ВОПРОС № 6: XYZ – метод исследования ценности клиентов
При использовании XYZ – метода выделяют 3 группы клиентов X, Y, Z, на основе учета коэффициентов вариации, определяемых для каждого из клиентов за выбранный интервал времени. Этапы исследования ценности клиентов методом XYZ:
a) Выбор интервала для исследования b) Формирование выборки клиентов c) Установление числа периодов, выделяемых в процессе исследования d) Выбор критерия для исследования ценностей клиентов e) Установление значений выбранного критерия для каждого из клиентов
a) Расчет среднего объема продаж, приходящегося на отдельного клиента
Vij – объем продаж приходящихся на i-того клиента за j-й период n – число клиентов b) Определение коэффициентов вариации по отдельным клиентам
m – число рассматриваемых периодов c) Формирование списка клиентов с учетом возрастания коэффициента вариации
a) Установление групп клиентов X, Y, Z
b) Визуализация полученных результатов c) Анализ полученных результатов В группу Х входят клиенты, характеризующиеся достаточно стабильным потреблением продукции фирмы. Фирме необходимо максимально учитывать запросы данных клиентов и обеспечивать своевременную поставку продукции. Клиенты группы Y менее предсказуемы. Фирме необходимо создать и поддерживать оптимальный уровень запросов, устанавливать приемлемые для клиентов условия их обслуживания при минимуме совокупных затрат. В группу Z входят клиенты, совершающие нерегулярные покупки. Фирме, при более детальном изучении ценностей клиентов, приходится выбирать либо исключить из списка данного клиента, либо включить его в группу Y.
|
