Деловые ситуации. Ситуация 1. Анализ деятельности одной из компаний показал, система мотивации в целом является малоэффективнойСитуация 1. Анализ деятельности одной из компаний показал, система мотивации в целом является малоэффективной. В компании системы мотивации, которая учитывала бы специфику и специфику торгового персонала, имеет место лишь положение о стимулировании работников отдела продаж. В соответствии с этим положением менеджеры по продажам и торговые представители получали оклад и разовые премии за достижение показателей премирования (выполнение по объему продаж). В результате анализа также было выявлено, что компания имеет большие возможности в области оптимизации управления мотивацией торгового персонала. В целях реализации этих возможностей было принято решение об изменении положения о стимулировании труда (были введены надбавки за работу с новыми и важными для компании клиентами). Руководство компании и службы продаж предполагает, что нововведения позволят обеспечить простоту и гибкость системы мотивации; работникам службы продаж самостоятельно прослеживать связь между результатами труда и вознаграждением за труд; эффективно контролировать результаты деятельности работников; обеспечить эффективную связь с общественностью. Вопросы и задания 1. Проанализируйте и оцените соответствие предыдущей системы мотивации современным разработкам в этой области. 2. Насколько оправданы ожидания руководства компании и менеджеров по продажам относительно нового положения о стимулировании торгового персонала? 3. Предложите свою систему мотивации торгового персонала компании.
Ситуация 2. В компании принята следующая система материального стимулирования менеджеров по продажам. 1. Менеджер отдела продаж:, оклад в соответствии с разрядом + + премия за перевыполнение плана-минимума + премия за каждый разработанный заказ + премия за развитие клиента (положительная дельта среднеквартальных закупок) + премия за выслугу лет + премия за компетентность.
2. Региональный менеджер: оклад в соответствии с разрядом + премия за перевыполнение плана в размере со всех счетов, превышающих месячный план продаж + премия за каждый разработанный заказ свыше + премия за выслугу лет + премия за компетентность. 3. Менеджер региональной сети: оклад в соответствии с разрядом + + 0, 1% от объема продаж отдела свыше плана-минимума + единовременные премии за организацию функционирования региональной сети + + премия за выслугу лет + премия за компетентность. Вопросы и задания 1. Оцените систему материального стимулирования менеджеров и определите, будет она способствовать эффективным продажам? 2. Как стимулируются менеджеры по продажам в вашей компании? 3. Предложите пути оптимизации системы стимулирования менеджеров.
Ситуация 3. Общеизвестно, что в основе CRM- концепции (управления клиентами) лежит принцип персонализации обслуживания, установления долгосрочных отношений с каждым из клиентов с целью максимального удовлетворения его индивидуальных потребностей. Содержание процесса удовлетворения потребностей клиентов эволюционирует вместе с развитием экономики. Так, в индустриальной экономике потребности клиента удовлетворяются по схеме: исполнение — стоимость — удобства — вера — удовлетворенность клиента. Для постиндустриального общества характерен следующий цикл: удовлетворение — защита интересов — персонализация — власть клиента — лояльность клиента. Вопросы и задания 1. Проанализируйте процесс удовлетворения потребностей клиентов вашей компании и разработайте схему этого процесса. 2. Проведите сравнительную оценку полученного процесса с предложенными схемами. 3. Определите, что следует предпринять компании, чтобы процесс удовлетворения клиентов соответствовал принятым нормам. По каким направлениям следует провести систему мотивации в вашей компании?
Глава 8
МЕРЧАНДАЙЗИНГ — УПРАВЛЕНИЕ РОЗНИЧНЫМИ ПРОДАЖАМИ
|
