигляді всіляких підтверджень, пропозицій, прохань тощо, тобто усього того, що, будучи викладеним у письмовій формі, зумовлює ділові відносини. Існують норми складання таких листів, і недотримання цих норм може позначитися не лише на репутації фірми, але й стати перепоною на шляху підписання важливого контракту.

Складання ділового листа – мистецтво. Грамотно оформлений з юридичної точки зору, написаний літературною мовою на фірмовому бланку, однозначний за змістом діловий лист є одним з кроків до успіху.

Для написання такого листа зазвичай використовують фірмовий бланк з емблемою установи, її повною назвою, поштовою та телеграфною адресою, телефоном, факсом, банківськими реквізитами. Ділові листи друкуються на одному боці аркуша, без виправлень. Сторінки нумеруються, окрім першої, арабськими цифрами. Ширина поля з лівого боку повинна бути не менше як 2 см. Друкується текст через півтора-два міжрядкові інтервали, абзац починається з відступу в п’ять інтервалів від поля. Рекомендується уникати переносу слів.

У правому верхньому куті під адресою організації, що відправляє лист, ставиться дата, коли лист був відправлений. Скорочений запис дат, поширений у нас (наприклад, 19.03.2007), в міжнародній переписці не вживається, тому необхідно писати повністю число, місяць, рік (наприклад: 20 травня 2007 року).

Щоб лист дійшов до адресата, потрібно вказати повну адресу партнера. В усьому світі спочатку пишуть “кому”, а потім “куди”. Адреса отримувача листа пишеться двічі: на конверті внизу справа та в лівому верхньому куті листа.

Можна використовувати стандартні конверти для міжнародної пошти, але слід мати на увазі, що за кордоном усі великі фірми мають свої конверти, на яких у скороченому вигляді подаються ті ж відомості, що й на бланку. Використання фірмового конверта не тільки підвищує авторитет вашої організації, але й звільняє від необхідності повідомляти зворотну адресу.

На конверті після імені зазначається посада вашого адресата, її вказують для того, щоб лист не був прийнятий як особистий. Якщо на момент отримання адресат відсутній, такий лист відкриє його заступник. Якщо ви бажаєте залишити в таємниці зміст листа, після прізвища краще дописати: personal, confidential, що значить “ особисто ”, “ конфіденційно ”.

Лист починається із ввічливого звертання. Необхідно написати прізвище адресата з ініціалами: першими пишуться ініціали, потім – прізвище. Ввічливість вимагає поставити перед ініціалами одне з таких звертань: “ Пане ”, “ Пані ”. Після звертання ставиться кома, а не знак оклику, як це практикується в нас!

У наступному рядку після звертання позначають тему листа, для чого проставляють “ Re ” (“ Reference ” – “ що стосується... ”) Наприклад: “ Re: У відповідь на Ваш телекс від...” Але більш сучасним вважається спосіб, за яким заголовок до тексту листа просто підкреслюється чи пишеться великими літерами.

Якщо це не перший лист до вашого партнера, його слід починати з ввічливої згадки про останній отриманий від нього лист. Це не лише вияв поваги, але й повідомлення про те, що лист отриманий; у подальшому діалог будується на його основі.

Якщо ви пишете своєму партнерові вперше, необхідно почати з презентації своєї фірми, викладення її цілей та завдань. Ще краще надіслати партнеру буклет з докладною інформацією про фірму. Рекламний матеріал має бути викладений коротко, цікаво і обов’язково мовою вашого партнера чи англійською мовою.

Далі іде виклад основного змісту листа. Мова кожного ділового листа індивідуальна, оскільки зумовлена обставинами конкретної ділової ситуації та особливостями адресата. Тому єдиний комплекс вимог до мови ділового листування виробити неможливо. Але спробуємо визначити деякі загальні ознаки мови та стилю такого листування, які дадуть змогу забезпечити її елементарну лексичну, граматичну та стилістичну грамотність. Мова ділового спілкування характеризується частою повторюваністю та обмеженістю мовних засобів, тому в діловій кореспонденції вживається багато мовних кліше (штампів), які допомагають конкретніше і зрозуміліше висловити думку, повністю усунувши можливість двозначного сприйняття тексту. Діловим паперам властиві стандартизація мови і звуження діапазону мовних засобів. Це значно спрощує складання тексту ділового листа, адже набір готових і вже перевірених багаторічною практикою ділового листування стандартних фраз-кліше дозволяє швидко і точно сформулювати потрібну думку. Такі конструкції потребують мінімальних зусиль при сприйнятті, значно прискорюють процес складання листа, дають можливість не докладати зусиль у пошуках необхідних формулювань [11].

Мові ділового листування властива емоційна нейтральність тексту. При цьому використовуються засоби логічної, а не емоційної оцінки фактів, відсутні просторічні і діалектні слова та вирази, а також вигуки, модальні слова та імена з суфіксами суб’єктивної оцінки. Завдання мови ділового листування – забезпечити об’єктивне ставлення до фактів, що подаються, уникнути емоційного та суб’єктивного погляду на речі, а також дотримуватися суто логічної послідовності викладення.

Змістовна точність ділової мови – одна з головних умов, що забезпечує практичну, а нерідко й правову цінність ділового листа. Справді, неточно вжите слово може суттєво змінити зміст листа, створити можливість двоякої інтерпретації тієї чи іншої фрази чи надати цьому тексту небажаної тональності.

Для складання ділового листа важливе значення має відбір практичного матеріалу. Кількість фактів, що наводяться, має бути достатньою дляпідтвердження судження, що висловлюється, але вони не повинні бути малосуттєвими та представляти собою перелік однотипних даних. Такі факти мають бути актуальними, тобто важливими саме в цей момент та в цій ситуації. Факти, що наводяться у діловому листі, повинні бути не тільки правильно підібраними, ретельно перевіреними, але й високоінформативними. У кожному такому листі має міститися лише необхідна інформація, яка є для конкретного випадку достатньою. Тільки тоді адресату не потрібні будуть додаткові пояснення чи відомості для з’ясування того, що ж саме потрібно відправнику листа. Необхідно уникати невиправданого повторення інформації. Бажання надати листу “соліднішого” вигляду примушує укладача включати відомості, що не стосуються справи і лише відволікають увагу адресата.

Будь-який діловий лист повинен бути переконливим. В умовах переходу до ринкової економіки володіння “мистецтвом переконувати” в діловому листуванні є особливо важливим, оскільки сприяє залученню замовника чи споживача продукції вашої фірми. Головною умовою надання діловому листу переконливості є його доказовість. Правильно підібрані, точні факти та переконлива аргументація, яка базується на правилах формальної логіки, – ось що необхідно будь-якому діловому листу, не кажучи вже про рекламаційні листи, а також про листи, що направляються до арбітражу.

Закінчувати лист потрібно компліментом, тобто виразом ввічливості. Ці вирази змінюються залежно від характеру листування. Якщо лист офіційний, зазвичай використовується комплімент: “ Щиро Ваш ”. Можна в кінці листа лише приписати: “ Прийміть мої найкращі побажання ”, “ З найкращими побажаннями ” тощо. Під компліментом ставиться підпис із зазначенням вашого прізвища та посади. У більшості країн підпис на листі ставиться з правого боку аркуша, якраз під заключною формулою ввічливості. Якщо заключний комплімент розташований з лівого боку (це практикується в Німеччині), підпис також ставиться ліворуч, під ним. Прізвище того, хто підписує лист, друкується під його рукописним підписом. Відстань між компліментом та надрукованим прізвищем має становити 2 – 2, 5 см.

Якщо після того, як лист вже написано, потрібно повідомити про події, що сталися пізніше, то в цьому випадку ставиться P. S. (постскрип-тум) та дописується необхідна інформація. Бажано приписками в кінці листа не зловживати. Коли до листа додаються будь-які матеріали або документи, то зазвичай подається їх перелік у лівій нижній частині аркуша, в окремому рядку після слова “Додаток”. Вказівка на розсилання копій займає окремий рядок під додатком та з’являється в листі, коли виникає необхідність надіслати його за кількома адресами. Є багато приводів для написання ділового листа [11].

У діловому світі найпоширеніші такі види листів:

Листи-повідомлення. У них завжди щось пропонується, про щось повідомляється або сповіщається. Це можуть бути повідомлення про службові зміни і нові розцінки, про презентації фірм, відкриття виставок, пропозиції послуг тощо. Ключовими словами в таких листах є: “ повідомляємо ”, “ сповіщаємо ”, “ доводимо до Вашого відома ”, “ інформуємо ”. Ці ключові слова – дієслова першої особи множини. Форма пасивного стану (“повідомляється” замість “повідомляємо”) в цьому разі небажана, бо вона нечітко зазначає, від кого ж іде дія.

Інформаційний лист. Його мета – вчасне інформування адресата про певний факт. Обсяг інформаційного листа може бути найрізноманітнішим (від довідки, що складається з одного речення, до повідомлення на декілька сторінок). Інформаційні листи в останні роки все частіше використовуються як засіб пропаганди діяльності конкретної організації чи фірми. Інформаційний лист зазвичай підписує керівник організації чи фірми. Але залежно від важливості подій, про які повідомляється, лист може підписати і менш значуща посадова особа (референт, секретар).

Коли виникає необхідність повідомити ділову інформацію одного й того ж змісту декільком адресатам, складаються та розсилаються циркулярні листи. Відправником циркулярних листів є керівна фірма чи організація, яка інформує дочірні фірми чи інші підпорядковані організації з якогось питання чи передає їм відповідні розпорядження. Написання в листі заголовка “Циркулярний лист” усуває необхідність введення до внутрішньої адреси переліку організацій. Такий лист зазвичай підписується керівником організації, а з питань фінансової діяльності, обліку та звітності – також і головним бухгалтером чи керівником фінансово-бухгалтерської служби. Якщо циркулярний лист розмножується на ксероксі, керівник підприємства підписує його оригінал. Якщо ж його розмножують на друкарській машинці, тоді перший примірник підписує керівник організації, а на інших примірниках замість підпису ставиться факсиміле керівника чи підпис особи, яка підтверджує його автентичність.

Коли за допомогою телефонних переговорів чи особистого контакту неможливо отримати необхідну відповідь, відправляється лист-нагадування. Такий лист складається з двох частин. У першій подається нагадування про здійснення тих чи інших дій; у другій зазначаються заходи, які будуть здійснені у випадку їх невиконання. У деяких випадках текст листа складається з нагадування, до якого додається вимога виконати взяті на себе зобов’язання. Ключовими словами тексту такого листа є ряд слів, які походять від дієслова “нагадувати”. Якщо відправник припускає можливість, що адресат ще не отримав попереднього листа, на полях листа ставиться позначка “повторно”. У цьому випадку дослівно повторюється текст попереднього листа.

Лист-підтвердження найчастіше використовується для підтвердження факту отримання документів та інших матеріалів (факсів, листів, каталогів тощо), а також проведеної телефонної бесіди чи надісланої телеграми. Ключовими словами листів цього типу є ряд слів, що походять від дієслова “підтверджувати”. Такий лист може закінчуватися пропозицією, проханням чи вказівкою. Інколи бажано коротко переповісти зміст того листа, на який спирається відправник. Вчасне відправлення листа-підтвердження усуває необхідність листа-нагадування.

Під час пересилання документів чи матеріальних цінностей складається лист-супровід, який, підтверджуючи факт їх відправлення в певний термін, є надійним засобом контролю за збереженням документів та цінностей, що відправляються. Однак листи-супроводи відсилаються не в усіх випадках, позаяк адресу, а також індекс та дату листа можна вказати на самому документі. Відправляти лист-супровід доцільно лише тоді, коли він має додаткові пояснення до документів, що додаються, чи коли такі документи складаються з кількох аркушів. Різновидом листа-супроводу є договірний лист, мета відправлення якого – підтвердити факт відправки договору.

Листи-запрошення можуть надсилатися як одній людині, так і цілій групі. Коли лист-запрошення відправляється великій кількості людей, причому офіційно, тоді для цього використовуються як готові (віддруковані типографським шрифтом), так і трафаретні тексти.

Гарантійні листи відправляються для підтвердження обіцянок чи якихось умов. Вони можуть бути адресовані як організаціям, так і окремим особам. На відміну від більшості ділових листів, такий лист може починатися зі звернення до особи, якій він адресований, на ім’я та по батькові. У гарантійному листі слово “гарантія” може зовсім не вико­ристовуватися, хоч такий лист залишається гарантійним документом, який має юридичне значення.

Ділове життя має дуже багато приводів для викладення усіляких прохань, які отримують своє матеріальне втілення у спеціальних листах-проханнях. У таких листах, окрім самого прохання, зазвичай викладається обґрунтування чи зацікавленість у його виконанні. Найбільш поширений варіант листа-прохання збігається з формою особистої або колективної заяви. Прохання може викладатися:

– від першої особи однини (“ Прошу...”);

– від першої особи множини (“ Просимо... ”);

– від третьої особи однини (“ Фірма звертається з проханням...”);

– від третьої особи множини, якщо вживається кілька збірних іменників (“ Президент та Рада директорів фірми звертаються з проханням... ”).

Одним з основних правил ділового листування є вимога давати відповіді на отримані листи. Форма листа-відповіді залежить від характеру вихідного листа, тобто листа-запиту. На лист, що містить прохання, потрібна конкретна відповідь: чи буде це прохання виконане, чи ж у ньому буде відмовлено. На лист, що містить пропозицію, також потрібна чітка відповідь: чи приймає пропозицію інша сторона, чи відхиляє. У відповідях на надіслані листи мають бути:

– вказані посилання на тему одержаного листа та проставлений його індекс;

– додержана термінологічна ідентичність та послідовність у викладенні змісту.

Жоден з пунктів у листі-відповіді не повинен залишитися без відповіді. Якщо ви відповіли не на всі питання, то в листі-відповіді необхідно зробити посилання на наступний лист, присвячений цим питанням, який буде відправлено пізніше [11].

Окрім ділової кореспонденції існують комерційні листи, які належать до контрактних документів. Найбільші труднощі, як правило, виникають при складанні листів-пропозицій до покупця з метою схилити його до придбання того чи іншого товару. Тому є сенс зупинитися на суто психологічних аспектах складання таких листів.

Перед тим, як почати складати лист-пропозицію з метою схилити покупця до купівлі конкретного товару, слід ретельно розібратися в усіх особливостях цього товару, а також, щоб зацікавити потенційних покупців, слід навести довідки про фірму чи особу, яким адресується лист, щоб зацікавити їх. Структура такого листа має кілька смислових блоків. Перший смисловий блок має привернути увагу читача. На початку листа слід зацікавити (“ Найбільшою перевагою нашої продукції є те, що...”), запропонувати низкі ціни (“ Два наші трактори йдуть на світовому ринку за ціною одного ”), натякнути на актуальність пропозиції (“ Сьогодні всі країни регіону користуються продукцією нашої фірми ”). Наступний смисловий блок спрямований на підвищення зацікавленості до змісту тексту. Акцент тут повинен ставитися на опис товару та повідомлення про його високу якість чи гарний результат при його використанні. Після тексту, який пробуджує інтерес до пропонованого товару, йде текст, який повинен викликати бажання його придбати. Тут бажано звернутися чи до почуттів, чи до логіки, чи до того й іншого водночас. Наприклад, продавець холодильників може навести логічний аргумент (“ двадцятирічна гарантія ”) або емоційний (“ такі холодильники у вашому місті мають лише люди з гарним смаком ”). Наприкінці листа-пропозиції слід звернути увагу на конкретні дії, які очікуються від адресата. Деякі гарно підготовлені щодо першого блоку листи не ефективні через відсутність заохочення до конкретно сформульованої дії (можна ще раз коротко нагадати адресату аргументи на користь придбання товару чи послуг).

Не менш складним за технікою складання є лист-відмова на претензію клієнта чи партнера, тому що потрібно, попри відмову, залишити про себе гарне враження у партнера чи клієнта. На початку листа необхідно дати нейтральний коментар, в якому ви перерахуєте ті пункти, з якими згодні. Уникайте слів, які можуть викликати враження, що претензії одразу будуть відхилені (“ однак ”, “ але ”, “ на жаль ”). Перелік та пояснення причин відмови обов’язково повинні передувати самій відмові. Чітке та правильне пояснення допоможе одержувачу сприйняти таку відповідь з більшим розумінням. Називаючи причини відмови, уникайте зайвих пояснень (у разі необґрунтованих претензій вибачення необов’язкове). Не ховайтеся за бюрократичні процедури чи правила (це непереконливо), не відповідайте надто коротко чи з непотрібним запалом (втрачається зв’язок між поясненням та самою проблемою). Відмова повинна логічно випливати з попереднього змісту листа. Позитивне закінчення листа-відмови має скласти в отримувача листа враження, що ви, незважаючи на відмову, в ньому зацікавлені. Навіть якщо питання неможливо вирішити вигідно для клієнта чи партнера, треба підтримати імідж фірми та висловити готовність до продовження співробітництва [11].

Ділове листування вимагає неухильного дотримання усталених норм та практики писемної мови, тобто мовного етикету. Норми мовного етикету визначають, що саме слід вважати доречним у діловому листуванні, а що недоречним. Ділове листування довгий час мало форму особистого листування і тому велося від першої особи. З часом відносини між діловими партнерами набули більш офіційного характеру, тому форма особистого листа все частіше стала суперечити суспільній сутності ділових відносин. Це призвело до змін у правилах використання словесних формул ділового етикету в діловому листуванні. Такі зміни полягали не стільки в “спрощенні” ділового листа, тобто у відмові від окремих традиційних виразів словесної ввічливості, скільки в заміні їх сучасними усталеними словосполученнями. Вже склалися стійкі форми спілкування, викладення прохань, нагадувань, відмов, гарантій тощо. Але мовний етикет виявляється також у правилах використання займенників, форм дієслова, вставних слів, звертань і т. ін. Розглянемо ці форми мовного етикету детальніше. Почнемо з уживання займенників.

Інформація, що подається в діловому листі, здебільшого буває настільки стандартною, що виражати її через особисте сприйняття недоречно. У діловому листі висловлюється не індивідуальна, а групова зацікавленість фірми, підприємства чи організації. Тому викладення тексту в такому листі ведеться не стільки від власного “я”, скільки від безособового “ми”. Займенник “ми” в діловому тексті зазвичай не пишеться, оскільки закінчення дієслова вже вказує на першу особу множини. Використання займенника “він” у діловому листуванні потребує особливої обачності, оскільки цей займенник позбавляє суб’єкта дії рис особистості і надає тону листа відтінок панібратства. Вибір форми дієслова дуже важливий з етичного погляду. Як приклад наведемо такий вираз: “ Ви не виконуєте взяті на себе зобов’язання ”. І той самий вираз, але з використанням пасивного стану, виглядає вже інакше: “ Взяті Вами зобов’язання не виконуються ”. У першому випадку невиконання зобов’язань подається як провина конкретної особи, у другому формулюванні увага концентрується лише на факті невиконання зобов’язань, а конкретний винуватець прямо не називається, а лише мається на увазі.

Коли необхідно виділити юридичну чи посадову особу як джерело приписових чи фіксованих у наказовому порядку дій, використовується дійсний стан дієслова. При цьому фраза зазвичай починається з підмета, а саме дієслово використовується у формі теперішнього часу, наприклад: “ Юридична служба фірми пояснює... ” Пасивний стан використовується у випадках, коли сама дія має більше значення, аніж її джерело (наприклад, “ Оплата гарантується... ”, “ Лист відправлений...”), а також тоді, коли джерело дії цілком зрозуміле (наприклад, “ Терміни початку робіт ще не визначені ”).

Вибір виду дієслова також важливий для дотримання норм ділового листування. Коли необхідно підкреслити небажаність чи незаконність дій, які постійно мають місце чи здійснюються неодноразово, використовується недоконаний вид дієслова, наприклад: “ Ваші співробітники постійно порушують техніку безпеки ”, якщо ж треба підкреслити, що дія вже здійснилася, використовують доконаний вид дієслова, наприклад: “ Колектив цеху вже почав свою звичайну роботу ”.

Вставні слова та конструкції дозволяють збагатити мову службового листування різними відтінками. За допомогою таких слів і виразів можна знизити напруженість тону викладення, наприклад: “ Просимо вислати технічну документацію, що знаходиться у Вашому відділі ”. Ця ж фраза, але зі вставним словом: “ Просимо вислати технічну документацію, що знаходиться, ймовірно, у Вашому відділі ” – одразу ж знімає категоричність вимоги та робить її тактовнішою.

Якщо порівняти дві фрази “ Ваше прохання не може бути виконане ” та “ На жаль, Ваше прохання не може бути виконано ”, то можна зробити висновок, що друга, з погляду норм етикету, є тактовнішою і ґречнішою. Властивість вставних слів пом’якшувати сухість ділового листування та надавати йому відтінок шанобливості можна проілюструвати прикладом: “ Фірма просить, якщо це можливо, запросити свого представника на засідання експертної комісії ”.

За допомогою вставного речення можна вказати на зв’язок з попереднім листуванням і тим самим продемонструвати не лише гарну обізнаність адресата стосовно питання, що розглядається, але й висловити повагу і вдячність за інтерес до справ партнера, наприклад: “ Як Вам уже відомо, ми дуже зацікавлені у придбанні продукції Вашої фірми ”.

Отже, використання вставних слів та речень допомагає позбутися зайвої категоричності та сухості в діловому листуванні, а також вносить у нього елементи не лише доброзичливості та поваги, а й делікатності в поводженні з партнером, що характеризує ваше вміння поважати його професійне самолюбство [11].

У діловому листуванні найпоширенішою формою звертання є слово “ шановний ” (“ шановні ”). Після звертання переважно ставиться кома, знак оклику. Серед осіб однієї професії найбільш вдалою є форма звертання “ шановний колего ” (чи “ шановні колеги ”). Одне слово “ колега ” без “ шановний ” надає листу нейтрального тону. “ Дорогі колеги ” – форма більш емоційна, тому частіше використовується в листах-поздоровленнях. У тих випадках, коли діловий лист не є офіційним документом, а має особистий характер, у звертанні вказуються тільки ім’я та по батькові. Включення ж у звертання такого листа ще й прізвища адресата надає листу ввічливо-офіційного характеру.

Лист, що присвячений з’ясуванню відносин між діловими партнерами, як правило, складається з двох частин: обґрунтування рішення і самого рішення. Розташування цих частин у листі може бути довільним. У тому випадку, якщо з питання, що розглядається, прийняте позитивне рішення, лист краще починати з формулювання рішення і, навпаки, негативне рішення, як рекомендують психологи, краще подавати наприкінці листа. Формулюючи відмову, треба бути максимально коректним, щоб не втратити вигідного партнера. Перш ніж повідомити про негативне рішення, необхідно спочатку докладно пояснити, чим воно викликане. Відмова не справить негативне враження, якщо їй передувало переконливе логічне обґрунтування, виражене у формі, що не принижує професійного самолюбства партнера.

Щоб зберегти об’єктивність, тон ділового листування повинен у всіх випадках залишатися нейтральним. У ділових листах грубість, нетактовність чи якийсь інший вияв неповаги до адресата неприпустимі. Водночас не можна вдаватися до іншої крайності – нав’язливої ввічливості. Зовсім недоречні в ділових листах фрази на зразок “ Не відмовте в люб’язності ”, бо для сучасної ділової кореспонденції більш характерні сухість і строгість, ніж захоплення надмірною ввічливістю, яка не на користь справі.

Інколи при написанні листа порушуються традиції ділового листування, найчастіше це простежується в тих випадках, коли очікуваний результат ніби нав’язується адресату, наприклад: “ Надсилаємо Вам останній варіант проекту трудової угоди... Прохання до Вас розглянути та затвердити... ” Порушення етикету в цьому випадку виявляється в тому, що відправник листа наче не припускає можливості, що вказана угода може бути й не затверджена [11].

Діловій людині не завжди байдуже, хто підписав лист, який вона отримала. Це означає, що на тон ділового листування значно впливає канцелярська практика підписання ділових паперів. Така практика потребує дотримання посадового порядку їх підписання, наприклад, відповідь на листи, що підписані директором, повинен також підписувати директор (за його відсутності – заступник). Одначе відповідь на лист, що був підписаний заступником директора, може бути підписана директором.

Розглядаючи етичні засади ділового листування, треба пам’ятати і про існування хибного етикету ділового спілкування. Сутність його в тому, що ті, хто складає листи-відповіді, керуючись тільки комерційними міркуваннями, на догоду своїм малокомпетентним непрофесійним партнерам часто дотримуються нестандартної або просто неприйнятої термінології. Саме ця практика додержання хибного етикету є однією з головних причин термінологічної невпорядкованості та лексичної забрудненості мови ділового спілкування [11].