ВОПРОС № 7: Совмещенный АВС и XYZ – метод исследования ценности клиентов

Этапы исследования ценности клиентов методом АВС и XYZ:

1. Формирование данных о клиентах

a) Выбор интервала для исследования

b) Формирование выборки клиентов

c) Выбор критерия для исследования ценности клиентов

d) Расчет значений выбранного критерия для отдельных клиентов

e) Формирование списка клиентов в порядке убывания значения выбранного критерия

№ п/п	Клиенты	Объем продаж	Объем продаж за данный период	Средний объем продаж
Период 1	Период 2	…	Период m
	Клиент 1	V1	V11	V12		V1m
	Клиент 2	V2	V21	V22		V2m
…	…	….	….	….		….	…
n	Клиент n	Vn	Vn1	Vn2		Vnm
n+1		V	V1	V2		Vm

1. Сегментация клиентов с использованием АВС и XYZ методов

a) Расчет показателей, необходимых для сегментации клиентов методом АВС

b) Определение групп клиентов А, В и С

c) Исследование групп А, В, С с использованием XYZ- метода

№ п/п	Клиенты	Объем продаж	Удельный вес клиента в общем объеме продаж нарастающим итогом, %	Сегменты А, В, С	Коэффициент вариации	Сегменты X. Y. Z
	Клиент 1	V1	D1	*		*
	Клиент 2	V2	D2	*		*
…	…	….	…	…	…	…
n	Клиент n	Vn	Dn	*		*
n+1		V

1. Визуализация и интерпретация полученных результатов

a) Визуализация полученных результатов

Вклад клиента в конечный результат деятельности фирмы
	AX	AY	AZ
	BX	BY	BZ
	CX	CY	CZ
		Непредсказуемость поведения клиентов

b) Анализ полученных результатов

c) Разработка рекомендаций по развитию взаимоотношений организации с клиентами

Клиенты групп АХ, ВХ и АY являются наиболее ценными для фирмы, их поведение вполне прогнозируемо. Работу с клиентами группы АХ и ВХ следует поручать самым опытным и квалифицированным работникам фирмы. Одновременно целесообразно добиваться более предсказуемых отношений с клиентами группы АY.

Клиенты группы СХ характеризуются незначительным вкладом в результаты деятельности фирмы, но их поведение вполне предсказуемо и достаточно стабильно.

Клиенты групп AZ и BZ вносят значительный вклад в результат деятельности фирмы, но плохо прогнозируемы. С такими клиентами должна проводится соответствующая работа персонала, проводится постоянный анализ ценностей клиентов.

Клиенты группы BY требуют дополнительного исследования с целью возможного перевода их в сегмент более высокого уровня значимости для фирмы.

Клиенты группы CY и CZ вносят малый вклад и степень точности прогноза их поведения является низкой. Фирме с данными клиентами следует предпринимать следующие действия: или предпринимать усилия по переводу их в другие группы, более высокого уровня, или свертывать существующие деловые отношения.