ВОПРОС № 5: АВС – метод исследования ценности клиентов

При использовании АВС – метода для исследования ценности клиентов предполагает выделение групп (сегментов) клиентов А, В и С.

Этапы исследования ценности клиентов методом АВС:

1. Формирование данных о клиенте

a) Выбор интервала для исследования ценности клиентов

b) Формирование выборки клиентов

c) Установление объема продаж, приходящихся на одного клиента

d) Формирование списка клиентов с учетом их приоритетов

№ п/п	Клиенты	Объем продаж
	Клиент 1	V1
	Клиент 2	V2
…	…	…
n	Клиент n	Vn
	Итого	V1+V2+…+Vn=V

1. Расчет необходимых показателей

a) Определение доли отдельного клиента в общем объеме продаж организации

 

Vi - объем продаж, приходящихся на i – того клиента

V – общий объем продаж

b) Установление удельного веса объема продаж, приходящегося на одного клиента нарастающим итогом

D1 = d1; D2 = D1 + d2; …; Dn = Dn-1 + dn

c) Определение удельного веса численности клиентов в их общем количестве

ui – удельный вес i-тых клиентов в их общей численности

n – общее количество клиентов

№ п/п	Клиенты	Объем продаж	Удельный вес клиента в общем объеме продаж, %	Удельный вес клиента в общем объеме продаж нарастающим итогом, %	Удельный вес численности клиентов в их общем количестве нарастающим итогом, %
	Клиент 1	V1	d1	D1 = d1	u1
	Клиент 2	V2	d2	D2 = D1 + d2	u2
…	…	…	…	…	…
n	Клиент n	Vn	dn	Dn = Dn-1 + dn=100	un = 100
	Итого	V	-	-	-

1. Визуализация и интерпретация полученных результатов

a) Формирование групп клиентов А, В и С

Группа А – клиенты, у которых Dn ≤ 80%, профессиональны, имеют более высокий уровень знаний о продукции, лояльны по отношению к продукции и фирме

Группа В – клиенты, у которых 80% ≤ Dn ≤ 95%,

Группа С – остальные клиенты

№ п/п	Клиенты	Объем продаж	Удельный вес клиента в общем объеме продаж нарастающим итогом, %	Группа клиентов	Удельный вес численности группы клиентов нарастающим итогом, %
	Клиент 1	V1	D1	A
…	…	…	…
k	Клиент k	Vk	Dk
k+1	Клиент k+1	Vk+1	Dk+1	B
…	…	…	…
k+ l	Клиент k+ l	Vk+ l	Dk+ l
K+ l +1	Клиент k+ l +1	Vk+ l +1	Dk+ l +1	C
…	…	…	…
n	Клиент n	Vn	Dn
		V

b) Визуализация полученных результатов

c) Анализ полученных результатов

Составление сводных показателей по отдельным группам клиентам:

№ п/п	Группа клиентов	Удельный вес группы клиентов в общем объеме продаж нарастающим итогом, %	Число клиентов в составе данной группы, чел	Удельный вес численности клиентов данной группы, %
	А	Dk	k	a
	В	Dk+ l – Dk	l	b
	С	Dn – Dk+ l	n – l – k	c
	Итого		n	a + b + с = 100

Сравнивают с оптимальной структурой клиентов организации:

№ п/п	Группа клиентов	Удельный вес группы клиентов в общем объеме продаж нарастающим итогом, %	Удельный вес численности клиентов данной группы, %
	А	≈ 80	≈ 20
	В	≈ 15	≈ 30
	С	≈ 5	≈ 50
	Итого

Составляют график зависимости объема продаж от ценностей клиентов (пример на основании оптимальной структуры клиентов):

							Клиенты группы С
			Клиенты группы В
	Клиенты группы А

d) Разработка рекомендаций по развитию взаимоотношений организации с клиентами

Фирме необходимо стремиться к тому, чтобы покупатели группы А были постоянными клиентами.

Клиентов группы В необходимо тщательно изучать, их подразделяют на 3 подгруппы, одна из которых, относиться к потенциальным клиентам, переходящим в группу А.

Клиентов группы С фирме необходимо изучать, с одними целесообразно постепенно сворачивать и прекращать взаимоотношения, с другими – появляется возможность перевода в группу В.