ВОПРОС № 6: XYZ – метод исследования ценности клиентов

При использовании XYZ – метода выделяют 3 группы клиентов X, Y, Z, на основе учета коэффициентов вариации, определяемых для каждого из клиентов за выбранный интервал времени.

Этапы исследования ценности клиентов методом XYZ:

1. Формирование данных о клиентах

a) Выбор интервала для исследования

b) Формирование выборки клиентов

c) Установление числа периодов, выделяемых в процессе исследования

d) Выбор критерия для исследования ценностей клиентов

e) Установление значений выбранного критерия для каждого из клиентов

№ п/п	Клиенты	Объем продаж клиенту за данный период	Объем продаж
Период 1	Период 2	…	Период m
	Клиент 1	V11	V12	…	V1m	V1
	Клиент 2	V21	V22	…	V2m	V2
…	…	…	…	…	…	….
n	Клиент n				Vnm	Vn
n+1						V

1. Формирование упорядоченного списка клиентов

a) Расчет среднего объема продаж, приходящегося на отдельного клиента

Vij – объем продаж приходящихся на i-того клиента за j-й период

n – число клиентов

b) Определение коэффициентов вариации по отдельным клиентам

m – число рассматриваемых периодов

c) Формирование списка клиентов с учетом возрастания коэффициента вариации

№ п/п	Клиенты	Объем продаж	Средний объем продаж	Коэффициент вариации
	Клиент 1	V1
	Клиент 2	V2
…	…	….	…	…
n	Клиент n	Vn
n+1		V

1. Визуализация и интерпретация полученных результатов

a) Установление групп клиентов X, Y, Z

№ п/п	Клиенты	Коэффициент вариации, %	Число клиентов	Удельный вес клиентов в их общем количестве, %
	Х1			k
	Х2
…	…	…
k	Xk
k+1	Y1			l
…	….	…
k+ l	Ye
K+ l +1	Z1			p
…	…	…
n	Zp

b) Визуализация полученных результатов

c) Анализ полученных результатов

В группу Х входят клиенты, характеризующиеся достаточно стабильным потреблением продукции фирмы. Фирме необходимо максимально учитывать запросы данных клиентов и обеспечивать своевременную поставку продукции.

Клиенты группы Y менее предсказуемы. Фирме необходимо создать и поддерживать оптимальный уровень запросов, устанавливать приемлемые для клиентов условия их обслуживания при минимуме совокупных затрат.

В группу Z входят клиенты, совершающие нерегулярные покупки. Фирме, при более детальном изучении ценностей клиентов, приходится выбирать либо исключить из списка данного клиента, либо включить его в группу Y.