ВОПРОС № 10: Количественные методы определения ценности клиентов

При использовании количественных методов определения ценности клиента наряду с рассматриваемыми монетарными показателями (объем продаж, величина прибыли или затрат), используют и немонетарные показатели (информационный потенциал и потенциал отзывов клиента, удовлетворенность клиента, качество продукции).

Виды количественных методов:

1. Балловый метод:

a) Выбор критериев для оценки ценности клиентов

b) Установление единой оценочной шкалы

c) Установление значимости каждого из критериев

Цк – бальные значения оценки по каждому критерию

ki – коэффициент значимости i-того критерия

ci – оценка клиента по i-тому критерию в баллах

n – число рассматриваемых критериев.

Пример расчета бальной оценки:

№ п/п	Критерий	Оценка критерия в баллах	Значимость критерия	Взвешенная оценка в баллах
	Объем продаж					х	0, 4	2, 0
	Затраты на обслуживание			х			0, 3	0, 9
	Платежеспособность клиента			х			0, 1	0, 3
	Лояльность клиента		х				0, 1	0, 2
	Стратегическое партнерство	х					0, 2	0, 2
	Общая оценка ценности клиента в баллах							3, 6

1. PFM – метод:

a) Каждый из покупателей получает 25 баллов

b) Дополнительные баллы добавляются в зависимости от того:

• Как давно была совершена последняя покупка
• Насколько часто заказывал товары покупатель в течении одного рассматриваемого периода
• Какой вклад покупателя в общий объем продаж продавца

c) Общие издержки продавца вычитаются в виде определенной суммы баллов

d) Полученные баллы по каждому из критериев корректируются

e) Суммировать скорректированные баллы

1. GSM – метод:

Расчет величины значимости клиента:

Балл GSM = (F + 1) * R * (MV + 1)

F – количество заказов клиента за рассматриваемые 12 месяцев

R – число прошедших месяцев после совершения последней покупки

MV – оборот фирмы за вычетом общей стоимости возвращенных изделий